Analista de Processos e Ferramentas de Atendimento pleno

Analista de Processos e Ferramentas de Atendimento pleno

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Promover a aplicação da metodologia, processos e ferramentas e efetuar suporte às áreas de atendimento TOTVS com empatia e proatividade, por meio de uma governança estruturada e definida em parcerias com demais áreas corporativas, com a proposta de garantir qualidade, padronização e alcançar a melhor experiência ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

1. Realizar o suporte de complexidade baixa e média, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre processos e ferramentas da área de atendimento TOTVS, registrando sugestões e incidentes, buscando atender as estratégias e metas estabelecidas pela equipe e/ou pela TOTVS, e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
2. Manter os registros de suporte, sugestões de melhorias e afins em nosso sistema, de forma a termos rastreabilidade e histórico das demandas entrantes na equipe, bem como evidências dos cenários de dúvidas e inconsistências em nossos processos e ferramentas.
3. Promover uma comunicação clara e eficaz, para transmitir informações complexas de forma simples e fácil de entender, além de manter o cliente sempre atualizado e posicioná-lo sobre a evolução de nossas atividades.
4. Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área, bem como alertar a Coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes.
5. Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área, bem como trabalhar em equipe e colaborar com colegas de trabalho, construindo um ambiente produtivo e de acordo com a cultura da TOTVS.
6. Manter atualizada nossa base de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes para garantir a eficiência/eficácia da resolução dos tickets com a criação/publicação de artigos através da metodologia KCS, promovendo o autoatendimento, além de capacitar nossas áreas clientes e realizar fóruns de reciclagens quando necessário.
7. Garantir melhoria contínua nas ferramentas das operações de Atendimento por meio de análise, construção e apoio no detalhamento de requisitos, além da homologação em novas implementações, promovendo soluções e tendências inovadoras que refletem na experiência do cliente.
8. Gerenciar seu tempo de forma eficaz para garantir que os clientes sejam atendidos prontamente e que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
9. Analisar problemas e fornecer soluções criativas para situações complexas na frente de atendimento ao cliente, demonstrando um conhecimento profundo dos nossos serviços e ferramentas para responder às perguntas do cliente com precisão e assertividade.
10. Estar sempre atualizado sobre as mudanças de nossos processo, ferramentas e políticas/estratégias da empresa, a fim de fornecer um atendimento eficaz e soluções atualizadas aos clientes, além de antecipar problemas e tomar medidas preventivas antes que ocorram.
11. Adaptar-se a situações em constante mudança e lidar com diferentes tipos de clientes e suas necessidades e escalações, demonstrando resiliência.
12. Promover soluções de forma a garantir a privacidade e a segurança dos dados, respeitando os direitos dos usuários e cumprindo regulamentações de proteção de dados.
13. Atender aos tickets de baixa e média complexidade criados por nossos clientes internos, monitorando a caixa de entrada da ferramenta corporativa de gestão de tickets, bem como participar e/ou gerenciar demandas destas complexidades, atuando desde a identificação de requisitos até a implementação, testes e entrega final, minimizando impactos aos clientes e evitando riscos de interrupção de serviços.

Requisitos e qualificações

1. Ferramenta Zendesk, Zopim, JIRA Service Management ou outra plataforma de gestão - nível intermediário desejável
2. Habilidade em programação e desenvolvimento de software para ajudar a automatizar e aprimorar processos de suporte a clientes - nível básico.
3. Banco de dados – nível básico
4. Pacote Office.
5. Processo e melhores práticas de Atendimento
6. Ferramenta Confluence para registro de documentações e processos corporativos.
7. Excel - nível básico
8. G-Suite
9. Suportar aplicativos e serviços em nuvem, incluindo computação em nuvem, armazenamento de dados e segurança.
10. Análise de Dados, incluindo análises estatísticas, modelagem de dados e análise de tendências - nível básico

Requisitos desejáveis

1. Plataforma de telefonia CISCO, Dígitro ou outras – desejável
2. Metodologia KCS – nível intermediário desejável
3. Ferramenta JIRA ou outras plataformas de gestão de demanda - desejável
4. Business Process Management (BPM) - filosofia empresarial que combina o gerenciamento tradicional com ferramentas inovadoras de tecnologia da informação, concentrada na otimização dos resultados obtidos diretamente na melhoria dos processos de trabalho. - desejável

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada TOTVER;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para TOTVERS;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para TOTVERS e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva.