Esp. Sr de Experiencia del cliente

En AXA estamos buscando gente como tú, que quiera poner a prueba sus límites mientras impulsa el progreso para el mundo.

¿Estás listo(a)?

Objetivo del puesto:

Fomentar una cultura centrada en el cliente en toda la organización. Reconoce que la comprensión profunda de las necesidades y expectativas del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, para el éxito sostenible del negocio. Este rol busca impulsar una transformación cultural que permita a la organización adaptarse a las demandas cambiantes del mercado y a las expectativas de los clientes.

Principales Funciones:

• Crear un entorno donde el conocimiento del cliente esté integrado en cada proceso y decisión organizacional, optimizando los puntos de contacto del cliente y mejorando la experiencia del usuario a través de metodologías de coaching y gestión del cambio. Asegurar que todos los equipos estén alineados y equipados para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, minimizando su esfuerzo en las interacciones y maximizando su satisfacción.
• Proporcionar formación y orientación a los equipos de trabajo sobre las mejores prácticas en gestión de la experiencia del cliente, asegurando que cada miembro entienda su papel en la entrega de una experiencia centrada en el cliente. Liderar iniciativas de cambio que promuevan la adopción de nuevas prácticas y tecnologías que mejoran la experiencia del cliente, facilitando la transición y asegurando el compromiso de los empleados.
• Establecer procesos para documentar y organizar el conocimiento del cliente en repositorios accesibles, creando archivos que contengan insights sobre las preferencias y comportamientos del cliente, así como mejores prácticas en la atención al cliente. Promover una cultura de client centricity mediante talleres, sesiones de brainstorming y actividades de equipo que fomenten la empatía hacia el cliente y el trabajo colaborativo.
• Analizar los canales de contacto y los puntos de interacción, identificando oportunidades de mejora en la interfaz y la experiencia del usuario para reducir el esfuerzo del cliente en cada interacción. Contribuir a la optimización de procesos internos y la atención al cliente, implementando prácticas que eliminen redundancias y mejoren la comunicación.
• Establecer una cultura empresarial que valore la voz del cliente y la experiencia del usuario, fomentando la innovación y la adaptabilidad en la organización. Con una mejor experiencia del cliente y una mayor lealtad, se espera un crecimiento en ingresos y una mejora en la reputación de la marca.

Requisitos:

· Licenciatura en Ingeniería Industrial o afines. Certificación en Lean & Six Sigma (Yellow Belt) requerida. Certificación en Agile (deseable). Mínimo 3 años de experiencia concreta y comprobable en iniciativas de mejora de procesos, idealmente en el sector servicios.

· Dominio de herramientas de análisis de datos, de análisis estadístico (Excel avanzado) y de gestión de proyectos (Project, Asana o similares). Conocimiento básico de herramientas de visualización de datos (PowerBI)

· Habilidad analítica: Capacidad para analizar datos complejos y traducirlos en acciones de mejora.

· Experiencia en el diseño y facilitación de talleres sobre temas de calidad/ mejora continua y eventos Kaizen, uso de Kanban.

Competencias:

· Orientación a la calidad.

· Solución de problemas.

· Ejecución.

· Gestión del cambio.

Al ser parte de AXA, alcanzarás tu potencial para impulsar el progreso.

Somos una empresa que respeta la diversidad y promueve la inclusión. No hacemos ningún tipo de discriminación, ni solicitamos certificados médicos de VIH o no embarazo.

Know You Can

Somos una compañía aseguradora multirramo de origen francés, líder mundial en opciones de protección, con presencia en cerca de 60 países. En el mundo cuidamos a nuestros más de 108 millones de asegurados gracias al compromiso y la dedicación de los 121,000 colaboradores.

Nuestro principal objetivo es brindar soluciones de protección enfocadas a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles niveles superiores de servicio, administración del riesgo y asesoría financiera especializada.

En el país, desde 2008 ofrecemos protección a 7.3 millones de asegurados, gracias a la labor de cerca de 4,000 colaboradores y cerca de 11,000 distribuidores, ubicados en distintas regiones en México. Asimismo, desde nuestra llegada, AXA México se ha mantenido en el top cinco de aseguradoras con presencia en todas las líneas de negocio.

La comercialización de nuestros productos se realiza a través de agentes y promotores, corredores, Tiendas AXA y canales alternos como: bancos, cadenas comerciales, empresas e Internet.

En AXA México, no solo vendemos seguros, también tenemos un compromiso con la sociedad. A través de nuestra Fundación AXA México apoyamos acciones de impacto social y de prevención del riesgo.

AXA te ofrece una variedad de opciones de desarrollo y carrera, además de facilitarte experiencias locales e internacionales que te brindan oportunidades de crecimiento. Nuestros compromisos contigo son: impulsar la innovación, facilitar experiencias de crecimiento, y promover un ambiente incluyente, abierto y flexible.

De igual manera, la diversidad y la inclusión están en el corazón de nuestra empresa. Nuestra plantilla está compuesta por personas de diferentes generaciones, nacionalidades y una distribución de género equitativa.