LÍDER DE TIME BILÍNGUE - MONITORAMENTO (30411-31111)

Descrição da empresa

Na Bosch, moldamos o futuro por meio das inovações tecnológicas de alta qualidade e de serviços que despertam entusiasmo e melhoram a vida das pessoas. Temos uma promessa sólida para nossos colaboradores: crescemos juntos, gostamos do nosso trabalho e inspiramos uns aos outros. Junte-se a nós e sinta a diferença.

Descrição do emprego

Na posição de Líder de Time, você irá atuar no time de monitoramento, com a missão de liderar a equipe de atendimento.

Principais responsabilidades:

• Monitorar o desempenho diário dos operadores, garantindo que eles sigam os procedimentos e atendam às metas de produtividade e qualidade;
• Realizar feedbacks periódicos com os membros da equipe, identificando pontos fortes e áreas de melhoria;
• Treinamento e desenvolvimento: organizar treinamentos contínuos para a equipe, garantindo que todos estejam atualizados sobre produtos, serviços e técnicas de atendimento ao cliente;
• Ajudar no desenvolvimento de novas habilidades entre os atendentes para aumentar a eficácia e a satisfação do cliente;
• Acompanhamento de métricas de desempenho: analisar indicadores como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de resolução de primeira chamada (FCR), e satisfação do cliente (CSAT) para garantir que as metas sejam atingidas;
• Gerar relatórios e acompanhar a evolução dos resultados;
• Gestão de escalas e horários: planejar e ajustar as escalas de trabalho da equipe de acordo com a demanda, garantindo cobertura suficiente durante os picos de atendimento, organizar escalas de folgas e férias;
• Resolução de problemas: lidar com casos escalonados de clientes insatisfeitos ou que necessitam de uma solução mais rápida e eficaz. Atuar na medição de conflitos entre membros da equipe ou entre a equipe e os clientes;
• Garantir a qualidade do atendimento: monitorar chamadas ou interações de chat/e-mail para garantir que as normas de qualidade estão sendo cumpridas, bem como realizar auditorias e fornecer feedback construtivo aos atendentes sobre como melhorar o atendimento;
• Motivar a equipe: criar um ambiente de trabalho positivo e engajador, incentivando a produtividade e o bom relacionamento entre os membros da equipe e implementar programas de reconhecimento e recompensas para destacar boas performances;
• Lidar com a gestão de crises: gerenciar situações de alta demanda ou crises, garantindo que a equipe seja bem orientada e que o impacto no serviço seja minimizado, implementar processos e melhorias contínuas, identificando oportunidades de melhorias nos processos operacionais e sugerir mudanças que aumentem a eficiência e melhorem a experiência do cliente.

Qualificações

• Ensino superior completo ou cursando em Administração e áreas afins;
• Experiência em gestão de equipes de atendimento ao cliente, conhecimento de métricas e indicadores operacionais;
• Desejável conhecimento em inglês intermediário, conhecimento em espanhol será um diferencial;
• Conhecimento em pacote office intermediário e usabilidade em sistemas diversos;
• Disponibilidade de horários (vaga em escala 6x1);
• Disponibilidade para atuar presencialmente;
• Residir ou ter disponibilidade para residir em Joinville-SC.

Informações Adicionais

Benefícios da Bosch

• Assistência médica e odontológica;
• Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde;
• Plano de previdência privada e empréstimos com taxas diferenciadas;
• Seguro de vida;
• Licença maternidade e adoção estendida de 180 dias;
• Licença paternidade e adoção de 20 dias;
• Vale refeição;
• Benefícios de fim de ano com Cesta de Natal e ave congelada;
• Brinquedo para filhos menores de 12 anos;
• Material escolar para colaboradores (até nível universitário) e filhos (até final do ensino médio);
• Política de subsídios para cursos técnicos, pós-graduação, MBA, especializações e idiomas;
• Treinamentos e capacitações através da nossa universidade corporativa;
• Premiação por tempo de casa (a partir de 10 anos e a cada 5 anos);
• Participação opcional em várias ações de voluntariado via Instituto Robert Bosch.

Informações adicionais

- Vaga elegível para pessoas com deficiência ou reabilitadas;

- Não contratamos menores de 16 anos e somos contra o trabalho infantil;

- Modelo de trabalho: PRESENCIAL;

- Se esta vaga for elegível ao modelo Home Office, a avaliação do posto de trabalho será uma das etapas do processo seletivo;

- Sua candidatura pode ser feita internamente pelo site SmartHub;

- Após se candidatar, recomendamos informar a sua liderança;

- Verifique a elegibilidade desta vaga em nosso Programa de Indicações “Indica Ai” (conforme RCD 12030-000);

Na Bosch, acreditamos que a diversidade é o motor da inovação, por isso, todas as vagas são elegíveis para pessoas com deficiência, em situação vulnerável e grupos minoritários.

Junte-se a nós e sinta a diferença. Work #LikeABosch.