Gerente de Customer Service Montblanc

Nuestra misión en Montblanc es ofrecer una experiencia excepcional a todos nuestros clientes. El Gerente de Servicio al Cliente supervisará un equipo de 3 embajadores, que prestarán servicio a los mercados mexicano, y contribuirá a generar un servicio omnicanal de alta calidad (con enfoque en la e-boutique) que cumpla con las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Este rol también representará a la Maison promoviendo los valores de la empresa, además de adquirir conocimiento sobre la historia, los productos y sus activaciones de marketing.

Esta persona asistirá en el impulso del crecimiento de ventas a través del fomento continuo de las relaciones con nuestros clientes y de otras iniciativas, como regalos corporativos. El candidato ideal contribuirá, con su experiencia y conocimiento técnico, a los aspectos operacionales que conlleva la gestión del Servicio al Cliente y aportará ideas que permitan mejorar los procesos.

Prioridad 1: Excelencia operacional

• En colaboración con el área de CRM, desarrollar tácticas para garantizar el más alto nivel posible de satisfacción del cliente y cobertura en los canales clave (teléfono, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp).
• Asegurar una alta cobertura de volumen en todos los canales con el objetivo de alcanzar las metas SLA para llamadas, correos electrónicos y chat (Tasa de Respuesta - minimizar las oportunidades perdidas).
• Alcanzar el objetivo colectivo de NPS del equipo.
• Identificar oportunidades para mejorar y optimizar los diferentes canales de contacto.

Prioridad 2: Desarrollo de relaciones con clientes

• Gestionar las herramientas internas de gestión de clientes para realizar un seguimiento adecuado de las consultas y capturar datos de los clientes (CRM), con el objetivo de construir una base de datos actualizada para el contacto continuo y fomento de relaciones.
• Aumentar la captura de datos de clientes en la base de datos.
• Incrementar la tasa de retención de clientes.

Prioridad 3: Post-venta

• Brindar al equipo capacitación en prácticas post-venta.
• Alcanzar el objetivo de NPS en postventa.
• Asegurar que todas las consultas de postventa se manejen de manera eficiente y se resuelvan satisfactoriamente.

Prioridad 4: Incrementar las ventas

• Asegurar que se cumplan o superen los objetivos de ingresos mensuales para el equipo de Servicio al Cliente, mediante la captura de todos los prospectos de ventas y foco en la conversión. Además, establecer y construir un programa sólido de contacto con clientes y regalos corporativos para generar ventas incrementales.
• Incrementar los ingresos totales de CRC a través de ventas telefónicas, regalos corporativos y otras oportunidades de ventas.
• Mejorar la tasa de conversión general del equipo de Relaciones con Clientes.

Prioridad 5: Crecimiento y desarrollo del equipo

• Liderar la evaluación semanal del desempeño y desarrollo de los equipos basados en los KPIs individuales. Supervisar los planes de programación y cobertura del personal para asegurar que el equipo esté completamente integrado y operando correctamente.
• Alcanzar el objetivo colectivo de NPS del equipo.
• Ayudar a cumplir los objetivos individuales de KPI relacionados con Ventas/Postventa y Cobertura (incluyendo asistencia).
• Definir el número de capacitaciones para mejorar la competencia sobre el producto y la marca y alcanzar metas basadas en incentivos (calidad y cantidad).

Prioridad 6: Hoja de ruta técnica y operacional

• Ser responsable de la hoja de ruta técnica y operacional para el equipo, asegurando que se establezcan procesos claros, los sistemas y herramientas funcionen de manera eficiente y se identifiquen nuevos sistemas para digitalizar y automatizar tantos elementos como sea posible relacionados con la experiencia del servicio al cliente.
• Informar mensualmente sobre desafíos y oportunidades operacionales a los equipos regional y local.
• Entregar un plan operativo anual enfocado en nuevas iniciativas basadas en el desempeño actual de CRC y las tendencias observadas en el ámbito de los servicios al cliente, marcas competidoras y la industria de lujo en general.

Nivel de estudios:

• Título universitario o grado técnico.

Experiencia profesional:

• Más de 5 años de experiencia en la industria del retail de lujo o en una industria relacionada con servicios, y comprensión de las especificidades de la cultura de lujo y servicio al cliente en México.
• Experiencia liderando equipos de Servicio al Cliente será un plus.
• Experiencia con el mercado brasileño será un plus.
• Dominio excelente de Microsoft Office, SAP, Salesforce y otras herramientas de servicios al cliente.
• Dominio de múltiples canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp.
• Experiencia en la creación de procesos y flujos de trabajo en un entorno similar.
• Dominio fluido del idioma inglés, tanto verbal como escrito.
• Capacidad comunicativa y de presentación.
• Capacidad de priorización y de manejo simultáneo de tareas.
• Pasión por asistir a clientes internos y externos con altas expectativas, desarrollar y motivar equipos, comprensión de la empatía.
• Ser innovador y orientado a resolución de problemas.
• Tener facilidad para aprender nuevas herramientas y competencias.

¡No pierdas la oportunidad de participar!