Téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager H/F

Cned

Chasseneuil-du-Poitou

EUR 40 000 - 60 000

Description du poste

Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact. Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.

Accueil et traitement des demandes client :
Identifier et analyser les attentes clients
Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté
Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l’outil dédié
Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations
Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement

Communication, orientation et conseil du client :
Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation
Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne
Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription
Réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier

Suivi client et service à l’usager :
Accompagner à la prise en main des espaces de formation
Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier
Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité
Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents

Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
Identifier des leviers d’amélioration de la relation client
Veiller au respect de « l’engagement client » de l’établissement
Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités

Connaissances :

Système éducatif français et ses enjeux
Offres et formations du CNED
Fonctionnement de la formation professionnelle
Outils bureautiques et collaboratifs
Procédures, et outils en lien avec le métier
Techniques de vente
Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais

Compétences opérationnelles :

Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de

façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).

Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
Très bonne expression orale et écrite
Savoir gérer les flux d’information et les situations complexes

Compétences comportementales :

Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l’écoute, esprit d’équipe)
Sens du service à l’usager
Sens de l’analyse et de la synthèse
Sens de l’organisation
Autonomie
Maîtrise de soi et de ses émotions
Rigueur
Capacité d’adaptation
Réactivité

Possibilité de télétravail.

Planning horaire prédéfini.

Indemnité spécifique.

Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :

Les services support de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
Les différents services de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
Les homologues des unités opérationnelles

En externe :

Les clients, les usagers
Les prescripteurs
De manière plus exceptionnelle : personnel d’établissement, académie, professeurs, prestataire externe (ex : prestataire de débordement)

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