Technicien Helpdesk Senior HFN

Responsabilités : Support Technique :

• Fournir un support technique avanc aux utilisateurs finaux.
• Résoudre les incidents et problèmes complexes de niveau 2 et 3.
• Encadrer et former les techniciens helpdesk de niveau 1.
• Contribuer à l'amélioration continue du service de support.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents et problèmes techniques complexes (matériel, logiciel, réseau).
• Escalader les problèmes non résolus aux équipes d'experts appropriées (système, réseau, développement).
• Documenter les solutions et procédures dans la base de connaissances.
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète.
• Gérer les demandes de service (installation, configuration, déploiement).

Encadrement et Formation :

• Agir en tant que mentor pour les techniciens de niveau 1.
• Fournir une assistance technique et une formation continue à l'équipe.
• Participer à l'évaluation des performances des techniciens de niveau 1.

Gestion des Incidents et Problèmes :

• Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions permanentes.
• Participer à l'analyse des causes profondes des incidents majeurs.
• Contribuer à la mise en place de mesures préventives.
• Proposer des améliorations aux processus et outils de support.
• Participer à des projets d'amélioration du service (automatisation, documentation, etc.).
• Se tenir informé des nouvelles technologies et des meilleures pratiques.

Qualifications : Techniques :

• Expertise approfondie des systèmes d'exploitation (Windows, macOS, Linux).
• Excellente connaissance des réseaux (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN).
• Maitrise des outils de support à distance et de gestion des tickets.
• Bonnes connaissances en sécurité informatique (antivirus, pare-feu, authentification).
• Expérience avec les environnements virtualisés (VMware, Hyper-V).
• Connaissance des services cloud (Microsoft 365, Azure) est un plus.

Compétences comportementales :

• Orientation client : Capacité à maintenir une attitude professionnelle et empathique en toutes circonstances.
• Rigueur : Assurer un suivi précis et organisé des demandes clients.
• Esprit d'équipe : Collaborer efficacement avec les autres membres de l'équipe et les départements concernés.
• Proactivité : Anticiper les besoins des clients et identifier les opportunités d'amélioration des processus.

Savoir-être :

• Empathie : Être à l'écoute des clients et comprendre leurs besoins avec bienveillance.
• Adaptabilité : Réagir efficacement aux situations imprévues et ajuster son approche selon les demandes.
• Professionnalisme : Maintenir une attitude respectueuse et exemplaire en toutes circonstances.
• Esprit d'équipe : Collaborer harmonieusement avec ses collègues et partager les connaissances.
• Résilience : Faire preuve de calme et de sang-froid face aux situations stressantes.
• Autonomie et rapidité d'exécution : Gérer efficacement son temps et ses priorités pour répondre rapidement aux demandes clients.

Formation et Expérience :

• Diplôme en informatique (BTS, DUT, Licence) ou expérience équivalente.
• Minimum de 5 ans d'expérience en tant que technicien helpdesk.
• Certifications techniques pertinentes (ITIL, Microsoft, Jamf) sont un atout.
• Langues : La maîtrise de l'anglais est indispensable ; la maîtrise d'une autre langue telle que l'allemand, l'espagnol ou le mandarin serait un atout.