Servicecenter Agent*in (m/w/d)

Die Stadt Aachen sucht für das Servicecenter Call Aachen Agent*innen in Teilzeit (25 Std./Woche).
Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Anlaufstelle für Bürger*innen der Stadt Aachen und unterstützt diese bei ihren Verwaltungsanliegen und Fragen. Das umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen sowie den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und vieles mehr.
Der tägliche Kontakt zu den Bürger*innen der Stadt ist Ihr Arbeitsumfeld. Durch Ihre Tätigkeit sorgen Sie dafür, dass die Anliegen der Bürger*innen und Kund*innen gelöst werden können. Wenn Sie gerne mit Menschen arbeiten, wissbegierig, empathisch und multitaskingfähig sind, finden Sie im Servicecenter Call Aachen eine spannende Aufgabe.
Die Arbeitszeiten sind über einen Dienstplan in einem wöchentlich wechselnden fünf Stunden Schicht-Modell geregelt (überwiegend in der Zeit von 08.00 bis 13.00 Uhr und von 13.00 bis 18.00 Uhr). Durch unvorhersehbare Ereignisse können jedoch vereinzelt auch kurzfristige Arbeitseinsätze erforderlich sein.
Die Einstellung erfolgt zunächst befristet für die Dauer von einem Jahr gemäß dem Teilzeit- und Befristungsgesetz. Die Übernahme in ein Dauerarbeitsverhältnis wird nach Ablauf dieser Frist angestrebt.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
• Sie erteilen Auskünfte zu:
  1. allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie
  2. städtischen und anderen behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
• Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
• Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
• Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von Sperrmüllterminen u. ä.)
• Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
• Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
• Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
• Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen.
• Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen.
• Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform.
• Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank.
• Bearbeitung von Spezialgebieten.
• Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung.
• Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt.

Das bringen Sie mit

• Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing.
• Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entsprechenden einschlägigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industriekauffrau/-mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
• Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische/r Fachangestellte/r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
• Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre), wenn man seit mindestens drei Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
• Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
• Sie klären telefonische und schriftliche Kund*innenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
• Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
• Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
• Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
• Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
• Sie haben Kenntnisse im Umgang mit der bei der Stadt Aachen eingesetzten Standardsoftware und sind bereit, sich in einschlägige Fachanwendungen einzuarbeiten.
• Sie besitzen die Bereitschaft, an Fortbildungen teilzunehmen.

Wünschenswert

• Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch.
• Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters.
• Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken.

Das bieten wir

• Arbeiten bei einem der drei größten Arbeitgebern der Region mit rund 6.300 Mitarbeitenden.
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung.
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen.
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung.
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie.
• Jobticket für den ÖPNV.
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge.
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement.
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche.

Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.
Auf dieser Stelle bieten wir eine Teilzeitbeschäftigung von 25 Wochenstunden an. Im Rahmen einer festen Dienstplanung zwischen 7.00 Uhr und 18 Uhr wird eine höchstmögliche Flexibilität durch frühzeitige Schichtplanung im Mehrschichtsystem und Diensttauschmöglichkeiten angestrebt.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren.
Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.