BANAMEX - Workforce Cap Intermed Analyst C11

The Workforce Cap Sr Supervisor provides leadership and supervisory responsibility for medium-sized operational/administrative team(s) of clerical/support employees. Good understanding of procedures and concepts within own technical/subject area and a basic knowledge of other areas in order to understand how they relate to own area. Good understanding of how the team and area integrate with others in accomplishing the objectives of the subfunction/job family. Improves process efficiencies in support of unit objectives. Requires a basic conceptual/practical grounding in policies as they apply to the business. Developed communication and diplomacy skills are required in order to exchange potentially complex/sensitive information. Typically deals with variable issues with potentially broader business impact. Influences decisions through advice, counsel, facilitating services to others or through joint accountability for volume, quality and timeliness of end results. No direct responsibility for financial or resource planning. Work generally affects own team as well as other closely related work teams. Full supervisory responsibilities, including duties such as performance evaluation, compensation, hiring, disciplinary and terminations as well as direction of daily tasks and responsibilities.

• Supervises a medium team of support staff that operates a control desk supporting a department within the organization (typically up to 25).
• Addresses and resolves exceptional/unusual situations.
• Evaluates subordinates' performance and makes recommendations for pay increases, promotions, terminations, staffing etc.
• Uses discretion to recommend and implement new work procedures for the team/staff that have broader departmental impact. Applies good understanding of procedures and concepts within own area and a basic knowledge of how own area integrates with other areas. Makes evaluative judgments to solve problems based on analysis of factual information; resolves problems by identifying and selecting solutions through the application of acquired technical experience and guided by precedents. Ensures the quality of tasks provided by self and others on team.
• Impacts the team and closely related work teams by influencing decisions through advice or facilitating services; accountable for end results. Developed communication to exchange ideas and potentially complex/sensitive information. May act as backup for manager.
• Appropriately assess risk when business decisions are made, demonstrating particular consideration for the firm's reputation and safeguarding Citigroup, its clients and assets, by driving compliance with applicable laws, rules and regulations, adhering to Policy, applying sound ethical judgment regarding personal behavior, conduct and business practices, and escalating, managing and reporting control issues with transparency, as well as effectively supervise the activity of others and create accountability with those who fail to maintain these standards.

• 2-5 years relevant experience
• Basic to intermediate level experience in a related role with previous people management experience Basic workforce analysis and reporting skills

• Bachelor’s/University degree or equivalent experience

This job description provides a high-level review of the types of work performed. Other job-related duties may be assigned as required.

Workforce Management & PO es una organización diseñada en optimizar personas, procesos y tecnología. Nuestra misión es asociarnos con los negocios para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos, alcanzar los objetivos de servicio y potencializar la eficiencia.

Responsabilidades:

