1st und 2nd Line Customer Support Engineer (m/w/d)

Forterro

München

EUR 35.000 - 55.000

Jobbeschreibung

1st Line Customer Support Engineer

Department: Support & Education Services

Employment Type: Festanstellung

Location: Deutschland, München (abas)

Description

Als First- und Second-Level-Supporter (m/w/d) bei Myfactory bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kunden, wenn es um technische Fragen und Herausforderungen rund um unsere ERP-Software geht. Im First-Level-Support nimmst du Anfragen entgegen, analysierst Probleme und findest schnelle Lösungen. Im Second-Level-Support kümmerst du dich um komplexere technische Anliegen und arbeitest eng mit unseren Fachabteilungen zusammen, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln. Du dokumentierst Supportfälle, hilfst dabei, unsere Prozesse zu optimieren, und sorgst mit deinem Engagement für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Responsibilities

First-Level-Support
Im First-Level-Support bist du die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen und technische Probleme.
Die Hauptaufgaben umfassen:

Entgegennahme von Support-Tickets per Telefon, E-Mail oder Ticket-System
Erste Analyse und Kategorisierung der Anfragen
Dokumentation der Anfragen im Ticketsystem
Unterstützung bei Login-Problemen und Passwort-Resets
Klärung grundlegender Bedienungsfragen zum Myfactory ERP-System
Durchführung von Standardlösungen und Workarounds
Eskalation und Weiterleitung nicht lösbarer Anfragen an den Second-Level-Support
Bereitstellung aller relevanten Informationen zur schnellen Problemlösung durch den Second-Level-Support
Rückmeldung an Anwender über den Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen
Schulung und Beratung zu grundlegenden Systemfunktionen
Pflege und Aktualisierung von FAQs und Anleitungen

Second-Level-Support
Im Second-Level-Support befasst du dich mit komplexeren technischen Problemen und Kundenanfragen, die der First-Level-Support nicht lösen konnte.
Die Hauptaufgaben umfassen:

Tiefergehende Untersuchung und Reproduktion von gemeldeten Fehlern
Analyse von Systemprotokollen und Fehlermeldungen
Erarbeitung und Umsetzung von Lösungen oder Workarounds
Anpassung von Einstellungen im Myfactory ERP-System gemäß Kundenanforderungen
Unterstützung bei Datenbankabfragen und -korrekturen
Durchführung von Tests zur Fehlerbehebung
Eskalation schwerwiegender Fehler an den Third-Level-Support oder die Entwicklung
Erstellung von Anleitungen und Dokumentationen für wiederkehrende Probleme
Pflege einer Wissensdatenbank zur Effizienzsteigerung im Support
Durchführung von Schulungen für den First-Level-Support zu neuen Funktionen und häufigen Problemstellungen
Unterstützung des First-Level-Supports bei komplexen Kundenanfragen

Skills, Knowledge & Expertise

Eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich, idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Weiterbildung, oder eine vergleichbare Qualifikation. Im First-Level-Support ist erste Berufserfahrung im IT-Support wünschenswert, für den Einsatz im Second-Level-Support wird mehrjährige Berufserfahrung im ERP-Bereich vorausgesetzt.
Das richtige Gespür für betriebswirtschaftliche Prozesse und Abläufe in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU)
Großes Interesse an der IT und Technologie
Verständnis von Business Applications und ERP-Lösungen
Ausgeprägte Kommunikations- und Teamfähigkeit und eine hohe Problemlösungskompetenz
Zuverlässige Persönlichkeit mit hohem Engagement
Kundenorientiertes Arbeiten und den Anspruch, immer erstklassigen Service zu leisten
Fähigkeit, auch in stressigen Situationen ruhig und strukturiert zu arbeiten
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Benefits

Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten, um eine optimale Work-Life-Balance zu gewährleisten
Offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einer teamorientierten Arbeitsatmosphäre
Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und regelmäßige Trainings zur Förderung deiner beruflichen und persönlichen Entwicklung
Moderne Arbeitsmittel und hochwertige technische Ausstattung für produktives und erfolgreiches Arbeiten
Spannende, dynamische Branche mit vielfältigen Projekten und der Chance, die Digitalisierung im Mittelstand aktiv mitzugestalten
Entwicklungspotential auch mit internationaler Perspektive innerhalb der Forterro Gruppe