GERENTE DE OPERAÇÕES

Cargo: Gerente de Operações de Call Center

Carga horária: 44 horas

Objetivo do Cargo: Gerenciar e supervisionar todas as operações diárias do call center, garantindo que uma equipe atenda às metas de desempenho, qualidade de serviço e satisfação do cliente.

O Gerente de Operações será responsável pelo cumprimento de metas das equipes, gestão das equipes, implementação de estratégias de cobrança e atendimento e acompanhamento dos indicadores operacionais e otimização dos processos.

Principais Responsabilidades:

1. Cumprimento de metas e Gestão de Equipes: Acompanhamento diário dos indicadores estratégicos para cumprimento de metas; Supervisionar e coordenar uma equipe de supervisores e agentes de atendimento. Realizar treinamentos, avaliações de desempenho e desenvolvimento de planos de carreira. Incentivar a motivação da equipe e garantir a retenção de talentos.
2. Controle de Indicadores de Desempenho: Monitorar os KPIs (Key Performance Indicators) como tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), nível de serviço, pirâmide de acionamentos, CPC, acordos, entre outros. Garantir que os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estabelecidos pelos clientes sejam cumpridos. Analisar relatórios de desempenho e tomar ações corretivas quando necessário.
3. Planejamento Operacional: Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Gerenciar a demanda de atendimento, ajustando a escala de trabalho e a alocação de recursos conforme necessário. Participar na elaboração do planejamento orçamentário e otimização de custos operacionais.
4. Acompanhamento de Processos: Monitorar o cumprimento das políticas e procedimentos internos. Garantir a conformidade com as regulamentações e legislações do setor, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Implementar processos de melhoria contínua para otimizar o fluxo de atendimento e resolver gargalos operacionais.
5. Relacionamento com Clientes e Stakeholders: Manter contato com clientes para garantir a qualidade dos serviços prestados e a satisfação contínua. Gerenciar contratos e propostas de serviços, negociando termos e condições conforme necessário. Apresentar relatórios e resultados operacionais de alta gestão e sugestões de melhorias estratégicas. Relacionamento com as áreas meio para juntos melhorar os resultados e indicadores.
6. Tecnologia e Inovação: Avaliar e implementar novas tecnologias que possam melhorar a eficiência do call center, como sistemas de CRM, automação e inteligência artificial. Gerenciar e acompanhar o uso das ferramentas tecnológicas, garantindo sua correta operação e suporte técnico.
7. Resolução de Problemas: Agir como ponto focal para a resolução de problemas críticos ou escalonados pelos supervisores. Implementar soluções rápidas e eficazes para questões operacionais que impactam a experiência do cliente ou o fluxo de atendimento.