Coordenador de Qualidade

Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade
Nível hierárquico: Coordenador
Lugar de trabalho: Mogi das Cruzes, SP
Regime de contratação: Efetivo – CLT
Jornada: Período Integral

A Neo está avançando e evoluindo! Estamos em busca de um profissional para atuar como Coordenador de Qualidade.

Principais Responsabilidades:

1. Planejamento e Organização: Avaliar o planejamento da área para organizar as atividades de monitoramento da qualidade, conforme parâmetros definidos na reunião mensal do Comitê da Qualidade.
2. Cronograma de Monitoramento: Elaborar o cronograma para monitoramento da qualidade das operações, estabelecendo datas para reuniões do Comitê, apresentações dos painéis parciais da qualidade e o painel de calibragem do atendimento, e divulgar aos gestores responsáveis.
3. Laudo de Monitoramento: Elaborar o laudo de monitoramento da qualidade conforme critérios e procedimentos estabelecidos pelos clientes, calibrando os conceitos acordados com os clientes e o Gerente da área para avaliação de performance.
4. Ações de Feedback: Controlar as ações de feedback e seus registros, garantindo a aplicação correta, cumprimento dos prazos e obtenção dos resultados estabelecidos.
5. Acompanhamento de Resultados: Acompanhar e avaliar os resultados de qualidade das operações, analisando o relatório de performance diária e o de controle de produtividade dos Monitores da Qualidade.
6. Assessoramento: Assessorar o Gerente da Qualidade nos processos de monitoramento da qualidade das operações e na análise dos indicadores de resultado e performance.
7. Relatórios Consolidados: Consolidar as informações das operações monitoradas e gerar relatórios para validação do Gerente da área, disponibilizando na rede e encaminhando aos gestores da operação.
8. Análise de Indicadores: Avaliar os principais indicadores de qualidade (ofensores) com desvios, identificar causas e reportar ao Gerente da Qualidade.
9. Tréplicas de Contestação: Avaliar as tréplicas de contestação dos laudos de qualidade pela operação, assegurando sua aderência e cumprimento dos prazos internos estabelecidos.
10. Apresentação Mensal: Elaborar a apresentação consolidada mensal dos indicadores de qualidade para reporte ao Comitê da Qualidade.
11. Calibração de Ligações: Participar do processo de calibração das ligações junto ao Supervisor da Qualidade, Monitores e Operação, realizando análise crítica para melhoria do processo.
12. Interação com Clientes: Interagir com clientes para manter o relacionamento comercial e identificar oportunidades de melhorias nos processos de gestão e monitoramento da qualidade.

Requisitos:

1. Experiência: 3 anos em gestão de Call Center e 1 ano em gestão da Qualidade.
2. Conhecimentos Técnicos: Monitoria automatizada, Speech/Text Analytics.
3. Formação: Superior Completo.
4. Conhecimentos Adicionais: Conhecimento básico em normas de certificação ISO 9000, Normas COPC (Customer Operation Performance Center), desejável formação Green Belt (metodologia Six Sigma) e conhecimento básico em Gestão de Projetos.
5. Habilidades: Habilidades em Gestão de Pessoas.

Local de Atuação: Mogi das Cruzes
Formato de Trabalho: Presencial

Benefícios:

1. Vale-alimentação
2. Assistência médica
3. WellHub
4. Seguro de Vida
5. Plano de Carreira