Coordenador(a) de Infraestrutura de Atendimento ao Cliente

Coordenador(a) de Infraestrutura de Atendimento ao Cliente

Workplace: São Paulo - SP

Vice-Presidência: VP de Negócios

Diretoria: Operações Integradas

Local de Trabalho: São Paulo - Eco Berrini

A diretoria de Operações Integradas é composta por diversas áreas de atendimento, como o centro de excelência, Ouvidoria, ODC e outras, além de áreas de suporte que atendem todas as diretorias de relacionamento, como planejamento e dimensionamento, tráfego, infraestrutura e URA.

Procuramos um líder com visão estratégica, capaz de antecipar desafios e guiar a equipe para alcançar objetivos comuns. Deve ser proativo, ter excelente comunicação e saber gerenciar com foco em resultados. É fundamental ter habilidades em gestão de conflitos, resiliência e adaptação a mudanças, visões analíticas e sistêmicas, garantindo sempre um ambiente colaborativo da equipe.

• Administrar toda a infraestrutura do atendimento da VIVO (insourcing e outsourcing), incluindo servidores, redes, armazenamento, sistemas, backup, links e troncos SIP de telefonia, garantindo sua disponibilidade e eficiência;
• Definir, gerenciar e monitorar KPIs da infraestrutura e teletrabalho do call center, buscando melhorias contínuas na performance e disponibilidade dos sistemas e serviços;
• Relacionar-se com diferentes tipos de stakeholders e buscar entender as necessidades e expectativas, alinhando as estratégias de cada área e da diretoria executiva de experiência do cliente com os entregáveis da coordenação;
• Mapear, analisar e otimizar processos da área, identificando gargalos, oportunidades de melhoria e propondo soluções inovadoras para consumo e controle de licenças de sistemas, solicitação de configurações em sistemas de atendimento, criação de grupos de atendimento, teletrabalho, troncos e links das operações, assegurando que essas políticas sejam comunicadas e compreendidas por toda a equipe e stakeholders;
• Orientar o time na busca e avaliação de novas tecnologias, benchmarking de mercado, mapeamento de tendências que possam ser implementadas, como inteligência artificial, machine learning e plataformas omnichannel;
• Promover a cultura de Governança, incentivando a equipe na adoção de boas práticas e a busca contínua por excelência, garantindo a execução eficiente das demandas relacionadas à infraestrutura e teletrabalho;
• Planejar e executar projetos de melhoria contínua e atualização da infraestrutura, alinhando-os às necessidades estratégicas da VIVO;
• Coordenar manutenção e inspeção em instalações físicas e lógicas, garantindo que todas as premissas para continuidade do negócio estejam sendo atendidas pelos fornecedores de call center e parceiros internos;
• Ter boa comunicação e ser hábil na elaboração de apresentações executivas.

Requisitos:

• Experiência

Sólida experiência em infraestrutura de contact center.

• Escolaridade

Desejável Superior em Telecomunicações; Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Tecnologia em Redes, Telecomunicações ou outros cursos relacionados a TI; Curso Superior de Administração.

• Treinamentos e Certificações

Desejável: MBA ou Pós-graduação em administração, gestão de negócios e outros cursos relacionados; Pós-graduação ou Mestrado nas áreas de TI ou correlacionadas a Redes, Telecom, Cloud ou Infraestrutura de TI em geral.

Desejável/Diferencial: Certificações correlacionadas a TI (Genesys, Nice, AWS, etc); Governança TI (ITIL, COBIT, etc).

Inglês nível Intermediário.

Na Vivo, não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Oferecemos excelentes benefícios e flexibilidade. Escolha o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida. Terá direito a receber Bônus ou PPR anual, e poderá planejar seu futuro através do plano de Previdência Privada. Trabalhará em um ambiente que respeita sua personalidade e estilo, podendo ser autêntico. Terá flexibilidade de horário e a oportunidade de trabalhar remotamente até 3 vezes por semana. Participará de um dos maiores programas de voluntariado corporativo e usufruirá do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional. Contará com uma série de iniciativas para melhorar sua saúde física, emocional e social.

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda a sociedade. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivências, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno pautado nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso.