Gerente de Jornada e Experiência Cliente

O que esperamos de você:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia ou áreas correlatas.
• Desejável Gestão de Negócios, Marketing, Customer Experience, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
• Experiência em Gestão de atendimento ao cliente (Call Center, SAC, Ouvidoria), Gestão de equipes e liderança de times multifuncionais e Gestão de qualidade e melhoria contínua.
• Experiência com gestão de equipes multidisciplinares, incluindo desenvolvimento e mentoria de talentos.
• Domínio de metodologias e ferramentas de gestão de projetos (PMBOK, Agile, etc.).
• Conhecimento em métricas e indicadores de relacionamento com o cliente (NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, etc.).
• Experiência com análise de dados e geração de insights para tomada de decisão.
• Experiência com treinamento, capacitação e coaching de equipes para garantir a execução eficaz da estratégia de CX.
• Excelente comunicação oral e escrita, com capacidade de apresentar informações complexas de forma clara e concisa.
• Desejável Inglês fluente.

Como é o dia a dia:

• Liderar a implementação da estratégia de experiência do cliente (CX) em todos os canais de atendimento, definindo diretrizes claras e implementando processos que garantam a excelência no atendimento tanto no Call Center quanto nas lojas físicas.
• Gerenciar e otimizar a experiência do cliente nas áreas internas e externas, garantindo que as equipes ofereçam um atendimento de alta qualidade, empático e resolutivo.
• Garantir a padronização e melhoria contínua dos processos de atendimento nas lojas físicas, trabalhando junto às equipes para implementar práticas padronizadas de atendimento.
• Analisar indicadores e resultados de experiência do cliente, como NPS, CSAT, e dados da Pesquisa de Mercado, monitorando dados e feedbacks para identificar padrões e oportunidades de melhoria.
• Capacitar e apoiar os líderes de atendimento para executar a estratégia de CX de forma eficaz, fornecendo treinamentos, feedbacks e coaching.
• Identificar e aproveitar talentos dentro da área de CX para otimizar a alocação de pessoas, acompanhando o desempenho e o potencial das equipes.
• Ser a voz estratégica do cliente dentro da empresa, garantindo que a perspectiva do cliente seja considerada em decisões estratégicas e operacionais.
• Assegurar a melhoria constante dos processos e a otimização de recursos nos canais de atendimento, identificando gargalos e trabalhando com as equipes para implementar soluções.

Obrigado pelo seu interesse em fazer parte da nossa construção!

Desejamos boa sorte no seu processo!

Não deixe de visitar uma loja e conhecer ainda mais sobre como é fazer parte do nosso time, vendo de perto as pessoas que entregam as melhores experiências para nossos clientes.

Incentivamos a diversidade e a inclusão, por isso, todas as vagas estão disponíveis para Pessoas com Deficiências (PcD).

#ConstruímosCarreiras