Coordenador(a) de Infraestrutura de Atendimento ao Cliente

Coordenador(a) de Infraestrutura de Atendimento ao Cliente

Local de Trabalho: São Paulo - Eco Berrini

A diretoria de Operações Integradas é composta por diversas áreas de atendimento, como o centro de excelência, Ouvidoria, ODC e etc. e também por áreas de suporte que atendem todas as diretorias de relacionamento, como planejamento e dimensionamento, tráfego, infraestrutura e URA.

Procuramos um líder com visão estratégica, capaz de antecipar desafios e guiar a equipe para alcançar objetivos comuns. Deve ser proativo, ter excelente comunicação e saber gerenciar com foco em resultados. É fundamental ter habilidades em gestão de conflitos, resiliência e adaptação a mudanças, visões analíticas e sistêmicas, garantindo sempre um ambiente colaborativo da sua equipe.

• Administrar toda a infraestrutura do atendimento da VIVO (insourcing e outsourcing), incluindo servidores, redes, armazenamento, sistemas, backup, links e troncos SIP de telefonia, garantindo sua disponibilidade e eficiência;
• Definir, gerenciar e monitorar KPIs da infraestrutura e teletrabalho do call center, buscando melhorias contínuas na performance e disponibilidade dos sistemas e serviços;
• Se relacionar com diferentes tipos de stakeholders e buscar entender as necessidades e expectativas, alinhando as estratégias de cada área e da diretoria executiva de experiência do cliente com os entregáveis da coordenação;
• Mapear, analisar e otimizar processos da área, identificando gargalos, oportunidades de melhoria e propondo soluções inovadoras para consumo e controle de licenças de sistemas, solicitação de configurações em sistemas de atendimento, criação de grupos de atendimento, teletrabalho, troncos e links das operações, etc., e assegurar que essas políticas sejam comunicadas e compreendidas por toda a equipe e stakeholders;
• Orientar o time na busca e avaliação de novas tecnologias, benchmarking de mercado, mapeamento de tendências que possam ser implementadas, como inteligência artificial, machine learning e plataformas omnichannel;
• Promover a cultura de Governança, incentivando a equipe na adoção de boas práticas e a busca contínua por excelência, garantindo a execução eficiente das demandas relacionadas à infraestrutura e teletrabalho;
• Planejar e executar projetos de melhoria contínua e atualização da infraestrutura, alinhando-os às necessidades estratégicas da VIVO;
• Coordenar manutenção e inspeção em instalações física e lógica, garantindo que todas as premissas para continuidade do negócio estejam sendo atendidas pelos fornecedores de call center e parceiros internos;
• Ter boa comunicação e ser hábil na elaboração de apresentações executivas.

Requisitos:

• Experiência

Sólida experiência em infraestrutura de contact center.

• Escolaridade

Desejável Superior em Telecomunicações; Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Tecnologia em Redes, Telecomunicações ou outros cursos relacionados a TI; Curso Superior de Administração.

• Treinamentos e Certificações

Desejável: MBA ou Pós-graduação em administração, gestão de negócios e outros cursos relacionados; Pós-graduação ou Mestrado nas áreas de TI ou correlacionadas a Redes, Telecom, Cloud ou Infraestrutura de TI em geral.

Desejável/Diferencial: Certificações correlacionadas a TI (Genesys, Nice, AWS, etc); Governança TI (ITIL, COBIT, etc).

Inglês nível Intermediário.

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo! Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê; Trabalhar remotamente até 3 vezes por semana. #Mobility; Ter flexibilidade de horário; Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online; Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira; Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais! Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas! #VivoDiversidade #VemPraVivo

• Step 4: Avaliação Comportamental | PPA (Disc)
• Step 6: Case com banca avaliadora

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautado nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Paixão Púrpura e seus norteadores- Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possibilidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.