Página da Vaga | Pessoa Coordenadora de Customer Experience e Qualidade (Brasília) - Remoto

Estamos em busca de uma pessoa Coordenadora de Customer Experience e Qualidade para compor o time de Planejamento e Performance do Gran e mudar vidas com a gente!

O Gran é um ecossistema que une educação e tecnologia , que acelera e customiza o aprendizado para diferentes necessidades e momentos e que já impactou mais de 2 milhões de vidas. Hoje temos 2 verticais principais: a de Cursos Preparatórios e a Gran Faculdade.

Atualmente, são mais de 820 mil alunos e alunas , presentes em mais de 1.500 municípios brasileiros. Temos como motivação possibilitar uma educação de alta qualidade que seja diversa e inclusiva, geográfica e economicamente. Nossa tecnologia de ponta é um catalisador que impulsiona para muitas possibilidades de futuro.

Somos grandes defensores da ideia de que a educação é um direito de todos e fazemos o máximo para tornar isso uma realidade Brasil afora. Sabemos que a educação é a chave para muitos futuros possíveis e temos as ferramentas que facilitam o acesso de milhares de brasileiros ao ensino, em vários níveis.

Essa vaga está no nosso modelo de trabalho Gran Mundo , sendo 100% remoto. Dessa forma, você não precisa comparecer ao escritório, apenas em casos eventuais que serão avisados com antecedência e custeados pelo próprio Gran.

Todas as nossas vagas são no modelo de trabalho CLT.

Responsabilidades:

1. Desenvolver e implementar estratégias de melhoria contínua para otimizar a jornada do aluno, incluindo o onboarding e as réguas de relacionamento, identificando pontos críticos e utilizando dados para aprimorar produtos e serviços.
2. Colaborar com equipes multidisciplinares (marketing, produto, operações) para criar uma abordagem integrada, resolver pontos de fricção e promover a melhoria de processos.
3. Analisar métricas de Customer Experience (CX) e satisfação, como NPS, CSAT, CES, CHURN, FCR, Taxa de Resolução, entre outras, para garantir uma experiência excepcional e identificar oportunidades de aprimoramento.
4. Liderar a criação e implementação de programas de encantamento para os alunos, promovendo a cultura de customer-centric e assegurando que a voz do aluno seja considerada em todas as decisões.
5. Realizar benchmarkings e pesquisas de mercado para garantir a inovação, automação de serviços e adoção das melhores práticas, sempre buscando proporcionar experiências únicas aos alunos.
6. Colaborar com a equipe de Treinamento e Operações para construir e implementar planos de capacitação e qualidade, com base nas lacunas identificadas, visando o desenvolvimento contínuo das equipes para garantir um atendimento com alto nível de qualidade.
7. Conduzir workshops, fóruns de conteúdo e apresentações para disseminar insights e boas práticas dentro da empresa.
8. Garantir o alinhamento entre os times de CX, Qualidade, CRM e Operações, promovendo melhorias contínuas e garantindo a qualidade do atendimento ao longo de toda a jornada do aluno.
9. Analisar dados de comportamento dos alunos para identificar oportunidades de aprimoramento nos processos e interações.
10. Desenvolver e implementar campanhas de retenção, recuperação e fidelização de alunos, utilizando dados de CRM para segmentação e personalização das ações.
11. Criar e gerenciar estratégias de CRM, com foco na retenção, fidelização e satisfação dos alunos, para fortalecer o relacionamento com o aluno e maximizar seu engajamento.
12. Estruturar, implementar e liderar o time de Qualidade, definindo processos, metas e rotinas de monitoria, com foco na melhoria da experiência do aluno e performance dos times de atendimento.

O que buscamos:

1. Graduação em Administração, Marketing ou áreas relacionadas.
2. Experiência prévia em funções de customer experience e qualidade.
3. Conhecimento em metodologias de monitoria, feedback e calibragens, etc.
4. Conhecimento sólido em métricas de qualidade e experiência do cliente, como NPS, CSAT entre outras.
5. Habilidade analítica avançada, com capacidade de transformar dados em estratégias acionáveis.
6. Familiaridade com ferramentas de CRM e plataformas de atendimento e monitoramento de qualidade.
7. Experiência em liderança e desenvolvimento de equipes, com foco no crescimento contínuo.
8. Capacidade de atuar em um ambiente dinâmico e em constante transformação.
9. Residir em Brasília: disponibilidade para ir presencial em nossa Sede e interagir com a operação.

Diferenciais:

1. Experiência em estruturação e liderança de times de Qualidade.
2. Pós-graduação ou MBA em áreas relacionadas.
3. Conhecimento em metodologias ágeis.

Aqui você vai encontrar benefícios como:

Saúde e Bem-Estar:

• Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional, custeado em 100% pela empresa.
• Gympass ou reembolso de academia.
• Aplicativo Posher, com serviços de autocuidado.
• Convênio com Sesc, proporcionando acesso a atividades culturais e de lazer.

Alimentação:

• Vale Refeição ou Vale Alimentação pagos no cartão Alelo.
• Auxílio Home Office pago no cartão Caju.
• Bônus anual de acordo com as regras vigentes.
• Licença maternidade e paternidade estendidas.
• Auxílio Creche.
• Bolsa de estudos integral para Graduação e Pós-Graduação na Gran Faculdade.
• Gran Academy - Universidade Corporativa para desenvolvimento dos GranLovers.
• Políticas de incentivo ao estudo, promovendo o aprendizado contínuo.

Benefícios Especiais:

• Kit onboarding e equipamentos disponibilizados pelo Gran.
• Vale Natal em dezembro.
• Kit Gran Baby, um presente para celebrar o nascimento de bebês na família.
• M.O.M - Momento Off Mamãe: 1 (um) dia de descanso adicional no ano, a ser definido junto com a liderança direta.
• Gran Kit Escolar – auxílio material escolar.
• Auxílio Inclusão - exclusivo para PcD.
• Day Off no aniversário.
• Seguro de vida.
• Parceria com a Creditas (Crédito Consignado, Educação Financeira e Creditas Store).

Local de trabalho: Teletrabalho. Residir em Brasília/DF

Jornada de Trabalho: 44hs semanais (segunda a sexta)

Período de inscrição: Até dia 14/04/2024

Nós valorizamos a diversidade e todas as pessoas são bem-vindas nos nossos processos seletivos.

A nossa comunicação é feita por e-mail e/ou WhatsApp. Por isso, não esqueça de deixar o seu cadastro atualizado e fique de olho na sua caixa de entrada e spam.

Todo o processo do Gran é feito de forma online e enviamos feedback ao fim de todos os processos.

Caso tenha problemas com a plataforma, entre em contato com a central de ajuda da Gupy!

1. Avaliação Curricular
2. Entrevista com time de Pessoas e Cultura e Gestão da área
3. Entrevista com Diretora da área

Somos um ecossistema que une educação e tecnologia , que acelera e customiza o aprendizado para diferentes necessidades e momentos.