Customer Service

Objetivo del puesto

Garantizar la satisfacción del cliente a través de una comunicación efectiva y asertiva, el cumplimiento de entregas y la coordinación interna con áreas clave (producción, logística, almacén, planeación y calidad). Actuar como punto de contacto principal entre la empresa y los clientes (incluyendo plantas Inter compañías), asegurando la ejecución de entregas en tiempo, resolución de problemas y mejora continua en el servicio, asegurando el cumplimiento de entregas, la correcta planificación de embarques y la disponibilidad de producto de acuerdo con el forecast de ventas.

1. Gestión de Órdenes de Compra:

1. Recibir y procesar órdenes de compra de clientes en el sistema ERP y hacer análisis de la demanda detectando variaciones (incrementos o decrementos) dentro de lead time.
2. Ajustar ISO (Internal Sales Order) en conjunto con planeador de materia prima.
3. Validación cuatrimetral de precios.
4. Confirmar tiempos de entrega y asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
5. Coordinar cambios en la demanda y gestionar modificaciones en los pedidos.
6. Confirmar disponibilidad de materiales y fechas de entrega en coordinación con planeación de materia prima y almacén.
7. Mantener una comunicación fluida con los clientes para atender cambios en demanda, fechas de entrega o requerimientos especiales.
8. Asegurar la disponibilidad en caso de situaciones críticas para dar soporte a clientes y logística.
9. Revisión de ajuste de acumulados.
10. Validación de la correcta transmisión de demanda y EDI.

2. Seguimiento a Entregas y Logística:

1. Monitorear el cumplimiento de embarques y coordinar con logística y almacén para garantizar entregas a tiempo (OTD).
2. Resolver problemas de expedición, faltantes o retrasos en coordinación con planeación y logística.
3. Gestionar con logística y almacén la documentación de exportación/importación cuando aplique.
4. Proporcionar un plan de embarques diario al almacén (con 48 horas de anticipación) con las órdenes que deben ser surtidas y despachadas para embarque.
5. Planear, programar y coordinar ventanas de embarque con los clientes, asegurando la optimización del transporte y la puntualidad en entregas.
6. Asegurar el cumplimiento y el envío de la documentación a través de embarques de acuerdo con los requisitos logísticos y especificaciones del cliente y la normativa automotriz.

3. Atención y Relación con el Cliente:

1. Ser el principal contacto para clientes, atendiendo requerimientos y resolviendo problemas operativos.
2. Brindar soporte en auditorías y reuniones de desempeño con clientes, incluyendo en situaciones de crisis.
3. Medir y reportar KPIs de servicio al cliente, como OTD, ASN (Advance Shipping Notice) y scorecards de clientes.

4. Gestión de Inventarios y Forecast:

1. Coordinar con planeación de materiales y producción para asegurar disponibilidad de producto.
2. Analizar pronósticos de demanda y participar en la planificación de producción.
3. Identificar riesgos de obsolescencia y coordinar estrategias para minimizar impactos.

5. Cumplimiento del Forecast de Ventas:

1. Asegurar el cumplimiento del pronóstico de ventas en base al forecast proporcionado por el área comercial y los clientes.
2. Identificar desviaciones en la demanda y colaborar con planeación para ajustes en producción y suministro.
3. Monitorear inventarios disponibles y gestionar pedidos urgentes o ajustes de última hora según sea necesario.

6. Cumplimiento al Past due:

1. Dar seguimiento diario a órdenes en past due, identificando causas y gestionando soluciones con las áreas correspondientes.
2. Mantener un reporte actualizado de pedidos vencidos, priorizando los más críticos para su pronta resolución.
3. Trabajar en conjunto con planeación, producción, logística y almacén para agilizar la liberación y envío de órdenes en past due.
4. Escalar oportunamente los casos que requieran intervención gerencial para evitar impactos en clientes.
5. Informar de manera proactiva y transparente a los clientes sobre el estatus de órdenes en past due, proporcionando fechas de recuperación y acciones correctivas.
6. Asegurar una comunicación clara y oportuna para prevenir insatisfacción o escalaciones.
7. Implementar acciones preventivas para reducir la generación de nuevas órdenes en past due, coordinando ajustes en forecast, producción y logística.
8. Analizar tendencias en pedidos vencidos y proponer mejoras en procesos para evitar recurrencias.
9. Coordinar reagendaciones de ventanas de embarque con los clientes para agilizar la salida de materiales atrasados.
10. Asegurar que los pedidos con mayor impacto en el cliente sean priorizados en los embarques.

7. Otros:

Realizar cualquier otra actividad relacionada con el servicio al cliente o asignada por la gerencia, según sea necesario para garantizar la satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Requisitos:

TSU o Licenciatura en Administración, Comercio Internacional, Ingeniería Industrial o afín.

Años y área de experiencia requeridos: Mínimo 3 años en áreas de Customer Service, Logística o Supply Chain en la industria automotriz (Tier 1 o Tier 2).

Conocimiento técnico: Operación de ERP (SAP, Oracle, QAD u otro), manejo de pronósticos de demanda y control de órdenes de compra, Incoterms y procesos de exportación/importación, normativas automotrices y requerimientos de OEMs (IATF).

Inglés: Conversacional (indispensable para comunicación con clientes globales).

Desarrolla capacidades organizativas, pensamiento y actos estratégicos, honestidad y transparencia.