Lead Account Executive - Retention

Objetivo de la posición:

El especialista en retención gestionará y mejorará la experiencia del comerciante y, en última instancia, optimizará la cartera de la empresa protegiendo los ingresos, el volumen y la cantidad de comerciantes. Interactúe con los comerciantes de manera proactiva y reactiva con el enfoque único de impulsar la satisfacción del comerciante y generar ahorros, lealtad y nuevos ingresos para la empresa.

Responsabilidades:

1. Retener las cuentas de los clientes respondiendo a sus inquietudes, incluidas las tarifas, los cargos, los términos del contrato, las soluciones de procesamiento y otras posibles mejoras en la experiencia del cliente.
2. Responder las solicitudes de los comerciantes a través de transferencias de llamadas, correo electrónico, WhatsApp o llamadas telefónicas directas de manera oportuna y con una actitud servicial.
3. Acceder y comprender la información de la cuenta, la información de facturación, los registros de ingresos y rentabilidad, los registros de transacciones, los detalles de la terminal y la plataforma y cualquier perfil de cuenta asociado. Navegar por CRM y anotar/documentar cada cuenta individual con detalles de resolución.
4. Mantener la cola de trabajo y completar los elementos de trabajo asignados de manera oportuna.
5. Realizar llamadas y visitas proactivas a clientes que requieran investigación y asistencia adicional o para identificar soluciones potenciales que mejoren la lealtad y retención de clientes.
6. Asegurar el cumplimiento de los SLA definidos mediante un estricto seguimiento de los tickets abiertos.
7. Identificar y escalar al supervisor apropiado tanto del personal de gestión como de las áreas de resolución.
8. Hacer seguimiento del desempeño de los KPI como el presupuesto de volumen e ingresos y los SLA dentro del territorio asignado y establecer estrategias y acciones para lograrlos y mejorarlos.
9. Lograr que los comerciantes cumplan con las regulaciones obligatorias como PCI, KYC o AML, y obtener los documentos relacionados con los comerciantes según sea necesario.
10. Evaluar la situación del comerciante y determinar los pasos adecuados para brindar una resolución satisfactoria para el problema del comerciante y mantener la rentabilidad del comerciante.
11. Capacitación continua en la solución de Evo que permite brindar a los clientes una excelente asesoría.
12. Seguimiento de proyectos de implementación relacionados con su cartera de clientes, asegurando un seguimiento estricto y una interacción correcta y oportuna con las áreas internas para lograr implementaciones que cumplan con las expectativas del cliente en calidad, tiempo y servicio.
13. Resolución de problemas: escuchar primero al comerciante y luego ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades.
14. Profesionalismo: acercarse a los demás con tacto. Reaccionar bien bajo presión.
15. Tratar a los demás con respeto y consideración independientemente de su estatus o posición.
16. Aceptar la responsabilidad de sus propias acciones y cumplir con sus compromisos.

Requisitos:

1. Lic. Concluida en áreas Económica-Administrativa.
2. Excelentes habilidades verbales e interpersonales.
3. Sólidas habilidades de comunicación verbal, escucha activa y habilidades matemáticas y analíticas.
4. Capacidad para investigar e identificar problemas de los clientes y resolverlos.
5. Buena organización con habilidades de seguimiento diligentes.
6. Habilidades informáticas intermedias, incluido Microsoft Office Suite (Word, PowerPoint, Outlook y Excel).
7. Disponibilidad para mantener reuniones personales o viajar si es necesario.
8. Automotivado y autónomo, orientado a objetivos.
9. Capaz de comunicarse de manera profesional y segura con ejecutivos de nivel C y comerciantes.
10. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita; capacidad para llamar, conectarse e interactuar con clientes potenciales.
11. Excelentes habilidades analíticas y de gestión del tiempo.
12. Capacidad para trabajar de forma independiente o como miembro activo de un equipo.
13. Capacidad para cumplir o superar las cuotas.
14. 1 a 2 años de experiencia en entornos de servicio y ventas.
15. Experiencia en procesamiento de pagos u otros servicios financieros.
16. Experiencia con CRM/Salesforce, tanto en el seguimiento de canales de ventas como en el uso de esta herramienta para construir relaciones; en su defecto, la apertura para aprender sobre estos temas.
17. Inglés intermedio-avanzado.
18. Habilidades en negociación e influencia.