• El Workforce Cap Intermed Analyst es responsable de los modelos de planificación de capacidad (existentes y nuevos) para el Contact Center y Collections México, que incluyen múltiples productos, segmentación de clientes y negocios en diversos sitios formas de trabajo y proveedores. Con más de 20+ grupos para el Contact Center y Collections México, el Workforce Cap Intermed Analyst revisa y presenta oportunidades, riesgos y estrategias recomendadas a nivel nacional para el Director del Contact Center y Collections México y la gerencia superior de Workforce Management. El Workforce Cap Intermed Analyst trabaja en conjunto para recomendar oportunidades o cambios estratégicos entre grupos para asegurar que se cumplan los objetivos a nivel nacional.
• Revisa tendencias e indicadores clave, tales como: volumen, headcount, productividad, attrition, etc., y los respectivos requerimientos de staff para manejar los modelos de capacity plan existentes, o bien, generar nuevos modelos. Revisar los resultados son sus colaboradores matriciales en una sesión semanal y base mensual, provee dirección estratégica en un mejor aprovechamiento del personal en el futuro, cuales son los resultados de los pronósticos y dar recomendaciones de nuevas contrataciones y capacitaciones. Debe comprender el manejo y definición de skills, la antigüedad/experiencia del personal, curva de aprendizaje y los requisitos de capacitación de última generación en todas las funciones y su impacto en las necesidades de recursos, y proporcione instrucciones sobre la mejor manera de utilizar al personal en sobre staff o déficit de posiciones de exceso y de déficit.
• Servir como SME a través de iniciativas de Negocio. Proporcionar aportes/recomendaciones al presupuesto respectivo e impactos financieros para la organización. Apoye a los directores en sitio y regionales proporcionando recomendaciones operacionales a nivel de país, que consideran los impactos operativos y financieros para el negocio. Debe crear modelos que pronostican el impacto de las iniciativas de marketing, negocios e impactos externos en los canales de contacto con el cliente.
• Haga recomendaciones a los gerentes de departamento y de sitio para las decisiones de personal actuales y futuras, incluido el número de colaboradores que se contratarán y el momento de la contratación. Diseñar informes para la revisión de indicadores clave en los sitios nacionales. Estos incluyen la rotación semanal, mensual y hasta la fecha, contrataciones, graduaciones, volumen y AHT por producto, y otras métricas como ASA, nivel de servicio y ocupación. Esto asegurará una representación y revisión consistentes de los indicadores clave del negocio. Proporcionar análisis de costo-beneficio y escenarios "what if" de las campañas y otras recomendaciones operativas, considerando los impactos operativos y financieros para el negocio. El análisis también determinará las probabilidades y los rangos de impacto para facilitar la toma de decisiones por parte de la alta Dirección.
• Responsable en producir diversos documentos que se requieren mensualmente y anualmente a nivel de país, que incluyen: Oportunidades y Riesgos (O&R), Revisión Mensual de Operaciones, Iteraciones de Pronóstico para todo el año, actualidad, Plan Anual Plan de Medio Año y Plan Financiero a 5 años.

Calificaciones:

• Experiencia laboral: Más de 3 años de experiencia relacionada con Workforce Management en centros de contacto o cobranza
• Se recomienda y considera útil para hacer el trabajo, experiencia en Contact Center y/o Collections
• Capacidad para trabajar con supervisión mínima en un entorno acelerado, para poder priorizar el trabajo dentro de los plazos designados; capacidad para trabajar de forma independiente y habilidades fuertes para trabajar como socio.
• Capacidad para preparar una presentación concisa de los hallazgos y recomendaciones para compartir con los directores.
• Comprensión de los impactos de los costos financieros para complementar y fortalecer las recomendaciones de negocios de cada grupo y la estrategia de país (interna y de proveedores).
• Capacidad para construir alianzas, influir y negociar para impulsar decisiones; se posiciona para ser un socio para impulsar los resultados junto con el Negocio y Finanzas.
• Detalle orientado con buenas habilidades de organización y presentación; capacidad para interactuar con todos los niveles, incluida la administración senior, como socio comercial con buenas habilidades verbales y escritas.
• Capacidad para proyectar iniciativas de negocios simples a moderadamente complejas y demostrar flexibilidad en este entorno dinámico.
• Capacidad para cerrar un trato o conducir a una decisión de grupo
• Ser un miembro sólido del equipo que representa a Workforce Management y se comunica con los miembros del mismo para determinar soluciones globales, cruzar fronteras comerciales y restricciones internacionales.
• Excelentes habilidades técnicas; bases de datos: TM1, SAS, Access; los productos Microsoft Suite, Adobe: y la exposición al software interno (Global Performance Reporting, Daily Planning) y las herramientas de Workforce Management (es decir, Aspect eWFM, Genesys, CMS) son una ventaja.

Educación:

• Se requiere Bachillerato o Licenciatura trunca o terminada preferente en Matemáticas o Finanzas
• Dominio de español, inglés de preferencia.
• Manejo de Paquetería Office, principalmente Excel
• Deseable conocimiento en el sistema NICE Workforce

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Job Family Group:

Operations - Core

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Job Family:

Workforce Capacity

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Time Type:

Full time

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