Coordenador(a) de Suporte Técnico ao Cliente

Job description

Você irá exercer um papel de extrema importância no crescimento da Doc9 Lawtech e de nossos produtos, como COORDENADOR DE SUPORTE TÉCNICO AO CLIENTE no time de Produto.

Este profissional será responsável por liderar nosso time de suporte técnico, com foco em métricas, produtividade e melhoria contínua.

A Doc9 é uma lawtech com marca consolidada no mercado jurídico, que cresce em ritmo exponencial com seus serviços jurídicos: audiências, diligências e cálculos. Além disso, possuímos outros três produtos puramente tecnológicos (SaaS): Whom, Which e eHealth.

Somos formados por gente inquieta e empreendedora, que valoriza o trabalho em equipe e acredita que o crescimento sustentável se dá a partir de pessoas que amam o que fazem.

Main responsibilities

Como COORDENADOR DE SUPORTE TÉCNICO AO CLIENTE, você atuará juntamente com nosso time de Produto, responsável por:

• Liderança da equipe de suporte técnico: Gerir e desenvolver o time, garantindo um atendimento humanizado, eficiente e focado no sucesso do cliente;
• Gestão de métricas e indicadores de desempenho: Monitorar e reportar os KPIs da área, como SLA, NPS e taxa de resolução no primeiro contato, identificando oportunidades de melhoria;
• Estratégias de produtividade: Desenvolver e implementar processos que melhorem a eficiência e produtividade do time, assegurando o equilíbrio entre qualidade e agilidade;
• Escalonamento e alinhamento: Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Desenvolvimento e CX para solucionar problemas complexos e aprimorar a experiência do cliente;
• Automatização e otimização: Identificar ferramentas e processos que possam automatizar fluxos de trabalho e melhorar a jornada do cliente;
• Gestão de crises: Liderar ações corretivas em situações de impacto no sistema ou grandes volumes de solicitações;
• Treinamento e capacitação: Promover o aprendizado contínuo da equipe, com foco em novas tecnologias, boas práticas e melhoria da comunicação.

Requirements and skills

Para ser o nosso novo talento você precisa:

• Perfil analítico e orientado a resultados: Capacidade de interpretar dados e propor estratégias com base em insights gerados;
• Habilidade de liderança: Experiência em gestão de equipes, promovendo um ambiente colaborativo e de alto desempenho;
• Organização e priorização: Senso de urgência para lidar com situações críticas e habilidade para escalar demandas de forma eficiente;
• Paixão por tecnologia: Interesse em aprender e aplicar novas soluções no dia a dia do suporte;
• Comunicação clara e assertiva, com excelente escrita.

E os seguintes conhecimentos e experiências:

• Experiência prévia em liderança de equipes de suporte ou atendimento ao cliente;
• Conhecimento em gestão de métricas e indicadores, como SLA, NPS e CSAT;
• Ensino superior completo ou em andamento, preferencialmente em Tecnologia, Direito ou áreas correlatas;
• Experiência com ferramentas de suporte, como Zendesk, Hubspot, Movidesk ou similares;
• Residir em São Paulo - SP ou Porto Alegre - RS e região.

Adoraremos se você tiver:

• Experiência em empresas de tecnologia jurídica (LawTechs/LegalTechs);
• Conhecimento do mercado jurídico e dos sites dos tribunais;
• Experiência na automação de processos de suporte e na criação de relatórios gerenciais;
• Conhecimento sobre boas práticas de suporte e frameworks como ITIL.

Additional information

• Contratação PJ;
• Empresa em momento de aceleração, o que propicia crescimento conjuntos;
• + Benefícios