Customer Service Operations Lead - H&M Brasil

Sobre nosso cliente

Grupo sueco de moda e design, presente em mais de 75 mercados, com mais de 5000 lojas espalhadas pelo mundo e composto por mais de 140.000 colaboradores. Todas as marcas do grupo possuem identidade única e prezam pela excelência e sustentabilidade.

Descrição

LIDERANÇA

• Responsabilidade operacional pelos mercados designados.
• Criar condições para habilitar o desempenho de equipes virtuais e indivíduos.
• Fortalecer o trabalho em equipe e fomentar a colaboração entre funções.

GESTÃO OPERACIONAL

• Garantir a entrega do atendimento ao cliente através de KPIs definidos.
• Servir como ponto de contato operacional para fornecedores e gerenciar operações diárias e acompanhamentos com fornecedores conectados à região/mercado específico.
• Colaborar com as equipes de Qualidade e Gestão do Conhecimento para acompanhamento da qualidade.
• Trabalhar com controladores de CS para gerenciar acompanhamentos de custos.
• Realizar auditorias de segurança e acompanhamentos em colaboração com a equipe de Segurança.
• Garantir um fluxo de comunicação eficaz em parceria com Especialistas em Comunicação.
• Supervisionar a implementação de novas soluções e processos em colaboração com a equipe de Value Stream.
• Adaptar soluções e processos locais em colaboração com equipes globais com base nas necessidades regionais.
• Apoiar e orientar a escalada de casos sensíveis de clientes conectados à região/mercado.

COLABORAÇÃO

• Atuar como ponto de contato principal para equipes regionais e de mercado de vendas.
• Colaborar com equipes regionais e de mercado para discutir a entrega de atendimento ao cliente e ofertas de atendimento ao cliente.
• Garantir uma comunicação perfeita com a ajuda de Especialistas em Comunicação.
• Coletar e repassar feedback capturado através do Atendimento ao Cliente para a região/mercado relevante, visando automatizar através de relatórios.

ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS

• Servir como ponto de contato para partes interessadas, facilitando a comunicação entre equipes de atendimento ao cliente e partes interessadas.
• Coletar feedback das interações de atendimento ao cliente e transmiti-lo para a região/mercado apropriado, visando automatizar processos de relatórios.
• Compartilhar feedback com a organização de Atendimento ao Cliente para impulsionar melhorias.

ESPECIALISTA EM QUALIDADE E CONHECIMENTO

Qualidade

• Manter e controlar processos e padrões de garantia de qualidade.
• Definir metas e acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à qualidade.
• Calibrar e verificar a qualidade do pessoal dos centros.
• Identificar áreas de melhoria e fornecer feedback para as equipes relevantes.
• Analisar dados de desempenho para identificar tendências e áreas de melhoria.
• Relatar métricas de qualidade para a alta administração e partes interessadas relevantes.
• Desenvolver e implementar iniciativas de melhoria contínua.
• Colaborar com equipes para desenvolver planos de ação para resolver questões de qualidade.

Conhecimento

• Desenvolver e manter uma base de conhecimento abrangente para equipes de atendimento ao cliente.
• Garantir que o conteúdo da base de conhecimento seja preciso, atualizado e facilmente acessível.
• Implementar melhores práticas e ferramentas de gestão do conhecimento.
• Criar e atualizar artigos de conhecimento, FAQs e outros materiais de suporte.
• Colaborar com especialistas no assunto para coletar e documentar informações.
• Garantir que o conteúdo seja claro, conciso e fácil de usar.
• Desenvolver e entregar programas de treinamento para equipes de atendimento ao cliente.
• Garantir que os materiais de treinamento estejam alinhados com a base de conhecimento.
• Monitorar a eficácia dos programas de treinamento e fazer melhorias conforme necessário.

Especialista

• Liderar os processos de gestão de qualidade e conhecimento para equipes internas e terceirizadas.
• Fornecer orientação e suporte às equipes para garantir a adesão aos processos estabelecidos.
• Trabalhar em estreita colaboração com equipes operacionais internas e terceirizadas para garantir alinhamento nas iniciativas de gestão de qualidade e conhecimento.
• Fomentar um ambiente de trabalho colaborativo e inclusivo.
• Facilitar reuniões regulares e comunicação entre as equipes.
• Alinhar as iniciativas de gestão de qualidade e conhecimento com os objetivos gerais de negócios.

Perfil desejável

• Sólida experiência em gestão operacional e liderança de equipes.
• Capacidade de garantir a entrega de atendimento ao cliente através de KPIs definidos.
• Habilidade para gerenciar operações diárias com fornecedores.
• Excelentes habilidades de colaboração e comunicação eficaz.
• Forte capacidade de análise de dados e melhoria contínua.
• Inglês fluente.

O que está sendo ofertado

A Combinar.