Subdirección de Atención al cliente

“En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual.”

Subdirección de Atención al cliente

(Con enfoque en verticales y nuevos negocios Contact Center)

Objetivo principal:

Desarrollar las estrategias de ventas y el crecimiento del Ecosistema WM, adaptándose a las necesidades de la compañía para el logro de resultados financieros y operativos mediante la administración de recursos financieros y humanos, comunicar y coordinar la implementación de procesos enfocados en la mejora continua, la adopción y el crecimiento de los ecosistemas y el alcance de los planes de venta (Cashi- Crédito, Bait, Beneficios, Educación, Mi Línea Somos Gente, Real Estate).

¿Qué harás?

1. Diseñar estrategias de atención específicas para cada vertical, analizando las necesidades particulares de cada segmento y desarrollando planes personalizados que impulsen la fidelización y revenue por cliente.
2. Implementar soluciones Omnicanal para mejorar la experiencia de clientes en verticales y nuevos negocios, asegurando una integración fluida.
3. Supervisar y optimizar el impacto financiero de las estrategias de atención y desarrollar planes de acción que potencien la experiencia y el valor de vida del cliente (CLV).
4. Identificar y proponer con el equipo de proyectos e innovación la adquisición de nuevas herramientas enfocadas a mejorar el alcance de ventas a través del continuo benchmarking de la competencia, analizando las propuestas que generen mayor valor para el negocio con el objetivo de potenciar el alcance a ventas, la conversión y la fidelización de los clientes.
5. Coordinar equipos multifuncionales (producto, áreas comerciales, marketing) orientados a lograr objetivos del negocio y desarrollo de la organización usando datos e información, integrando revisiones de métricas, que le permitan desarrollar planes SMART enfocados en el cumplimiento de los alcances al plan de ventas.
6. Desarrollar políticas y SOP (Standard Operational Processes) en conjunto con las áreas comerciales, de operaciones y entrenamiento con el objetivo de estandarizar la atención a contactos de ventas, analizando los principales (quejas/fallas) reportadas por el cliente para mejorar la experiencia.
7. Controlar el presupuesto de gasto asignado el cual se administrará con base a las necesidades de los subsecuentes departamentos y solicitudes de presupuesto autorizadas, generando proyecciones para meses posteriores, optimizando las funciones financieras del área alineado con el P&L.
8. Desarrollar e implementar sistemas de mitigación de riesgos y alertas tempranas, asegurando la continuidad operativa de todas las líneas de negocio.
9. Coordinar al equipo de ventas mediante la planeación, supervisión y acompañamiento en las negociaciones con socios y equipos con los que interactúa internamente para cerrar negociaciones, ventas y recomendar puntos de mejora que generen mayor rentabilidad.
10. Confirmar que todas las estrategias y acciones estén alineadas con planes comerciales, objetivos de venta y fidelización de clientes gestionando foros de retroalimentación que sirvan como interfaz entre los distintos equipos.
11. Validar y priorizar en conjunto con los líderes de Growth y operación las estrategias y planes de mejora continua buscando asegurar la continuidad operativa y conectar con la estrategia de los diferentes formatos y que estos se encuentren alineados con la excelencia en el proceso de atención al cliente gestionando foros de retroalimentación que sirvan como interfaz entre los distintos equipos.
12. Diseñar y desarrollar flujos que permitan aprovechar los hábitos de compra de los clientes y socios para que estos sean comunicados a las partes interesadas correspondientes para desarrollar estrategias comerciales y de conversión.
13. Establecer procesos de análisis predictivo para anticipar necesidades de clientes en nuevos negocios.

¿A quién buscamos?

Licenciatura en Administración, Ingeniería o carrera afín.

Mínimo 8 años de experiencia. Experiencia en atención al cliente, herramientas y métodos analíticos para diseño e ingeniería de procesos.

Inglés hablado y escrito intermedio-Avanzado.

Conocimientos técnicos:

1. Gestión de data – Analíticos.
2. Generación de business case.
3. Gestión de proyectos.
4. Certificaciones en mejora de procesos como ISO 9001, Certificación 18295.
5. Conocimiento de metodologías de mejora de procesos como Lean Six Sigma.
6. Design thinking o alguna otra herramienta con enfoque en Experiencia del Cliente.
7. Office, Excel medio, deseable power BI, Tableau, Looker.

Skills:

1. Visión estratégica y comercial.
2. Comunicación asertiva.
3. Innovación en experiencia del cliente.
4. Enfoque en resultados.
5. Talento y Liderazgo – Capacidad para gestionar equipos multifuncionales.
6. Perfil Analítico y Pensamiento estratégico.
7. Solución de problemas – Curiosidad e Innovación.