Superviseur de centre d’appels / Superviseuse de centre d’appels

Filiale services de conciergerie haut de gamme d’un grand groupe recherche un / e :

RESPONSABLE D’EQUIPE CENTRE RELATION CLIENT SERVICES & VOYAGES VIP

Anglais courant (de préférence)

Région parisienne

Missions

Au sein d’un centre de relation client de plusieurs dizaines de conseillers :

• Vous animez et encadrez une équipe de 10 conseillers clientèle qui traitent des dossiers demandant une recherche qui peut prendre jusqu’à plusieurs jours afin de réaliser des offres sur mesure aux clients.
• Vous êtes référent pour les conseillers en cas de question ou de difficulté.
• Vous organisez votre équipe et suivez son activité en temps réel afin de veiller à l’atteinte des objectifs quantitatifs.
• Vous veillez à l’atteinte des objectifs qualitatifs par les écoutes et les pickings dans l’activité back-office menant à des séances de coaching et de montée en compétences des conseillers.
• Vous participez au reporting global du CRC et à l’analyse de l’activité.
• Vous participez à différents projets de l'entreprise.

Profil

De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez :

• Une première expérience du management d'équipe en relation directe avec les clients (en centre de contacts ou en face à face) dans un environnement structuré (objectifs quantitatifs et qualitatifs, processus et procédures normés, …) impliquant un traitement de dossier générant plusieurs contacts avec un même client.
• Une première expérience dans un environnement exigeant en termes de qualité de service (haut de gamme ou luxe ou clientèle VIP ou standards qualité particulièrement élevés).

Vous avez du leadership, des qualités de coach, d’organisateur et une grande rigueur.

Votre anglais est courant ou rapidement perfectible.

Si vous êtes un manager opérationnel prêt à fortement contribuer au changement au sein d’un service client riche et complexe, merci d’envoyer votre dossier de candidature.