Responsable Service Client H / F

Nous recherchons un Responsable / une Responsable service client pour intégrer notre équipe dynamique de CAT Flins. Sous la responsabilité du Chef de Centre opérationnel, vous aurez pour mission de :

• Assurer la bonne exécution des prestations vendues au client dans le cadre de nos contrats,
• Rechercher et mettre en place les plans d'action correctifs afin de garantir la satisfaction des clients et veiller à la profitabilité du contrat.

Vos responsabilités :

GESTION DE L’ACTIVITE

• Définir les process et outils de la prise de commande jusqu'à la facturation des prestations
• Mettre en oeuvre les process et organiser le travail de l'équipe et la coordination des ICU des centres
• Elaborer les KPI de pilotage de l'activité et la restitution auprès de la Direction des Opérations CAT
• Avoir connaissance des engagements contractuels (SLA) du client
• Gérer les demandes au quotidien : pré commandes, commandes sur tous les centres France pour le client
• Anticiper les problèmes et le cas échéant y apporter des solutions de manière pro-active
• Gérer l'outil POWER BI de suivi des portefeuilles clients
• Assurer l'interface entre le client et les opérationnels CAT
• Gérer les réclamations du client
• Traiter et résoudre les problèmes et dysfonctionnements internes avec les centres dans un souci de performance opérationnelle à délivrer au client
• Garantir la traçabilité au client
• Réaliser la facturation des prestations dans les délais impartis et s'assurer de son exhaustivité

GESTION DES NON-CONFORMITÉS ET REPORTING

• Identifier les non-conformités, en faire l'analyse et être force de proposition pour y apporter des solutions ou palliatifs
• Réaliser des analyses de causes racines, savoir relier les données aux symptômes des causes racines
• Produire le reporting et KPI de l'activité pour le pilotage interne, et signaler les éventuelles difficultés à venir
• Produire et diffuser le reporting et KPI convenus avec le client
• Participer aux réunions opérationnelles avec le client en support du service commercial CAT

MANAGEMENT DE L’EQUIPE

• Déterminer la répartition des tâches entre les différents membres de l'équipe
• Organiser le travail et les règles de présence sur site dans le respect des accords sur le Télétravail
• Manager son équipe dans un souci de mutualisation afin de promouvoir et développer les synergies et la polyvalence, avec comme priorité la continuité de service auprès du client et des opérationnels CAT toute au long de l'année sans interruption
• Evaluer les performances de ses collaborateurs, les développer et en cas d'écart avec les exigences du poste savoir en tirer les conséquences
• Communiquer régulièrement à sa hiérarchie sur les résultats et les faits marquants.

CONNAISSANCES ET SAVOIRS-FAIRE :

• Bac +3 Négociation et relation Client
• Vous disposez d'une expérience de 10 ans sur un poste similaire
• Gestion des contrats et de la performance
• Aisance sur les outils bureautiques et applications métiers
• Souci constant de la Qualité
• Maîtrise des techniques de reporting
• Pratique de langues étrangères

SAVOIRS- ÊTRE :

• Orientation client
• Autonome, Organisé et Rigoureux
• Bonne maîtrise de soi
• Aptitude à convaincre et sens de la négociation
• Sens de la communication
• Capacité d'analyse et goût pour la résolution de problèmes
• Fiabilité et sens des responsabilités