Auxiliar del Servicio de Asistencia Informática

Requisitos para los Candidatos

• Los candidatos internos de la OIT, con arreglo a lo dispuesto en los párrafos 31 y 32 del anexo I del Estatuto del Personal.
• Personal con más de cinco años de servicio continuo serán considerados elegibles; se les anima apostular y se les dará una consideración especial en las etapas de revisión de las candidaturasy de evaluación.
• Candidatos externos.

Se podría exigir que los candidatos tomen una prueba para evaluar sus conocimientos en Microsoft Word, Excel y/o PowerPoint, u otros conocimientos. Además de las entrevistas y exámenes que se puedan exigir a todo candidato, todos los candidatos externos deberán superar el Centro de Evaluación de la OIT.

• Condiciones de empleo para los candidatos externos: Conforme a la práctica vigente en la OIT, el candidato externo será normalmente contratado en el primer escalón de dicho grado. El salario de entrada para este puesto es: 77571 francos suizos por año.

Se espera que el / la titular del puesto trabaje con un mínimo de supervisión directa aplicando los procedimientos y las políticas vigentes. El / la titular del puesto prestará servicios a los usuarios durante el horario de trabajo por turnos que tenga asignado y, en ocasiones especiales, como la reunión de la Conferencia Internacional del Trabajo, deberá trabajar fuera del horario normal de oficina.

El / la titular del puesto trabajará bajo la dirección técnica del Jefe del equipo informático del Servicio de Asistencia y dependerá del Administrador del Servicio de Asistencia.

Funciones específicas

1. Analizar y filtrar los problemas y las consultas que planteen los usuarios finales de la sede y de las oficinas exteriores en relación con los sistemas informáticos. Determinar cuál es el problema, y si puede resolverse o requiere apoyo de segundo nivel.
2. Proponer soluciones a las cuestiones planteadas e intentar localizar los problemas y determinar su causa para facilitar la resolución. Informar sobre el problema y resolverlo con el grupo de apoyo adecuado cuando proceda.
3. Atender las solicitudes de servicios ordinarios, como los préstamos de computadoras portátiles, la creación de cuentas de usuario y los préstamos de equipos de conferencia. Registrar las solicitudes de computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes y accesorios informáticos y remitirlas a la Unidad de Servicios de Gobernanza y Gestión de Proyectos (PGMS) o a la Unidad de Apoyo a los Usuarios.
4. Asumir la responsabilidad en la ejecución de determinadas tareas relacionadas con proyectos, en nombre del Servicio de Asistencia. Participar en equipos de proyectos e informar sobre el progreso de los proyectos al resto del personal del Servicio de Asistencia.
5. Trabajar en estrecha colaboración con las demás unidades de INFOTEC para seguir la evolución de los incidentes y problemas, compartir información, disponer lo necesario para la introducción de cambios técnicos, establecer el orden de prioridad de las distintas tareas y preparar las comunicaciones.
6. Proporcionar información sobre el estado de una solicitud o información de interés general en caso de problemas concretos, como la indisponibilidad temporal de servicios ordinarios.
7. Determinar las necesidades de documentación sobre cuestiones informáticas, validarlas con otras unidades de INFOTEC, crear, publicar y mantener el material de documentación en diferentes formatos (artículos de divulgación, tutoriales en video, presentaciones, etc.), participar en la revisión inter pares de la documentación producida por otros colegas, y preparar y dirigir sesiones informativas. Los temas pueden referirse a productos, procedimientos o funciones informáticos nuevos o actualizados o a problemas conocidos.
8. Prestar asistencia en la elaboración, el mantenimiento y la aplicación de hipótesis documentadas de prueba para asegurar que el uso de los sistemas de productividad por parte del personal no se vea perturbado como resultado de la instalación de actualizaciones o parches.
9. Hacer un seguimiento de la satisfacción del usuario y elaborar informes y estadísticas sobre el Servicio de Asistencia.
10. Desempeñar otras tareas afines que se le asignen.

Calificaciones requeridas

Educación secundaria completa y formación en computadoras y sistemas informáticos.

Experiencia

Al menos cinco años de responsabilidad progresiva en el apoyo a servicios informáticos en una organización de grandes dimensiones, así como:

• conocimiento general sobre informática, en particular sobre computadoras, redes y sistemas de colaboración;
• buen conocimiento de los equipos informáticos de escritorio;
• capacidad demostrada para solucionar problemas relacionados con los equipos y programas informáticos y con las redes;
• conocimiento práctico de los sistemas de Microsoft que se utilizan en la OIT, por ejemplo, Active Directory, Endpoint Manager, Windows 10 y Defender;
• conocimiento intermedio de Apps for Business, Outlook y Teams de Microsoft 365.

Se valorará la experiencia de trabajo con los procesos ITIL.

Excelente dominio del inglés o del francés, incluida la capacidad para redactar correctamente en ese idioma, y conocimiento práctico del segundo idioma. Se valorará el conocimiento del español.

Competencias

Además de las competencias básicas relacionadas con la OIT, para este puesto se requiere las siguientes competencias:

• Capacidad para responder de forma cortés y educada, y para mantener la calma ante usuarios nerviosos que afrontan un problema técnico.
• Capacidad para analizar y evaluar los problemas de los usuarios, a veces en situaciones de estrés, para dar consejos en el acto, de ser posible, y para informar adecuadamente sobre los problemas notificados a otros miembros del personal informático.
• Capacidad para establecer relaciones productivas con los usuarios; capacidad para asumir la responsabilidad de garantizar la satisfacción de los usuarios.
• Capacidad para procesar datos con precisión y atención a los detalles.
• Capacidad para seguir procedimientos técnicos y administrativos de manera fiable (por ejemplo, copias de seguridad, seguridad de datos y manejo de los sistemas).
• Capacidad para aprender nuevas tecnologías.
• Capacidad para trabajar en un entorno multicultural con una actitud y un comportamiento sensibles a las cuestiones de género y no discriminatorios.

Proceso de reclutamiento

Evaluaciones (las cuales pueden incluir una o varias pruebas escritas y una pre-entrevista basada en las competencias) y las entrevistas se llevarán a cabo, en principio, entre 1 a 3 meses posteriores a la fecha de cierre. Los candidatos deberán garantizar su disponibilidad en caso de pré-selección.