Supervisor de Experiencia del Cliente

Resumen y alcance del trabajo:

Supervisar el funcionamiento eficiente y eficaz del Departamento de Atención al Cliente. Ayuda al gerente con el equipo comercial de servicio al cliente asignado para incluir evaluación, capacitación y dotación de personal para garantizar la excelencia operativa. Trabaja con el equipo de servicio al cliente, los representantes de ventas y los clientes para garantizar que se cumplan las expectativas del cliente y se esfuerza continuamente por mejorar la relación con el cliente. Coordina la consolidación del 'know how' y los procesos para el plan de progresión y sucesión o sustitución de rotación.

Responsabilidades del trabajo:

• Contacto principal para escalamiento (interno o externo).
• Garantiza la resolución de problemas mediante la operación y las directrices de CS.
• Asegura que todos los recursos en el centro estén capacitados.
• Administración de recursos de CS para garantizar el plan de cobertura durante la entrega, el tiempo, los días festivos y las vacaciones.
• Monitorea las métricas mensualmente.
• Participa en visitas de clientes representando el lado operativo de Ventas.
• Asegura que el equipo sea responsable y genere valor.
• Colabora con los departamentos de Finanzas, Compras, Operaciones y otros para optimizar los recursos.
• Participa en el plan de progresión y sucesión con los empleados de Direct Reporting (Bench Strength).
• Participa en proyectos clave como EDI o cualquier otro proyecto de tecnología.
• Líder en Mejora Continua de Procesos de Atención al Cliente.
• Ejecutará otras actividades según sea necesario.

Calificaciones / Conocimiento y experiencia:

• Capaz de planificar, organizar y priorizar sin supervisión y puntualmente.
• Fuertes habilidades de servicio al cliente (amable, cortés y servicial).
• Fuertes habilidades de comunicación (auditiva, verbal y escrita).
• Fuertes habilidades de comunicación en inglés y español con fluidez.
• Fuertes habilidades de comunicación con grupos y 1x1.
• Debe ser capaz de liderar un equipo e influir en el desarrollo.
• Excelentes habilidades informáticas y técnicas.
• Amplio conocimiento de los productos y procedimientos de la empresa.
• Habilidades de toma de decisiones y juicio independiente.
• Experiencia en un rol de servicio al cliente con una empresa global.
• Capacidad para tratar las quejas de manera profesional y decisiva.
• Fuertes habilidades interpersonales y analíticas.
• Fuertes habilidades de comunicación (verbal y escrita). Experiencia en iniciar y mantener relaciones internas y externas con los clientes.
• Habilidades excepcionales de seguimiento y resolución de problemas; Capacidad para manejar múltiples tareas y administrar de manera efectiva las prioridades cambiantes.
• Fuertes habilidades de liderazgo, interpersonales, de planificación, organización y negociación.
• Fuertes habilidades en Microsoft Office, especialmente Excel, y en cualquier ERP como SAP, QAD o cualquier otro manejo de Order to Cash.
• Licenciatura o experiencia equivalente.
• Más de 5 años de experiencia en servicio al cliente.
• Experiencia en cualquier otra industria como tecnología, automotriz o cualquier industria de ritmo rápido.
• Experiencia como Supervisor.