Supervisor Technical Helpdesk Team Europe

Resuscitation

ZOLL Medical ist ein wachsendes, innovationsorientiertes Unternehmen, das an vorderster Front medizinische Geräte anbietet, die Leben retten, sowie Softwarelösungen zur Verbesserung der Effizienz. Mit Kunden in mehr als 140 Ländern erweitern wir ständig unsere Reichweite und unser Produktangebot. Krankenhäuser, Rettungsdienste und andere Einrichtungen vertrauen darauf, dass wir qualitativ hochwertige Produkte und einen hervorragenden Kundenservice bieten. ZOLL-Produkte werden jeden Tag weltweit eingesetzt, um das Leben von Menschen zu retten, die einen plötzlichen Herzstillstand

erleiden.

Standort: Büro in Köln (Rodenkirchen)

Fließende Sprachkenntnisse in Deutsch und sehr gutes Englisch sind erforderlich

Der „Supervisor Technical Helpdesk“ ist verantwortlich für die Leitung des Helpdesk-Teams in der Region Europa, die Planung und Durchführung von Serviceprozessen, die Entwicklung von Serviceangeboten, die Übernahme von Aufgaben, Abrechnung und Logistik sowie die Sicherstellung der ordnungsgemäßen Durchführung und Berichterstattung aller zu diesem Service gehörenden Aufgaben.

Wesentliche Helpdesk-Funktionen:

• Überwachung und Unterstützung der Entwicklung des technischen Helpdesk-Service in der Region Europa
• Beantwortung von Kundenbeschwerden am Helpdesk (Telefon, E-Mail)
• Technischer Support am Telefon je nach Ausbildungsstand
• Fehlerbehebung mit Kunden am Telefon durch kritisches Denken und Bezugnahme auf ZOLL-Tools und Handbücher
• Unterstützung der Kunden bei SW-Upgrades, Datenkommunikation am Telefon
• Möglicher zukünftiger 24/7-Rufbereitschaftssupport für Kunden
• Beaufsichtigung von Schulungen nach Bedarf, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter für die ordnungsgemäße Ausführung ihrer Aufgaben geschult sind
• Durchführung von Qualitätsprüfungen und Coaching, um Verbesserungen und den anhaltenden Erfolg der Abteilung zu fördern
• Führung und Anleitung bei der Bewältigung von Eskalationen
• Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern, um sie zu coachen, ihnen Feedback zu geben und Verbesserungsmöglichkeiten anzusprechen, bis hin zu Entwicklungsplänen und Plänen zur Leistungsverbesserung

Wesentliche administrative Funktionen:

• Auftragsabwicklung/ Dokumentation von Reklamationen mit Hilfe von Service Requests (SRs) in der Oracle-Datenbank in Übereinstimmung mit den globalen Standard Operating Procedures (SOPs) von ZOLL und im lokalen KANBAN-System
• Kontinuierliches Reporting und Dokumentation von tätigkeitsbezogenen KPIs
• Rechnungserstellung / Rechnungsbearbeitung
• Ersatzteilverwaltung / Einkauf / Beschaffung
• Unterstützung bei der Inventur
• Meldung von besonderen Vorkommnissen nach MDR an den Serviceleiter
• Zuverlässige, gewissenhafte Verfolgung des Leihgerätebestandes / Leihgeräte-Tracking-Tool
• Allgemeine Serviceverwaltung

Erforderliche/bevorzugte Ausbildung und Erfahrung:

• Kenntnisse der Elektrotechnik oder Biomedizintechnik sind wünschenswert.
• 3-5 Jahre ähnliche Berufserfahrung in einer Helpdesk-Umgebung
• Ausgezeichnete kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten
• Hohe Aufmerksamkeit für Details
• Ausgeprägte Fähigkeiten zur Fehlersuche
• Hohes Selbstvertrauen und Fähigkeiten zum Selbstmanagement
• Eine kundenorientierte Person
• Teamfähigkeit und eine positive Einstellung