Gerente de Atendimento ao Cliente - Automação de processos de atendimento (soluções de IA)

Job description

• Já imaginou trabalhar na maior rede de estacionamentos do Brasil?

Aqui na Estapar, são mais de 40 anos de pioneirismo no negócio de estacionamentos e mobilidade urbana no país, um ponto de conexão entre lugares, negócios e pessoas.

Topa o desafio? Aqui você pode traçar a rota para o seu futuro!

Main responsibilities

• Elevar a experiência de atendimento da Estapar para um novo patamar de excelência com melhores soluções de automação e Processos com IA. Desenvolver e liderar a implementação de automação de processos e integrações de IA, visando aprimorar a escalabilidade e a eficiência do atendimento.
• Ser a referência de Atendimento na companhia e reportar para liderança executiva e operacional todos os aspectos da Gestão Operacional do SAC Estapar sobre todos os produtos e serviços do portfólio, que além das garagens de estacionamento, engloba a Zona Azul de São Paulo e de mais 18 cidades e do aplicativo Zul+.
• Supervisionar e coordenar equipes de atendimento ao cliente, tanto internas quanto de parceiros de BPO, assegurando a eficiência operacional e a excelência no atendimento.
• Conduzir negociações, contratualização e gestão de performance dos parceiros externos (BPO), garantindo alinhamento com as metas de qualidade, custos e prazos estabelecidos.
• Implementar e monitorar métricas de desempenho e de qualidade de atendimento, como SLA, TMA, CSAT e NPS, com foco em contínua superação de metas.
• Trabalhar com ferramentas de chatbot, voicebot, RPA e machine learning para otimizar processos e oferecer soluções mais rápidas e assertivas para os clientes.
• Elaborar estratégias para treinamento e desenvolvimento contínuo dos parceiros, alinhando o serviço terceirizado com os padrões de atendimento e cultura da empresa.
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente final, visando sempre a satisfação e retenção dos clientes B2C e B2B.
• Analisar feedbacks e dados de atendimento para identificar oportunidades de melhoria e promover ajustes rápidos e consistentes na operação.
• Análise e Otimização de Resultados a partir do Monitoramento de KPIs e estruturação de relatórios de desempenho para avaliação constante dos processos e resultados da operação de SAC.
• Participar ativamente no desenvolvimento de estratégias para a redução de custos e a otimização de recursos, garantindo a sustentabilidade operacional.
• Relacionamento e gestão de stakeholders internos com as equipes de operação, backoffice, tecnologia, produto, marketing, design, cx e lideranças das unidades de negócios para entendimento dos processos e problemas dos clientes para propor soluções inovadoras e eficientes visando a melhora da experiência dos clientes.
• Alimentar os times de produto e lideranças com relatórios sobre os problemas dos clientes e análises de indicadores de satisfação.
• Colaborar com os times de produto e experiência para evoluir as jornadas de produto e serviço, com foco na melhora da experiência dos clientes.
• Garantir a acuracidade e segurança das informações;
• Garantir a adoção de melhores práticas de Atendimento, Processos de Qualidade e Satisfação de Clientes, em linha com as novas tecnologias e metodologias do mercado;
• Apoiar na interação com fornecedores que possam estar diretamente envolvidos com os processos de atendimento e também com a experiência de clientes, como empresas de Pesquisa, Comunicação, Dados e Tecnologia;

Requirements and skills

• Graduação em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Comunicação, Marketing ou áreas relacionadas.
• Vivência em automação de processos de atendimento, incluindo implantação de soluções de IA, chatbots e voicebots.
• Experiência em Gestão de pessoas, processos de atendimento, suporte e experiência do cliente.
• Experiência com interações e reports executivos com C-Level.
• Vivência em atendimento ao cliente para setores B2C e B2B, com histórico de sucesso em melhorar a experiência do cliente e aumento de satisfação.
• Conhecimento sólido de métricas de atendimento e capacidade analítica para gerenciar e reportar indicadores de performance (ex.: SLA, TMA, CSAT, NPS).
• Domínio de ferramentas de produtividade pessoal (Google Workplace, Microsoft Office) e de Gestão de Atendimento e Suporte (Intercom, Zendesk, Five9)

Additional information

Regime de Contratação: Efetivo - CLT

Benefícios:

• Credencial Sesc;
• Seguro de Vida;
• Universidade Corporativa - Academia Estapar;
• Vale Refeição;
• Vale Transporte ou Credencial de Estacionamento;
• Telemedicina
• Assistência Médica e Odontológica - SulAmérica;
• Posição presencial