Supplier Performance Senior Analyst – Digital Channels

Job Description

Hibrido : Presencialmente 3x por semana (terça a quinta)

Local de trabalho: Teleperformance facilities na Vila Prudente - São Paulo/SP (Contact Center)

O que você irá fazer (responsabilidades):

1. Gestão de Mídias Sociais:
   
   • Desenvolver e implementar estratégias de monitoramento e engajamento em mídias sociais (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc.).
   • Gerenciar a presença online da empresa, garantindo a consistência da marca e a qualidade das interações.
   • Monitorar menções à marca, identificar tendências e oportunidades de melhoria.
   • Analisar métricas de desempenho e gerar relatórios para otimizar as estratégias.
   • Gerenciar crises de imagem online, atuando de forma proativa e eficaz.
2. Implementação e Gestão de Canais Omnichannel:
   
   • Liderar a implementação e gestão de canais omnichannel, com ênfase no WhatsApp Business API.
   • Integrar o WhatsApp com outras plataformas e sistemas da empresa (CRM, plataformas de atendimento, etc.).
   • Desenvolver fluxos de conversa automatizados (chatbots) para otimizar o atendimento e a experiência do cliente.
   • Monitorar o desempenho dos canais omnichannel e identificar oportunidades de melhoria.
   • Garantir a escalabilidade e a estabilidade dos canais.
3. Gestão de Equipe Terceiras (BPO):
   
   • Gestão e desenvolvimento de uma equipe de analistas de mídias sociais e/ou operadores terceirizados especialistas em canais digitais.
4. Análise de Dados e Relatórios:
   
   • Coletar, analisar e interpretar dados de diversas fontes para identificar insights e oportunidades de melhoria.
   • Gerar relatórios de desempenho e apresentar os resultados para a liderança.
   • Utilizar ferramentas de análise de dados e monitoramento de mídias sociais.
5. Melhoria Contínua:
   
   • Buscar constantemente novas tecnologias e tendências no mercado de contact centers e mídias sociais.
   • Implementar melhorias nos processos e nas ferramentas utilizadas.

Suas Competências e Habilidades (Qualificações Necessárias):

1. Formação Superior Completa
2. Conhecimento em WhatsApp Business API e suas funcionalidades.
3. Experiência com ferramentas de monitoramento de mídias sociais (ex: Brandwatch, Mention, etc.) e análise de dados (ex: Google Analytics, etc.).
4. Familiaridade com plataformas de CRM e sistemas de atendimento ao cliente.
5. Habilidade em desenvolver fluxos de conversa automatizados (chatbots).
6. Excelente comunicação verbal e escrita.
7. Capacidade de trabalhar em equipe e de forma independente.
8. Visão estratégica e foco em resultados.
9. Inglês fluente.

O que pode lhe dar uma vantagem competitiva (Qualificações de preferência):

1. Espanhol desejável.
2. Certificações em áreas relacionadas (ex: Marketing Digital, Atendimento ao Cliente, chatbots, gestão de Mídias Sociais).
3. Experiência em gestão de equipes terceiras.
4. Conhecimento em outras plataformas de messaging (ex: WhatsApp, Facebook Messenger).
5. Experiência comprovada em gestão de operações digitais em contact centers, com foco em mídias sociais e canais omnichannel.