Service Relations Manager (w/m/d)

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Deine Aufgaben

Der/Die Service Relations Manager:in ist die rechte Hand des Leiters des Service Relations Teams. Er/Sie ist auch für alle Dienste mit Benutzerschnittstellen innerhalb der Abteilung Service Relations und der Abteilung Service Management & Integration verantwortlich. Dazu gehört, dass er/sie den Überblick und die Entscheidungsbefugnis über diese Dienste hat und sicherstellt, dass sie wie geplant funktionieren und kontinuierlich auf Verbesserungen überprüft werden. Außerdem ist er/sie für die Verwaltung der Einführung neuer Technologien und Hilfsmittel zu diesem Zweck verantwortlich. Darüber hinaus stellt der/die Service Relations Manager:in sicher, dass das Team gut organisiert ist, die Arbeit entsprechend der Rollenbeschreibung durchführt und auf neue Leistungen und Aufgaben vorbereitet ist. Er/sie wird auch an der strategischen Entwicklung der Abteilung arbeiten, einschließlich der Leitung von Vertragsverhandlungen. Der/Die Service Relations Manager:in fungiert auch als Service Owner für den mySupport Service Desk.

Der/Die Service Relations Manager:in ist eine vielseitige Rolle, und zu den Aufgaben gehören unter anderem die folgenden:

• Verwalte die gesamten benutzerorientierten Dienste von Anfang bis Ende, um Vollständigkeit, Effizienz und eine ordnungsgemäße organisatorische Einrichtung zu gewährleisten.
• Übernimm bei Bedarf die Verantwortung für Serviceaufgaben innerhalb des Teams und der gesamten SM&I-Abteilung.
• Verantwortlichkeit für die Steuerung der lokalen Service-Koordinatoren und anderer benutzerorientierter Service-Owner.
• Arbeite mit dem Head of Service Relations und unseren strategischen Partnern zusammen, um die zukünftige Strategie und operative Organisation für die mySupport Services zu konzipieren und umzusetzen.
• Verantwortlichkeit für das Management der Vertragsverhandlungen mit unserem ausgewählten strategischen Partner für zukünftige Verträge.
• Verantwortlichkeit für die Leitung und Steuerung der Service Desks.
• Umstellung auf eine neue mySupport-Strategie, die aus einem virtuellen Agenten als Einstiegstür zum gesamten technischen Support besteht.
• Unterstütze oder leite nach Absprache mit dem Vorgesetzten selbstständig Verbesserungsinitiativen.
• Arbeite aktiv mit dem Service Operations zusammen, um bevorstehende Änderungen, die sich auf unsere Benutzer auswirken, zu verstehen und sich darauf vorzubereiten.
• Verwalte die Beziehungen und Schnittstellen zu Stakeholdern aus anderen IT-Organisationen, einschließlich deren Geschäftsanwendern.
• Triff Dich aktiv mit anderen Parteien in der LOB-IT, um eine enge Zusammenarbeit zu gewährleisten.
• Zusammenarbeit mit anderen SM&I-Teams, um geeignete Berichte und SMART-KPIs zu entwickeln.

Dein Profil

• Bachelor- oder Masterabschluss in Informatik oder informationssystembezogenem Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung.
• ITIL-Zertifizierung oder gleichwertiges Zertifikat oder Erfahrung.
• Erfahrung in der Verwaltung eines ITIL-Prozesses in einem Multi-Vendor-Ökosystem.
• Erfahrung in der Verwaltung von Helpdesks, vorzugsweise an ausgelagerten Offshore-Standorten.
• Ausgezeichnetes Verständnis der ServiceNow-Plattformmodule und des damit verbundenen Ökosystems.
• Erfahrung in der Entwicklung neuer Betriebskonzepte zur Anpassung an sich ändernde Umgebungen, Erwartungen und Anforderungen.
• Erfahrung in Vertragsverhandlungen und KPI- und SLA-Entwicklung.
• Erfahrung in der Steuerung und Verwaltung einer ausgelagerten Umgebung in einer Übergangsphase.
• Erfahrung im Onboarding neuer strategischer Anbieter.
• Erfahrung mit KI-bezogenen Projekten, wie z. B. der Implementierung eines virtuellen Agenten.
• Erfahrung in der Arbeit in einem allgemeinen IT-Umfeld und in der Zusammenarbeit mit Interessengruppen.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten.
• Fließende Englischkenntnisse.