Misión del puesto de trabajo
Gestionar la reputación online de los hoteles del clúster América en plataformas digitales, asegurando coherencia con la promesa de marca mediante el monitoreo, análisis y respuesta oportuna a comentarios y valoraciones, fortaleciendo la satisfacción del huésped, la visibilidad y el posicionamiento regional en los canales digitales.
Funciones y tareas principales del puesto
Gestionar y responder comentarios de huéspedes
- Responder diariamente los comentarios, valoraciones y puntuaciones de plataformas Expedia, Booking, TripAdvisor, Google Reviews y otras OTAs correspondientes a los hoteles del clúster América que se visualicen en Review Pro.
- Redactar respuestas personalizadas, empáticas y alineadas con el tono institucional y la promesa de marca.
- Garantizar que todas las reseñas sean atendidas en tiempo y forma conforme al estándar de tiempo de respuesta máximo definido.
- Canalizar comentarios críticos o negativos a las áreas operativas correspondientes, dando seguimiento a su resolución.
Gestionar y responder la evaluación y comentarios de la encuesta durante la estancia
- Identificar áreas de oportunidad en la experiencia del huésped en cualquiera de los hoteles del clúster América para coordinar su atención inmediata y asegurar que se conviertan en promotores.
- Gestionar la solución a sus comentarios y/o requerimientos.
- Contactar al huésped para reconfirmar su satisfacción.
Monitorear y analizar la reputación online de los hoteles del clúster América
- Identificar tendencias, fortalezas y áreas de oportunidad en la experiencia del huésped en los hoteles del clúster América.
- Elaborar reportes semanales y mensuales que reflejen el estado de la reputación online y el posicionamiento de cada hotel del clúster América.
Coordinar con áreas internas la gestión de incidencias
- Notificar de manera inmediata a las áreas involucradas en cada hotel del clúster América los comentarios que refieran incidencias operativas.
- Realizar seguimiento hasta confirmar la resolución de las observaciones o quejas detectadas.
- Documentar los casos y retroalimentar a las áreas sobre hallazgos recurrentes o mejoras implementadas.
Elaborar y presentar reportes de reputación online
- Consolidar datos de desempeño (puntuación promedio, ranking, sentimiento, volumen de reseñas).
- Presentar reportes periódicos con análisis comparativos entre periodos y con hoteles.
- Proponer acciones de mejora en base al análisis de comentarios y tendencias.
Gestionar contenido digital dirigido a huéspedes
- Supervisar que el contenido de la app “In Stay” se encuentre actualizado en todos los hoteles del clúster América.
- Gestionar las actualizaciones que le sean solicitadas.
Gestionar la coherencia de la comunicación digital
- Velar porque el tono, lenguaje e imagen del hotel sean consistentes con la promesa de marca en todos los canales digitales.
- Supervisar que las respuestas y publicaciones mantengan una narrativa alineada a los atributos de la marca.
- Garantizar la uniformidad en las plantillas y guías de comunicación establecidas.
Coordinar e impartir cursos de capacitación
- Realizará capacitación sobre el uso de herramientas digitales específicas: App “In stay”, Review pro (Módulo opiniones), interpretación de resultados que le sean asignados.
Otras funciones
- Participar en procesos de apertura, task forcé que le sean asignados.
- Llevar a cabo auditorias internas que le sean asignadas.
Requerimientos
- Educación mínima: Educación media superior - Educación Profesional T.
- 1 año de experiencia.
- Idiomas: Inglés.
- Palabras clave: senior, sr, asesor.