Coordenador(a) Customer Success

SOBRE A VAGA

Na Cobli, estamos revolucionando a logística no Brasil com tecnologia e inteligência de dados. Nossa missão é tornar frotas mais eficientes, seguras e sustentáveis, conectando veículos, pessoas e informações para transformar a gestão operacional de empresas em diversos setores.

O time de Customer Success tem um papel fundamental nessa jornada, garantindo que nossos clientes obtenham o máximo valor da nossa solução.

Como Coordenador(a) de Customer Success, você liderará um time de CSMs, equilibrando gestão de alta volumetria de clientes com a escalabilidade de processos, sem perder a abordagem consultiva e estratégica para retenção e expansão da base. Se você é apaixonado(a) por liderança, estratégia e dados e busca impacto em uma empresa inovadora e em rápido crescimento, essa vaga é para você!

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Liderar e desenvolver um time com uma média de 8 pessoas (6 CSMs ongoing e 2 CSMs Onboarding), garantindo alta performance e alinhamento estratégico.
• Criar e implementar estratégias de expansão, focadas em upsell, cross-sell e aumento de penetração da Cobli nos clientes Mid.
• Compreender profundamente e dominar todos os processos atuais da equipe, estruturando e otimizando o uso do HubSpot para garantir máxima eficiência, identificando oportunidades de melhoria e implementando mudanças estratégicas para potencializar a performance do time.
• Desenhar e estruturar processos escaláveis de Customer Success, garantindo eficiência operacional sem perder a personalização no atendimento;
• Desenvolver mecanismos eficientes de onboarding para maximizar a adoção do produto desde os primeiros momentos do cliente.
• Monitorar e atuar sobre principais KPIs como NRR, churn, NPS, Health Score e adoção da plataforma, usando insights para otimizar estratégias.
• Atuar como ponte estratégica entre CS e outras áreas (Produto, Vendas, Suporte, Dados), garantindo sinergia e ações coordenadas.
• Construir um mindset data-driven no time, capacitando os CSMs a tomarem decisões baseadas em dados e insights analíticos.
• Criar e executar planos de crescimento do time, incluindo treinamento, onboarding e desenvolvimento de carreira para os CSMs;
• Liderar iniciativas de inovação e melhoria contínua, trazendo melhores práticas do mercado para fortalecer a área;
• Aprimorar playbooks e metodologias de CS, garantindo um processo fluido, eficiente e escalável. Trazer inovação para o time, pesquisando e aplicando melhores práticas do mercado.

REQUISITOS:

Liderança e conhecimento CS

• Experiência prévia em Customer Success liderando times de CSMs, preferencialmente em empresas B2B, SaaS ou tech;
• Conhecimento de frameworks e metodologias de CS, como Customer Journey, NPS, QBRs, Customer Health Score e Playbooks de CS;
• Gestão e desenvolvimento de equipes, promovendo um ambiente de alta performance e crescimento contínuo;
• Facilidade para colaborar com diferentes áreas, garantindo alinhamento entre CS, Vendas, Produto e Dados.

Capacidade analítica e processual

• Capacidade de estruturar processos escaláveis, trazendo eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento;
• Habilidade analítica e data-driven, sabendo interpretar e montar dashboards, relatórios e métricas para embasar decisões estratégicas;
• Gestão de indicadores e métricas de CS (NRR, churn, Health Score, adoção, expansão de receita);
• Forte habilidade analítica e mindset data-driven, com capacidade de interpretar métricas, identificar padrões e transformar dados em estratégias acionáveis para retenção, expansão e eficiência operacional.

Estratégias de Crescimento

• Experiência com estratégias de crescimento e expansão, incluindo upsell, cross-sell e retenção de clientes;
• Capacidade de identificar oportunidades de expansão e desenvolver planos estratégicos para maximizar a penetração da Cobli nos clientes MID e Enterprise.
• Excelência em comunicação e negociação, sendo capaz de influenciar stakeholders internos e externos;

Ferramentas e Idiomas

• Ganhar domínio total do HubSpot e processos internos de CS, garantindo gestão eficiente e otimização contínua da operação;
• Experiência com ferramentas de análise e visualização de dados (ex: Power BI, Google Data Studio, Looker) para gerar insights estratégicos e otimizar a operação de CS.
• Desejável: Inglês Intermediario: será necessário para interação com stakeholders, benchmark com empresas de fora do brasil, materiais de CS internacionais e possíveis clientes globais.

BENEFÍCIOS: