Customer Service Operations Lead - H&M Brasil

Michael Page International do Brasil Recrutamento Especializado Ltda
São Paulo
BRL 80.000 - 120.000
Descrição da oferta de emprego

Sobre nosso cliente

Grupo sueco de moda e design, presente em mais de 75 mercados, com mais de 5000 lojas espalhadas pelo mundo e composto por mais de 140.000 colaboradores. Todas as marcas do grupo possuem identidade única e prezam pela excelência e sustentabilidade.

Descrição

LIDERANÇA

  • Responsabilidade operacional pelos mercados designados.
  • Criar condições para habilitar o desempenho de equipes virtuais e indivíduos.
  • Fortalecer o trabalho em equipe e fomentar a colaboração entre funções.

GESTÃO OPERACIONAL

  • Garantir a entrega do atendimento ao cliente através de KPIs definidos.
  • Servir como ponto de contato operacional para fornecedores e gerenciar operações diárias e acompanhamentos com fornecedores conectados à região/mercado específico.
  • Colaborar com as equipes de Qualidade e Gestão do Conhecimento para acompanhamento da qualidade.
  • Trabalhar com controladores de CS para gerenciar acompanhamentos de custos.
  • Realizar auditorias de segurança e acompanhamentos em colaboração com a equipe de Segurança.
  • Garantir um fluxo de comunicação eficaz em parceria com Especialistas em Comunicação.
  • Supervisionar a implementação de novas soluções e processos em colaboração com a equipe de Value Stream.
  • Adaptar soluções e processos locais em colaboração com equipes globais com base nas necessidades regionais.
  • Apoiar e orientar a escalada de casos sensíveis de clientes conectados à região/mercado.

COLABORAÇÃO

  • Atuar como ponto de contato principal para equipes regionais e de mercado de vendas.
  • Colaborar com equipes regionais e de mercado para discutir a entrega de atendimento ao cliente e ofertas de atendimento ao cliente.
  • Garantir uma comunicação perfeita com a ajuda de Especialistas em Comunicação.
  • Coletar e repassar feedback capturado através do Atendimento ao Cliente para a região/mercado relevante, visando automatizar através de relatórios.

ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS

  • Servir como ponto de contato para partes interessadas, facilitando a comunicação entre equipes de atendimento ao cliente e partes interessadas.
  • Coletar feedback das interações de atendimento ao cliente e transmiti-lo para a região/mercado apropriado, visando automatizar processos de relatórios.
  • Compartilhar feedback com a organização de Atendimento ao Cliente para impulsionar melhorias.

ESPECIALISTA EM QUALIDADE E CONHECIMENTO

Qualidade

  • Manter e controlar processos e padrões de garantia de qualidade.
  • Definir metas e acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à qualidade.
  • Calibrar e verificar a qualidade do pessoal dos centros.
  • Identificar áreas de melhoria e fornecer feedback para as equipes relevantes.
  • Analisar dados de desempenho para identificar tendências e áreas de melhoria.
  • Relatar métricas de qualidade para a alta administração e partes interessadas relevantes.
  • Desenvolver e implementar iniciativas de melhoria contínua.
  • Colaborar com equipes para desenvolver planos de ação para resolver questões de qualidade.

Conhecimento

  • Desenvolver e manter uma base de conhecimento abrangente para equipes de atendimento ao cliente.
  • Garantir que o conteúdo da base de conhecimento seja preciso, atualizado e facilmente acessível.
  • Implementar melhores práticas e ferramentas de gestão do conhecimento.
  • Criar e atualizar artigos de conhecimento, FAQs e outros materiais de suporte.
  • Colaborar com especialistas no assunto para coletar e documentar informações.
  • Garantir que o conteúdo seja claro, conciso e fácil de usar.
  • Desenvolver e entregar programas de treinamento para equipes de atendimento ao cliente.
  • Garantir que os materiais de treinamento estejam alinhados com a base de conhecimento.
  • Monitorar a eficácia dos programas de treinamento e fazer melhorias conforme necessário.

Especialista

  • Liderar os processos de gestão de qualidade e conhecimento para equipes internas e terceirizadas.
  • Fornecer orientação e suporte às equipes para garantir a adesão aos processos estabelecidos.
  • Trabalhar em estreita colaboração com equipes operacionais internas e terceirizadas para garantir alinhamento nas iniciativas de gestão de qualidade e conhecimento.
  • Fomentar um ambiente de trabalho colaborativo e inclusivo.
  • Facilitar reuniões regulares e comunicação entre as equipes.
  • Alinhar as iniciativas de gestão de qualidade e conhecimento com os objetivos gerais de negócios.

Perfil desejável

  • Sólida experiência em gestão operacional e liderança de equipes.
  • Capacidade de garantir a entrega de atendimento ao cliente através de KPIs definidos.
  • Habilidade para gerenciar operações diárias com fornecedores.
  • Excelentes habilidades de colaboração e comunicação eficaz.
  • Forte capacidade de análise de dados e melhoria contínua.
  • Inglês fluente.

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