Página da Vaga | Analista de Processos Pleno - Customer Experience

Job description

Nosso time de Customer Experience está crescendo! Venha fazer parte.

Como Analista de Processos e Automação Pleno - CX, você fará parte do time de Customer Experience, essa área é responsável por promover a melhor experiência aos clientes Mycon.

Main responsibilities

Em seu dia a dia, você será responsável por:

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

• Mapear e documentar processos relacionados à jornada do cliente, atendimento e operações de CX, utilizando metodologias como BPM (Business Process Management) e PDCA.
• Participar ativamente do Comitê de Qualidade, garantindo que os processos sejam desenhados com foco na experiência do cliente e na eficiência operacional.
• Auditar processos implementados, garantindo aderência dos planos de ação e propondo melhorias baseadas em dados.
• Manter a governança e atualização contínua dos processos estratégicos da área.

Gestão e Priorização de Chamados

• Apoiar na ponte entre CX, Produto e Tecnologia, organizando e priorizando chamados e demandas do atendimento e dos clientes.
• Garantir que SLAs sejam monitorados e cumpridos, reportando desvios e propondo melhorias no fluxo de resolução.
• Criar fluxos eficientes de escalonamento e categorização de chamados, reduzindo retrabalho e melhorando a resolução de problemas críticos.

Gestão de Indicadores e Eficiência Operacional

• Monitorar e analisar KPIs de atendimento, sucesso e experiência do cliente, garantindo que os processos e melhorias impactem positivamente os resultados.
• Criar dashboards e relatórios para acompanhamento da performance operacional do time de CX.
• Acompanhar check-ins, consolidando e reportando a evolução dos objetivos estratégicos.

Automação e Otimização de Processos

• Identificar oportunidades de automação e digitalização de processos, apoiando o trabalho junto ao time de tecnologia para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Acompanhar e apoiar a integração de ferramentas de atendimento, CRM e sistemas internos, garantindo sinergia entre as operações.

Treinamento e Governança de Processos

• Apoiar na capacitação das equipes internas sobre processos revisados, garantindo que as mudanças sejam adotadas corretamente.
• Apoiar a criação e documentação de procedimentos operacionais padrão (POPs), instruções de trabalho (ITs) e políticas internas.

Requirements and skills

Para essa vaga é necessário:

• Visão analítica de processos.
• Metodologia de processos/Projetos (SCRUM, AGIL, KAISAM);
• Metodologia de análise (SIX SIGMA, PDCA);
• Domínio pacote office.

Desejáveis:

• Certificação Six Sigma (Yellow, Green ou Black Belt).

Additional information

Local: São Paulo, Itaim Bibi - Vila Olímpia - Hibrido 3x presencial

Benefícios:

• Vale Refeição/Alimentação flexíveis - cartão Swille;
• Assistência Médica;
• Assistência Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Auxílio home office;
• Vale transporte;
• Day Off de aniversário;
• TotalPass;
• Vittude;
• Auxilio creche;
• Benefício dia do profissional de consórcio;
• Taxa 0% em nossos produtos (somente para colaboradores);
• PPR - de acordo com metas estabelecidas no programa anual.

E mais...

Parceria com instituição de ensino com desconto para cursos de Pós-graduação;

Parceria com Sesc.