Responsable Expérience Client H/F

Les missions du poste

M comme METRO France : Nous avons tous un rôle à jouer dans le développement de notre entreprise. Nous croyons fermement que la diversité de nos équipes est une richesse qui nous permet de grandir et de nous challenger chaque jour !

Venez révéler le M qui est en vous !

1er fournisseur omnicanal de la restauration commerciale indépendante en France, avec 400 000 clients professionnels, 99 points de vente (Halles), 20 plateformes logistiques et notre tout premier dépôt de livraison. Nous sommes 9 300 collaborateurs au service des entrepreneurs du goût !

Ce qui nous tient à coeur ? La qualité de nos produits, la relation de confiance avec les producteurs et le conseil que nous apportons à nos clients professionnels, en toute proximité.

NOTRE RAISON D'ETRE : Donner aux restaurateurs les moyens de faire les bons choix pour que chacun se retrouve autour du bien-manger.

NOTRE PROMESSE RH : Rejoindre METRO France, c'est l'opportunité de monter en compétences, s'épanouir et grandir au sein d'une entreprise engagée. Vous évoluerez dans un environnement bienveillant et stimulant où vous contribuerez à la performance collective.

Prêt à relever les challenges avec nous ! Postulez !

Au sein de la Direction Marketing, notamment du service Concepts et Expérience Clients vous devez en tant que Responsable Expérience Clients, assurer de la mise en oeuvre et du suivi d'une politique d'amélioration continue de la satisfaction client, en cohérence avec les stratégies de l'entreprise. Vous rejoignez un service animé et dynamique au coeur de la stratégie business de l'entreprise.

Votre mission

Définition et pilotage de la stratégie d'expérience client
- Construire et déployer une vision omnicanale de l'expérience client en cohérence avec la stratégie METRO France.
- Analyser les parcours clients pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.
- Collaborer avec les équipes internes et le groupe pour assurer une expérience client fluide et cohérente sur tous les points de contact (site web, service client, magasins...).

Amélioration continue de la satisfaction client
- Organiser et animer des ateliers pour optimiser l'expérience client et identifier des solutions concrètes.
- Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, verbatims clients, enquêtes...) et proposer des plans d'action adaptés.
- Assurer la coordination et l'appropriation des outils de mesure de satisfaction client par les équipes internes.
- Construire et diffuser des tableaux de bord permettant un suivi clair et actionnable de la satisfaction client.

Suivi des performances et reporting
- Définir et suivre des KPIs pertinents pour mesurer l'impact des actions mises en place.
- Piloter le NPS et proposer des optimisations si nécessaire.
- Contribuer à l'évolution des outils d'analyse et être force de proposition sur de nouvelles solutions pour améliorer la satisfaction client.

Management & pilotage d'équipe
- Encadrer et animer une équipe de 3 personnes, en les accompagnant dans leur développement et la montée en compétences.
- Fédérer autour d'une vision commune et embarquer les équipes internes, ainsi que les parties prenantes vers une expérience client optimisée.
- Être l'interface entre la stratégie du groupe et les spécificités du marché français.

Veille & innovation
- Assurer une veille active sur les tendances et innovations en matière d'expérience client.
- Proposer et tester des solutions innovantes pour renforcer l'engagement client et optimiser les parcours existants.

Vous allez vivre chez NOUS
- L'opportunité de réinventer la restauration de demain.
- L'engagement d'un groupe Leader : 30% de parts de marché.
- Une ambiance motivante et bienveillante ponctuée de challenges.
- La passion du produit et la proximité avec vos clients, nos partenaires locaux et nos points de vente.

Le profil recherché

Qualifications

Nous allons aimer chez VOUS

- Expérience : 3 à 5 ans en gestion de projet, avec une forte dimension expérience et satisfaction client.
- Une première expérience en management d'équipe est requise.
- Compétences analytiques : Capacité à exploiter les données clients, identifier les leviers d'optimisation et mesurer l'impact des actions mises en place.
- Connaissance du secteur : Une expérience dans l'agroalimentaire, la distribution ou un environnement B2B est un plus.
- Outils & méthodologies : Maîtrise avancée du Pack Office (notamment Excel et PowerPoint).
- Expérience avec des outils de mesure de satisfaction client et des méthodologies de gestion de projet.
- Langues : Anglais professionnel obligatoire pour échanger avec le groupe.
- Qualités humaines : Sens de l'organisation, rigueur, autonomie, capacité à fédérer et à embarquer les équipes internes vers une vision commune.
- Proactivité & innovation : Force de proposition et capacité à challenger l'existant pour améliorer l'expérience client.

Informations supplémentaires

POURQUOI NOUS CHOISIR ?
- Poste en CDI - Statut Cadre.
- Un package salarial : rémunération sur 13 mois + variable sur objectifs + intéressement et participation.
- Une prise en charge du Pass Navigo à hauteur de 60%.
- Télétravail.
- Un plan d'intégration complet, une formation continue, un accompagnement quotidien, et des possibilités d'évolution internes.
- 15% de remise sur vos achats personnels de produits dans nos Halles METRO.
- Restaurant d'entreprise.
- Service de Conciergerie.
- Une entreprise engagée et reconnue pour ses bonnes pratiques et ses engagements RSE, certifiée TopEmployer pour la dixième année consécutive en 2024.
- Une ambiance stimulante et adaptée à vos besoins personnels pour vous faire évoluer et grandir dans les meilleures conditions.

METRO est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination, et agit ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des séniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des personnalités et la diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car elle est source d'innovation et de performance. Nous sommes certifiés GEEIS.

Certifié depuis + de 10 ans consécutifs, METRO est fier d'être 18ème des entreprises françaises au classement Top Employer Institute et labellisé Universum par les étudiants.

Pour plus d'informations sur ce que c'est de travailler chez METRO, visitez https://recrutement.metro.fr/

Bienvenue chez METRO France

M comme METRO France : Nous avons tous un rôle à jouer dans le développement de notre entreprise. Nous croyons fermement que la diversité de nos équipes est une richesse qui nous permet de grandir et de nous challenger chaque jour !

Venez révéler le M qui est en vous !

1er fournisseur omnicanal de la restauration commerciale indépendante en France, avec 400 000 clients professionnels, 99 points de vente (Halles), 20 plateformes logistiques et notre tout premier dépôt de livraison. Nous sommes 9 300 collaborateurs au service des entrepreneurs du goût !

Ce qui nous tient à coeur ? La qualité de nos produits, la relation de confiance avec les producteurs et le conseil que nous apportons à nos clients professionnels, en toute proximité.

NOTRE RAISON D'ETRE : Donner aux restaurateurs les moyens de faire les bons choix pour que chacun se retrouve autour du bien-manger.