Agente de Atendimento Pleno

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

Será responsável pelo atendimento aos clientes que acionam a Central de Atendimento, garantindo a resolutividade das solicitações e atuando de maneira proativa na identificação da causa raiz dos problemas reportados. Um agente promotor com foco no cliente, garantindo a satisfação e valor agregado ao cliente, trazendo uma experiência incrível na jornada de atendimento.

Realiza suas ações a partir de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), SLA, Produtividade, Qualidade nos atendimentos, redução de recontato, entre outros.

Quais serão suas principais entregas?

1. Resolução das demandas recebidas via canais de atendimento (Canais Digitais, Voz e e-mail);
2. Excelente relacionamento com os clientes B2B (Pessoa Jurídica), atuando em diversos temas relacionados a funcionalidade, boa utilização dos nossos serviços, temas financeiros, entre outros.
3. Entrega de indicadores de excelência em atendimento dentro do target definido pela Serasa;
4. Identificação de oportunidades na jornada do cliente e visibilidade à liderança para atuação em melhorias relacionadas ao uso dos produtos da Serasa, atendimento, entre outros.

Como será o seu dia a dia?

A rotina diária será focada em garantir uma experiência incrível no relacionamento com nossos clientes. Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar novos acionamentos relacionados ao mesmo tema. Garantir que quando houver o contato do cliente com o atendimento, a condução gere satisfação a ele. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.

A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.

O trabalho contempla:

1. Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;
2. Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;
3. Avaliação da solicitação do cliente para identificação dos problemas sistêmicos, financeiros (entre outros) e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de apoio;
4. Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto verbal, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian Way;
5. Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.

Habilidades:

• Proatividade;
• Empatia;
• Perfil solucionador de problemas;
• Foco no cliente;
• Atendimento de B2B (Pessoa Jurídica);
• Gerenciamento de emoções;
• Relacionamento interpessoal.

Qualifications

• Ensino médio completo (Superior é um diferencial)
• Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo
• Familiaridade com a execução de cálculos básicos
• Capacidade de interpretação de texto
• Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática
• Conhecimento sobre o manuseio de ferramentas para troca de e-mails
• Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo)
• Desejável: conhecimento sobre ferramentas de atendimento ao cliente (Zendesk e Salesforce), métricas de satisfação ao cliente (CSAT ou NPS), Microsoft Teams e Outlook;

Additional Information

Na Serasa Experian, acreditamos que a diversidade é fundamental para um ambiente de trabalho mais saudável e inovador, onde todas as pessoas possam trocar experiências e expressar suas ideias. Por isso, contamos com diversas ações para promover um recrutamento inclusivo e apoiar no desenvolvimento profissional das nossas pessoas. Além disso, temos os nossos grupos de afinidade, criados para empoderar e acolher as pessoas de grupos sub-representados: ExperianPride (comunidade LGBTQIAPN+), Ubuntu (equidade racial), Women in Experian (equidade de gênero) e Aspire (pessoas com deficiência) e Connecting Generations (gerações).

Venha fazer parte dessa transformação!

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