Customer Service Complaint Handling and Backoffice

Questa posizione riporta direttamente al Customer Service Team Leader e fornisce assistenza e supporto ai clienti e alla forza vendite. Seguendo le indicazioni e sotto la supervisione del direttore del dipartimento Customer Care, la posizione interagisce con i clienti (medici e/o odontotecnici e/o pubblica amministrazione), la forza vendite e tutte le altre funzioni aziendali per fornire informazioni in risposta alle richieste dei clienti, in linea con le indicazioni Corporate. La funzione prevede per lo svolgimento delle proprie attività l’utilizzo di videoterminali.

Responsabilità principali:

1. Gestione del processo riguardante i Complaint / attivazione Garanzia Straumann:
   1. definizione della tipologia di complaint
   2. inserimento / richiamo delle pratiche a sistema CRM
   3. emissione degli ordini in sostituzione tramite SAP
   4. archivio, reportistica e invio dei reclami a Head Quarter
   5. supporto a Clienti nel processo di inserimento delle pratiche tramite eShop
   6. supporto a Clienti e Sales sullo stato di avanzamento delle pratiche
   7. apertura pacchi / buste relativi a pratiche in entrata
2. Ricezione telefonate da Clienti e Sales con rotazione settimanale per garantire la copertura durante l’orario continuato di operatività del supporto telefonico.

Acquisita piena operatività nella gestione dei Complaint ulteriori responsabilità in carico alla risorsa saranno:

1. Supporto al Cliente e al Sales via email e telefono per problematiche connesse ai servizi forniti dall’azienda relativamente a ordini, e-Shop, resi, complaints, conti deposito, anagrafiche e qualunque altra problematica inerente ai processi di Customer Care.
2. Gestione dell’Anagrafica Cliente:
   1. Creazione di nuove anagrafiche in SAP.
   2. Creazione Prospects in CRM.
   3. Creazione di Interlocutori in CRM.
   4. Pulizia e completamento delle anagrafiche con informazioni aggiornate, in SAP e in CRM.
   5. Pulizia duplicati in CRM.
3. Gestione eShop:
   1. Promozione del sito di acquisti online e di tutti gli e-service (e-return, e-complains, e-payment, pickup, etc.).
   2. Creazione/Rigenerazione e invio al Cliente di password di accesso.
   3. Supporto al cliente in caso di problematiche nell’utilizzo.
   4. Supporto al cliente relativo alla sezione BDI.
4. Emissione di note di credito, fatture a valore e autofatture. Storno e rifatturazione di documenti fiscali per cambi di intestazione e modifica condizioni commerciali.
5. Supporto a Clienti e Sales per tracking spedizioni.
6. Gestione dei Conti deposito.

In generale, il Customer Service si mette a disposizione di clienti, Sales e di tutte le altre funzioni aziendali per garantire il supporto necessario alla gestione efficace ed efficiente delle problematiche sottoposte. Si assume l’ownership delle richieste che riceve, attivandosi in prima persona, nell’ambito delle proprie deleghe ed autonomia decisionale, per identificare la miglior soluzione possibile, mettendo in essere laddove necessario spirito di iniziativa e creatività per proporre al proprio responsabile anche delle modalità di gestione innovative.

Minima qualifica:
Diploma o titolo di studi superiore. Esperienze pregresse con contenuti, mansioni e/o obiettivi in ambito Customer Service sono un plus.
Abitudine ad essere valutato con KPIs di servizio sia quantitativi che qualitativi, di team e individuali.

Competenze e Attitudini:
Competenze informatiche: buona dimestichezza con l’utilizzo dei principali strumenti di Office. Ottima conoscenza del prodotto o, alternativamente, forte motivazione allo studio dello stesso, anche a livello personale (self training). Predisposizione ai rapporti interpersonali e una buona capacità di comunicazione, negoziazione e gestione del conflitto. Orientamento commerciale. Attitudine al problem solving, pensiero creativo, innovatività. Intraprendenza, flessibilità e curiosità. Proattività ed assunzione di responsabilità. Propensione al lavoro in team ed all’interfunzionalità.

Cosa Offriamo:
Contratto a tempo determinato 12 mesi con possibilità assunzione a tempo indeterminato. Ticket elettronici da 8 euro. Formazione interna. Ambiente stimolante.

In Straumann, ci impegniamo a promuovere un ambiente di lavoro inclusivo che valorizzi e rispetti la diversità sotto tutte le sue forme. Accogliamo e valorizziamo le differenze individuali di genere, etnia, orientamento sessuale, religione, abilità e qualsiasi altra caratteristica che ci rende unici. Tutte le opportunità di lavoro sono aperte a qualificati e qualificate, e non facciamo discriminazioni basate su nessuna caratteristica, anche con grande attenzione alle normative applicabili.