Contact Center Coordinator

Contact Center Coordinator

Zona de trabajo: Av Añil 611, Granjas México, Iztacalco, CDMX (Cerca del Palacio de los Deportes)

Requisitos del puesto:

• Lic. Administración o ingeniería, afín
• Inglés intermedio (conversacional)
• Microsoft Office intermedio (Excel, Power Point)
• Conocimiento de KPI´s de Call Center
• Supervisión de equipos de trabajo en servicios 7/24
• Experiencia en Sistemas de Gestión de Calidad, Certificaciones de calidad en centros de contacto e implementación de proyectos.
• Experiencia de 2 a 3 años en posiciones similares.

Actividades:

• Determinar los tiempos de proceso para estimar el Head Count requerido en Contact Center para operaciones Inbound y Back Office.
• Diseñar y mejorar KPIs para controlar los niveles de servicio requerido en Contact Center.
• Implementar nuevos servicios en Contact Center, que implique documentar scripts, IVR, documentar proceso y KPIs, definir las bitácoras de monitoreo de calidad.
• Desarrollar y supervisar estrategias de mejora continua que permitan asegurar la rentabilidad de los procesos, mediante el análisis de KPI´s del personal, las desviaciones en los servicios y su efectividad, asegurando los tiempos de respuesta y la calidad.
• Implementar acciones que permitan la digitalización de la operación de acuerdo con la estrategia de la compañía (Whatsapp, Voice Bot).
• Supervisar que la línea de negocio pautada para el orden de asignación de proveedores se respete, buscando la maximización de los resultados esperados bajo las reglas de negocio establecidas en la plataforma.
• Coordinar sesiones de seguimiento para mejora de KPIs de Calidad, Capacitación, Costos, Productividad, Temas de Compliance.
• Coordinar acciones correctivas y preventivas de los análisis de quejas, NPS, relacionadas con la operación del Contact Center.
• Coordinar sesiones de pruebas de TI para liberación de mejoras en aplicativos.
• Monitoreo bimestral de calidad y costos de asistencia vial de compliance.

Prestaciones

• Esquema 100% nómina.
• Prestaciones superiores de ley.
• Contratación directa por la empresa.

Chubb Digital Services es una empresa a favor de la diversidad e inclusión. No hacemos distinción por motivos de raza, religión, orientación sexual, condición física o económica, nacionalidad ni por ningún otro motivo.

En caso de requerir algún apoyo en particular para la realización de tus entrevistas, favor de especificarlo a la persona de Recursos Humanos que te contacte para iniciar tu proceso.