SANTANDER AUTO | ANALISTA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE III

Job description

Acreditamos no sonho de construir o melhor grupo segurador e valorizamos a colaboração, a solução de problemas com criatividade e transparência, de forma que isso reflita em nossos produtos, serviços, e novas parcerias que estabelecemos.

Aqui, a gente se importa pessoalmente.

Esse é o nosso mantra que define a essência de tudo aquilo que fazemos e valorizamos, dentro e fora dos nossos escritórios.

Nesta vaga você irá atuar na marca Santander, na área responsável por Experiência do Cliente.

A área de Experiência do Cliente é responsável pela experiência e estratégia da marca Santander Auto nos canais de atendimento.

O time de Experiência trabalha conectado com produtos, central de atendimento, canais digitais e áreas de negócio, transformando processos em boas experiências.

Nossa área é responsável pelo monitoramento dos indicadores operacionais (entregues pelos parceiros e fornecedores), de qualidade e de pesquisas; pelo reporte desses resultados; pela análise dos ofensores; pelo direcionamento aos times responsáveis para avaliação e ações; e pelos registros de incidentes e planos de ação específicos da área de experiência do cliente.

Participamos dos processos relacionados aos menus da URA e do WhatsApp e contribuímos para a melhoria dos canais digitais e dos sites da Santander Auto e coligadas, fornecendo orientações sobre procedimentos e canais de atendimento para uma melhor experiência do cliente.

Atuamos em parceria com o time de Treinamento e Desenvolvimento coordenando os processos necessários para elaboração do material de capacitação e dos procedimentos que compõem a base de conhecimento de todos os canais de atendimento, FAQ e orientações para apoio às coligadas.

Implantamos atendimentos conforme demanda de produtos, de processos e de novos canais de contato, apoiamos as Centrais de Atendimento no dia a dia para esclarecimento de dúvidas, alçadas e atualizações de procedimentos e fazemos gestão e liberação de sistemas para atendimento.

Fazemos 100% da gestão do canal Reclame Aqui. Do registro da manifestação à escolha da estratégia para melhor experiência do cliente.

Nosso time é multidisciplinar e composto por analistas de processos de qualidade, de atendimento e de experiência do cliente, que têm como propósito trazer eficiência e garantir as melhores experiências para os clientes nos canais de atendimento.

Main responsibilities

Como será seu dia a dia:

Responsabilidades e atribuições:

• Avaliar as jornadas de atendimento, compreendendo o comportamento do cliente, os pontos de interação, suas dores e oportunidades, e trazer estudos e apresentações que impulsionem novas análises e soluções.
• Definir indicadores estratégicos para mensurar os possíveis ganhos das oportunidades identificadas, abrangendo aspectos como retenção, experiência do cliente, índice de solução, resolubilidade e eficiência operacional.
• Promover inovações ao apresentar soluções de mercado para nossas oportunidades, otimizando processos e elevando a satisfação dos clientes.
• Desenvolver planos de ação com base na análise de dados para melhorar os indicadores de experiência do cliente.
• Mapear e aprimorar processos para otimizar a jornada do cliente.
• Monitorar métricas de atendimento e contribuir na elaboração de roteiros estratégicos.
• Monitorar os indicadores de atendimento para identificar oportunidades de aprimoramento nos pontos de contato.
• Resolver questões relacionadas a alçadas, dúvidas e reclamações em atendimentos.
• Colaborar com diferentes áreas da empresa na definição de metas para sistemas, produtos ou serviços, considerando as necessidades e expectativas do cliente.
• Auxiliar para estabelecimento de padrões ideais de desempenho e funcionalidade de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica do cliente.
• Capturar e consolidar feedbacks dos clientes sobre o atendimento de negócios, produtos ou serviços, para auxiliar em decisões estratégicas.
• Acompanhar iniciativas e projetos da empresa voltadas para a melhoria da experiência do cliente.

Requirements and skills

Como requisitos básicos, você deve ter:

• Curso superior completo.
• Vivência em processos, fluxos e indicadores de qualidade.
• Experiência para coordenar iniciativas e projetos de melhoria contínua.
• Experiência em análise de dados para implementação de melhorias.
• Habilidade de comunicação verbal e criação de apresentações.
• Conhecimento da ferramenta Excel para executar as atividades.

Diferenciais:

• Conhecimento de metodologias ágeis.
• Conhecimento para elaboração de relatórios e dashboards.
• Conhecimento da ferramenta Qualtrics.
• Conhecimento da metodologia da pesquisa NPS.

Additional information

No Grupo HDI, nossa jornada diária possui horários flexíveis, incentivamos a saúde e a qualidade de vida com assistência médica, assistência odontológica, wellhub (gympass), além de outros benefícios como vale-transporte ou fretado, vale-refeição, vale-alimentação, previdência privada, PLR, day off no mês de aniversário, desconto em produtos do Grupo HDI, auxílio babá ou creche, seguro de vida e muito mais!

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