Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente

Job description

//Sobre a oportunidade:

O Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente terá um papel estratégico na gestão da central de atendimento, sendo responsável por garantir que os serviços sejam prestados com a máxima qualidade, alinhados às normas regulatórias da ANS e aos padrões internos da companhia. Além disso, o Coordenador(a) será responsável pela gestão de planejamento de equipe, análise de performance, e suporte contínuo aos clientes contratantes, incluindo processos de regulação, cadastro e gestão de sinistros.

Main responsibilities

// Sobre a oportunidade - alguns dos desafios que você vai encarar:

1. Gestão de Central de Atendimento 24h:

1. Coordenar a equipe que realiza o atendimento aos beneficiários, prestadores e clientes contratantes em diversos canais (voz, chat, e-mail, redes sociais, entre outros);
2. Garantir o cumprimento dos indicadores de performance e SLA (Service Level Agreement) para todos os atendimentos;

2. Gestão de Indicadores e Performance:

1. Analisar e criar relatórios de desempenho e de qualidade do atendimento;
2. Gerir as escalas de trabalho e dimensionamento da equipe de acordo com a demanda;

3. Regulatório e Conformidade:

1. Monitorar e garantir o cumprimento dos requisitos da ANS, além de gerenciar o SAC 24h, ouvidoria e as questões regulatórias;
2. Acompanhar os atendimentos em plataformas como Reclame Aqui, Consumidor.gov, e outras;

4. Treinamento e Desenvolvimento:

1. Criar conteúdos para treinamentos voltados à melhoria contínua da equipe;
2. Desenvolver planos de capacitação e realização de feedbacks periódicos, buscando o crescimento do time;

5. Gestão de Supervisores e Desempenho:

1. Supervisionar e acompanhar o desempenho dos supervisores da central de atendimento;
2. Implementar um plano de metas para a equipe e garantir que os objetivos sejam atingidos com eficiência;

6. Gestão de Atendimento ao Cliente Contratante:

1. Apoiar o cliente contratante nas questões relacionadas ao aluguel de rede, regulação, cadastro e gestão de sinistros;
2. Realizar o gerenciamento da qualidade do atendimento prestado aos clientes contratantes, garantindo que suas expectativas sejam atendidas conforme o estabelecido.

Requirements and skills

// O que buscamos - pré-requisitos para candidatura:

1. Ensino superior completo;
2. Experiência prévia em cargos de liderança na área de atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de saúde ou áreas reguladas;
3. Domínio de ferramentas de atendimento ao cliente (BPO, sistemas de call center, plataformas de atendimento online);
4. Conhecimento da legislação regulatória da ANS e de outros processos de conformidade;
5. Habilidade em gestão de indicadores e performance, análise de dados e elaboração de relatórios.

Additional information

Modelo de Trabalho: Híbrido

Local de Trabalho: Alphaville/SP

//O que oferecemos:

Sabe quando você finaliza a venda e bate aquela fome? Então, nós oferecemos Vale-Refeição ou Vale-Alimentação, para você matar a fome;

???? Acha que só o cliente precisa de plano de saúde? Oferecemos Assistência Médica, para cuidar do seu bem-estar;

Não há nada melhor do que ver o sorriso dos nossos colaboradores, por este motivo oferecemos Assistência Odontológica;

Oferecemos Seguro de Vida para você e sua família;

Estamos ansiosos com a sua chegada, nós não vemos a hora do seu Vale-Transporte chegar;

Day off no dia do aniversário?? Ótima ideia para comemorarmos da melhor maneira;

Gympass, sem desculpas para não ir à academia;

Zenklub, priorizamos sua saúde mental;

Universidade Quali – plataforma de treinamento exclusiva para os nossos qualis.

Na Quali, valorizamos e respeitamos a diversidade em todas as suas manifestações, reconhecendo-a como um elemento fundamental para a construção de ambientes mais saudáveis e inovadores. Por isso, incentivamos e avaliamos candidaturas de todas as pessoas para qualquer posição.