Responsable Service Clients H/F

Les missions du poste

Le Responsable du Service Clients est le premier contact avec les clients de l'entreprise et s'assure que leurs besoins sont satisfaits.

DE LA COMMANDE À LA LIVRAISON

1. Organiser et optimiser le système de prise de commande en garantissant le respect des procédures dans l'outil de gestion commerciale.
2. Assurer la mise en place et le suivi des répartitions de stocks validées avec les équipes commerciales en cas de pénuries.
3. Assurer le suivi des expéditions des promos.
4. Assurer les dégagements des produits en second choix. (recherche de clients, organisation de la livraison)

RELATION CLIENTS

1. Maintenir à jour le fichier clients. (tarifs, suivi référencement, cartographie de livraison, contacts...)
2. Dans le cas d'une situation de pénurie, assurer la communication auprès client.
3. Définition et contrôle des processus de communication avec les approvisionneurs des clients (nationaux et internationaux) : produits, tarifs, etc.
4. Participer à l'exécution des approches collaboratives avec les clients (cahier des charges, schéma logistique, RDV de progrès...)
5. Résoudre les réclamations des clients de son périmètre (litiges logistiques...)
6. Analyser les besoins issus des réclamations, suggestions et enquêtes.
7. Préparer et participer aux RDV négo des montants de pénalités.
8. Négocier avec les clients en cas de point dur concernant les Litiges logistique.

SUIVI DES PERFORMANCES

1. Améliorer la qualité du service client par l'étude, l'évaluation et la reconception des processus.
2. Mettre en place des tableaux de bord, suivre ses principaux indicateurs clés de performance et proposer des plans d'action correctifs en cas d'écarts.
3. Rechercher l'optimisation de l'ERP et participer aux recherches et mises en place de toute évolutions.

MANAGER LE SERVICE

1. Animer et former ses équipes.
2. Évaluer les performances individuelles et collectives.
3. Garantir l'application des règles administratives de gestion du personnel (absences, règlement intérieur...).
4. Superviser l'organisation de l'équipe dans la recherche de l'optimisation (portefeuille client, charge de travail, QVT...).
5. Atteindre les objectifs financiers du service clients en prévoyant les besoins, en préparant le budget annuel, en programmant les dépenses/provisions en analysant les écarts, en lançant les plans d'action correctifs.

Le profil recherché

* Solides expériences dans le domaine de la GMS, appétence pour les aspects logistiques et industriels,
* Très bonnes connaissances de l'organisation clients en GMS, des règles comptables et juridiques applicables à l'administration des ventes,
* Bonne maîtrise du Pack Office et d'un ERP,
* Réel sens de la relation client, très bonne résistance au stress,
* Organisation, leadership, rigueur, esprit d'équipe et réactivité.