STAGE - Global Customer Service Project Manager (F/H)

A la croisée de la mode et du sport, Lacoste crée et libère le mouvement. A la fois universelle et intemporelle, la marque transcende les cultures et les générations, érigeant le crocodile en signe de ralliement.

Marque française iconique présente dans près de 100 pays, Lacoste se distingue notamment par son savoir-faire unique dont est empreint chacun de ses métiers, de la confection à la distribution omnicanale.

Chez Lacoste, l'élégance va au-delà du style. Cette élégance guide l'ensemble de ses actions et de ses engagements, sociétaux et environnementaux.

Travailler chez Lacoste, c'est appartenir à une communauté de 8500 collaborateurs déterminés à construire l'avenir. Engagée à faire de l'égalité des chances une réalité et à révéler les potentiels, l'entreprise rassemble des talents de tous horizons, quelles que soient leurs différences.

CONTEXTE

Au sein de l'équipe Global Digital & Customer de Lacoste, le Service Clients joue un rôle stratégique sur l'image de marque ainsi que sur le recrutement et la fidélisation des clients.

Le Service Clients a pour mission d'offrir un service premium et élégant, via tous les canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, chatbot…etc) et de répondre de manière personnalisée aux attentes de nos clients sur tous types de sujet (e-commerce, boutique, marque, produits…etc).

Dans un contexte de premiumisation de l'Expérience Client, nous recherchons un(e) Project Manager, rattaché(e) à la Global Customer Service Director, afin d'accompagner les différents marchés (Europe, Etats-Unis…Etc.).

Vous participez à des projets variés pour améliorer l'expérience collaborateur ainsi que l'expérience client. Vous contribuez à la conception, à la production et au déploiement des différents projets.

Responsabilités

1. Améliorer l'expérience collaborateur afin de développer les compétences et l'engagement des équipes
2. Participer à la création de nouveaux contenus de formation en différents formats (digital, présentiel…)
3. Organiser les sessions de formation avec nos équipes internes et externes
4. Suivre la performance de nos formations sur les différents marchés et la satisfaction des collaborateurs
5. Animer la plateforme de Mobile Learning
6. Fidéliser les équipes en animant un programme d'événements

Amélioration de l'expérience client

1. Réaliser des benchmarks réguliers auprès des concurrents et des autres industries et faire des recommandations
2. Analyser les verbatims clients afin d'identifier les points forts et les points faibles de l'expérience client Lacoste et proposer des plans d'actions

Qualifications

• Niveau bac + 3/5
• Une première expérience en management de projet et / ou service clients et / ou vente serait un plus
• Vrai sens du service et du client
• Structuré(e) et organisé(e)
• Excellente expression écrite et orale
• Autonomie et force de proposition
• Fort esprit d'équipe
• Créativité
• Français et anglais courants obligatoires, à l'écrit et à l'oral