Analista de Suporte Técnico III - Central de Atendimento e Monitoramento (CAM)

Job description

Nascida como VipRede, a Ayko é fruto de uma evolução constante no setor de TI.

Há mais de 20 anos, começamos com serviços de conectividade e crescemos para nos tornar um ecossistema de TI completo.

Nossa trajetória é marcada por inovações e adaptações estratégicas, sempre com foco em atender às crescentes demandas tecnológicas. Essa jornada reflete nosso compromisso com a excelência e a busca contínua por soluções inovadoras.

Hoje, nossa base de clientes conta com mais de 750 empresas pelo Brasil e pelo mundo. Possuímos cinco Data Centers localizados respectivamente em Vitória, Vila Velha e Fortaleza. Oferecemos serviços de acordo com a necessidade do seu negócio, nas áreas de Cibersegurança, Data Center, Serviços Gerenciados e Conectividade.

Atendemos com rapidez e eficiência, 24h por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Nosso compromisso é impulsionar a continuidade e crescimento do seu negócio com um ecossistema de TI completo e eficiente.

Estamos em busca de profissional Analista de Suporte Técnico III. Essa pessoa será responsável por realizar suporte técnico de primeiro, segundo e terceiro nível a ambientes de clientes relacionadas ao setor de TI.

Main responsibilities

• Proceder com suporte aos níveis I e II, e a tickets abertos em nosso sistema.
• Realizar atividades e procedimentos do CAM (Central de Atendimento e Monitoramento) descritos no sistema de qualidade da Ayko;
• Participar do processo de ativação, quando solicitado, na separação e configuração de equipamentos, nos POP’s e validação de serviços junto ao cliente.
• Proceder com testes e resolução de problemas nos ambientes (da Ayko e/ou clientes), encaminhados por outros níveis, registrando e seguindo os fluxos internos por meio das ferramentas de service desk da Ayko ou do Cliente quando necessário;
• Realizar o acionamento de times internos, externos, parceiros e recursos para solução de problemas de redes, data center, infraestrutura, serviços e outros;
• Realizar contato com operadoras de internet e prestadores de serviço afim de apoiar a resolução de problemas que possam impactar as operações da VipRede ou de seus Clientes;
• Fornecer suporte a equipes de campo por meio de validações, testes e configurações;
• Acompanhar a área de suprimentos em checklist de equipamentos necessários a atividade de NOC;
• Apoiar equipes da Ayko em atividades relacionadas a redes, data center, infraestrutura e serviços por meio de validações, testes e configurações (caso necessário);
• Acompanhar o acesso de terceiros ao Data Center quando autorizado formalmente pela supervisão da equipe de Data Center da VipRede;
• Proceder com apoio nas atividades de Data Center e Firewall, de acordo com procedimentos e instruções em nossa base de conhecimento.
• Apoiar as áreas de gestão por meio da criação de relatórios e métricas de performance de equipamentos, atendimentos e eventos observados pelos processos do CAM;
• Realizar ativações de serviços oferecidos pela Ayko (Links, Monitoramento, Interconexão, Data Center etc.) de acordo com os procedimentos e instruções descritos no sistema de qualidade e base de conhecimento da VipRede;
• Realizar a criação e atualização de documentações de processos, fluxos e manuais relacionados as atividades de NOC;
• Criar, editar e excluir acesso de usuários as ferramentas do CAM.
• Analisar riscos e vulnerabilidades de infraestrutura, redes e serviços, bem como propor e acompanhar a implementação de soluções para mitigação deles;
• Realizar intervenções de primeiro nível (preventivas ou corretivas) em POP´s ou Backbones da VipRede, com conhecimento das equipes da VipRede;
• Manter contato com áreas internas para a atualização de sistemas de mapeamentos de recursos de rede e controle de ativos;
• Apoiar a elaboração de propostas, escopo técnico, levantamentos para viabilidades e definição de equipamentos necessários para a elaboração de propostas comerciais;

Requirements and skills

• Conhecimento de redes (roteamento, vlan, IP, ICMP e rádio);
• Conhecer alguns dos equipamentos Mikrotik, Cisco, Unifi, Ubiquit, HP, Datacom;
• Conhecimento do sistema Zabbix;
• Boa comunicação, experiência com atendimento ao cliente e atendimento telefônico;