Supervisor (a) de Atendimento

Descrição da vaga

Venha fazer parte de uma empresa que é líder de mercado e do lifestyle esportivo no Brasil. Somos parceiros estratégicos das maiores marcas globais, como Nike, adidas, Puma e Vans, junto a um time nativo digital jovem e dinâmico. Buscamos um profissional para atuar na supervisão do nosso time de atendimento das marcas do Grupo Afeet.

Se você é apaixonado pelo ambiente digital, por criar demandas futuras, navegando desde o operacional até a estratégia… Nós queremos te conhecer!

Responsabilidades e atribuições:

1. Garantir a Qualidade do Atendimento: Manter e melhorar os padrões de qualidade no atendimento ao cliente.
2. Aumentar a Satisfação do Cliente: Monitorar e melhorar a experiência do cliente para garantir altos níveis de satisfação.
3. Otimizar Processos: Identificar e implementar melhorias nos processos de atendimento ao consumidor.
4. Desenvolver e Treinar a Equipe: Assegurar que a equipe de atendimento esteja bem treinada e capacitada para oferecer um excelente atendimento.
5. Monitoramento de Qualidade: Avaliar e garantir a qualidade dos atendimentos realizados pela equipe, incluindo análise de chamadas, e-mails e chats.
6. Gestão de Desempenho: Avaliar o desempenho da equipe através de métricas definidas, feedback e avaliações individuais.
7. Análise de Métricas e Relatórios: Coletar, analisar e reportar métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, resolução na primeira chamada e índices de satisfação.
8. Implementação de Processos e Políticas: Desenvolver e implementar políticas e procedimentos de atendimento ao cliente para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.
9. Feedback e Melhoria Contínua: Recolher feedback dos clientes e da equipe para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.
10. Monitoramento Diário: Acompanhar as atividades diárias da equipe, realizando auditorias e avaliações periódicas de atendimentos.
11. Relatórios Semanais e Mensais: Gerar relatórios sobre métricas de desempenho, análises de qualidade e feedback de clientes.
12. Reuniões de Equipe: Realizar reuniões regulares para discutir o desempenho, compartilhar melhores práticas e tratar de quaisquer problemas.
13. Sessões de Treinamento: Organizar sessões de treinamento e reciclagem para a equipe com base nas necessidades identificadas.
14. Plano de Ação para Situações Críticas: Definir procedimentos para lidar com crises ou grandes volumes de atendimento.

Requisitos e qualificações:

1. Métricas e KPIs
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA): Tempo médio gasto para resolver uma solicitação ou atender um cliente.
3. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Avaliação média dos clientes sobre o atendimento recebido.
4. Taxa de Resolução na Primeira Chamada: Percentual de casos resolvidos no primeiro contato.
5. Taxa de Retenção de Clientes: Percentual de clientes que continuam a usar o serviço após interações de atendimento.
6. Número de Reclamações e Elogios: Quantidade e natureza das reclamações e elogios recebidos.
7. Conhecimento em pacote office e ferramentas de atendimento (Telefonia, Chat e E-mail)