Analista de Sucesso do Cliente - Ongoing

Job description

BEM-VINDO, A CASA É NOSSA!

#Venha se desafiar

Somos uma empresa de tecnologia. Temos um ambiente de trabalho colaborativo e diverso, onde juntos criamos várias soluções para o mercado B2B.

Nosso propósito ésimplificar o trabalho operacional das pessoas, para desenvolverem mais seus talentos humanos. Desta forma, acreditamos que além de ajudarmos nossos clientes a superarem seus desafios, também geramos um impacto positivo em nossa sociedade.

Somos um Distribuidor de Valor Agregado que fornece soluções de coleta e acesso de dados para times de campo (Frontline Workers), principalmente em empresas de grande e médio porte.

Nossos Valores: Liberdade com responsabilidade; Busca constante por excelência; Oportunidades iguais para criar e se desenvolver; Empatia; As melhores ideias devem prevalecer; Ajudar sempre que possível; Semear para colher.

Se você gosta de trabalhar em um ambiente colaborativo, com autonomia, quer sentir que realmente faz a diferença em seu ambiente de trabalho e é movido por desafios, com certeza irá se identificar com a MGITECH!

Main responsibilities

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES E ATIVIDADES:

• Atingir as principais métricas de CS definidas pela liderança, como NRR e Taxa de Churn.
• Gestão de Relacionamento com Clientes: Gerenciar um portfólio de clientes, garantindo a construção de relacionamentos sólidos e duradouros, com foco em entregar valor contínuo, resultados definidos em conjunto com o cliente e aumentar o nível de satisfação, superando os resultados esperados pelo cliente com esta parceria.
• Proatividade na Prevenção de Churn: Identificar sinais de risco de churn e agir proativamente para resolver problemas, oferecendo suporte e soluções adequadas antes que o cliente desista da parceria.
• Suporte à Expansão de Contas: Identificar oportunidades de up-sell e cross-sell dentro da carteira de clientes e trabalhar em conjunto com o time de vendas para expandir as contas.
• Análise de Feedback e Melhorias: Coletar feedbacks dos clientes e trabalhar junto às equipes internas de produto, marketing e suporte para melhorar continuamente a solução e o atendimento.
• Definição de KPIs de Sucesso: acompanhar, reportar e trabalhar para atingir os principais KPIs relacionados ao sucesso dos clientes, como retenção, NPS, engajamento e adoção de funcionalidades.
• Criação de Estratégias de Sucesso do Cliente: Desenvolver planos de ação personalizados para cada cliente, baseados em suas necessidades e metas, garantindo que estejam progredindo conforme esperado.
• Manutenção de Relatórios e Documentação: Manter relatórios detalhados sobre a evolução e interações com os clientes, garantindo uma comunicação clara com os times envolvidos.

Requirements and skills

FORMAÇÃO ACADÊMICA:

Superior completo em cursos como Administração, Marketing, Relações Públicas, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.

Desejável: Certificação em Customer Success ou Gestão de Relacionamento com Clientes.

REQUISITOS:

• Experiência prévia em Customer Success ou áreas correlatas, como Suporte ao Cliente, Atendimento ou Account Management.
• Habilidade em gerenciar múltiplos clientes simultaneamente, garantindo um alto nível de qualidade no relacionamento e na entrega de valor.
• Experiência com ferramentas de Customer Success (Gainsight, Totango, Zendesk ou similares) e CRM (Salesforce, HubSpot ou similares).
• Habilidades analíticas para interpretar dados de uso e KPIs, gerando insights acionáveis para otimizar a experiência do cliente.
• Conhecimento em práticas de Customer Experience (CX) e de técnicas de retenção de clientes.
• Experiência com modelos de negócios SaaS ou similares, com forte entendimento do ciclo de vida do cliente e da jornada de sucesso.

DIFERENCIAIS:

• Conhecimento em experiência do cliente no contexto de SaaS ou outros modelos baseados em assinaturas.
• Experiência com metodologias de Customer Success e Frameworks de Customer Journey Mapping.
• Experiência em desenvolvimento de Playbooks de CS ou implantação de processos voltados à retenção e expansão de contas.

HABILIDADES COMPORTAMENTAIS:

• Orientação ao Cliente: Foco em garantir que os clientes atinjam seus objetivos, buscando sempre o máximo de valor para eles.
• Comunicação Clara e Objetiva: Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade de transmitir mensagens de forma clara e empática.
• Capacidade Analítica: Forte habilidade para analisar dados e métricas relacionadas à performance do cliente e gerar insights para melhorias.
• Resolução de Problemas: Proatividade em antecipar e resolver problemas, garantindo que o cliente tenha uma experiência positiva e alinhada às expectativas.
• Gestão de Tempo e Organização: Habilidade em gerenciar múltiplas demandas e priorizar tarefas de maneira eficaz.
• Colaboração Interfuncional: Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com outros departamentos, como vendas, operação, marketing, produto e suporte.
• Adaptabilidade: Habilidade para se adaptar rapidamente a mudanças de prioridade e necessidades dos clientes.

Additional information

Horário de Trabalho: 08h às 18h de Segunda à Sexta.

Híbrido, sendo 2x na semana home office.

Pacote Benefícios

VR, VT, Assistência Médica e Odonto da Amil, Seguro de vida, plano de carreira, programa de reconhecimento, Day off de aniversário e parcerias com SESC e instituições de ensino para descontos em curso superior e pós graduação.