Head Customer

Descripción del Rol: Head of Customer

Buscamos un líder con experiencia comprobable como Gerente Senior o ejecutivo de nivel C-Level en empresas de tecnología de alto crecimiento. Este rol es clave para convertir a miles de clientes en fanáticos, brindando una experiencia posventa de clase mundial.

El Head of Customer reportará al General Manager y trabajará estrechamente con otros ejecutivos para liderar las actividades relacionadas con capacitación, activación, soporte, extensión, educación y retención de clientes, asegurando resultados excepcionales y un impacto directo en el negocio.

Objetivos del Cargo:

Las principales responsabilidades de este rol incluyen:

1. Estrategia centrada en el cliente:
   1. Colaborar con el C-Level para implementar una visión estratégica de 360° basada en marcos como Voice of Customer y Customer Journey.
   2. Asegurar que los datos de los clientes sean consistentes y utilizados de manera eficaz.
2. Gestión del equipo:
   1. Reclutar, inspirar y liderar un equipo de clase mundial.
   2. Diseñar y gestionar KPIs y OKRs que maximicen el valor que Bind brinda a sus clientes.
3. Resultados y retención:
   1. Cumplir con los objetivos de retención de ingresos, ventas adicionales y referencias.
   2. Transformar a los clientes en fanáticos mediante un servicio excepcional.
4. Procesos y escalabilidad:
   1. Mejorar los procesos de cara al cliente, priorizando la automatización y la eficiencia.
   2. Diseñar procesos para la priorización y resolución de problemas críticos escalados hacia áreas como Tecnología, Producto, Finanzas o Ingresos.
5. Colaboración interna y externa:
   1. Comunicar de manera efectiva la estrategia, objetivos y resultados del área a toda la organización, incluidos la junta directiva, líderes y empleados de primera línea.
   2. Involucrar a los clientes en procesos de desarrollo de productos, capacitación y mejora continua.
6. Propuesta de valor y ROI:
   1. Comunicar la propuesta de valor de Bind, sus soluciones, características y el retorno de inversión (ROI) a los clientes.
   2. Capturar feedback del cliente y convertirlo en acciones concretas.

Qué esperamos de ti:

• Garantizar que el equipo de Bind brinde una experiencia posventa de clase mundial, cubriendo capacitación, activación, soporte, retención y educación, con enfoque en resultados y un impacto directo en el negocio.
• Liderar con un enfoque propositivo, ágil y alineado con los objetivos estratégicos de la empresa.

Qué te ofrecemos:

• Ser parte de un proyecto que impulsa el éxito de las PyMEs en México.
• Un ambiente laboral excepcional, ético y colaborativo.
• Oportunidades de desarrollo profesional, con exposición a las mejores prácticas y equipos de alto desempeño.
• Espacios de confianza para asumir desafíos, aportar ideas y crecer como líder.
• Autonomía y recursos para proponer e implementar nuevos proyectos.
• Crecimiento en roles de liderazgo y desarrollo de equipos en un entorno dinámico y ágil.

KPIs del Rol:

• % de activación y uso de nuevos clientes.
• % de renovación de clientes (nuevos y actuales).
• NPS (Net Promoter Score) de los clientes.
• KPIs de servicio al cliente (CSAT, resolution rate, etc.).
• Generación de demanda para el área comercial (referencias, upselling, cross-selling, etc.).

Estudios y Conocimientos:

• Carreras afines: Business Administration, Computer Science, Software Engineering, Marketing, Psicología o afín.
• Años de experiencia: 5-10 años en roles senior, con experiencia relevante en servicio al cliente.
• Idiomas: Inglés conversacional.

Experiencia requerida:

• Experiencia como Gerente Senior o C-Level en empresas de tecnología de alto crecimiento, trabajando con equipos ejecutivos en un entorno dinámico y de rápido crecimiento.
• Habilidades para implementar procesos estructurados y escalables.
• Excelentes habilidades analíticas, resolución creativa de problemas y comunicación efectiva.
• Pasión por el aprendizaje continuo y curiosidad intelectual.

Exclusión:

No buscamos candidatos provenientes de empresas como Software SICOSS, Worky o Zentric.

Accesos y Herramientas Necesarias:

• CRM y análisis: HubSpot, Power BI.
• Servicio al cliente: ServiClientes, Typeform, Appcues.
• Marketing y métricas: Google Ads, Facebook Ads.