Lead Spécialistes Relation Client (d/f/m)

Roche fosters diversity, equity and inclusion, representing the communities we serve. When dealing with healthcare on a global scale, diversity is an essential ingredient to success. We believe that inclusion is key to understanding people’s varied healthcare needs. Together, we embrace individuality and share a passion for exceptional care. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Roche, 125 ans d’expérience au service de l’avenir

Depuis 125 ans, nous mettons notre capacité d’innovation au service des patients et faisons une différence dans la vie de millions de personnes dans le monde. Mais aujourd’hui, face aux mutations profondes de notre société, nous devons faire encore mieux. Pour y parvenir, nous repensons radicalement notre façon d’innover et d’interagir avec notre écosystème, tout en tirant mieux partie de la science et de la technologie. Agilité, autonomie, flexibilité, transparence : ces notions vous parlent ? Rejoignez-nous et construisons ensemble le Roche de demain.

En tant que Lead Spécialistes Relation Clients (d/f/m), vous êtes chef d’orchestre. Vous guidez et animez le quotidien de l’équipe de Spécialiste Relation Clients (SRC) en alignement avec les impacts/outcomes parcours et les activités essentielles inhérentes aux responsabilités supply Chain, pharmaceutiques et d’entreprise.

A ce titre, vous pilotez et coordonnez l’ensemble des activités sous votre responsabilité et coachez les collaborateurs Spécialiste Relation Clients (SRC) notamment sur le volet fonctionnel de leurs métiers. Vous contribuez à l’élaboration de la stratégie Supply Chain et garantissez sa mise en œuvre en collaboration avec le Directeur d’Unité (DU), les Primary Point Of Contact (PPOC), le Lead Customer Value Stream Partner (CVSP) et Customer Logistic Manager (CLM).

Enfin, vous assurez une compréhension de l'écosystème de la santé et du parcours Supply chain des Clients de Roche et collaborez à la création de valeur pour le client en garantissant la collecte qualitative et le partage des Insights clients. Vous respectez les lois, règlements et règles de conformité, Directives, code de conduite, politiques internes et procédures standards du Groupe Roche.

Vos principales responsabilités:

1. Vous orchestrez les activités et l’organisation fonctionnelle des Spécialiste Relation Clients (SRC) sur la base de la feuille de route de l’Unité Supply Chain.

2. Vous êtes référent(e) sur l’ensemble des activités de l’équipe, en favorisant l’agilité et un fonctionnement auto-responsabilisé, et notamment dans le pilotage des activités des prestataires et la gestion efficiente des lancements Produits.

3. Vous intervenez dans le processus de recrutement et de développement de votre équipe et dans l’allocation des ressources au Run / Work Packages. Vous partagez des éléments de feed-back au Directeur d’Unité pour nourrir le développement et recommandez l’évaluation de la contribution des collaborateurs. Vous coachez et accompagnez le développement des compétences collectives et individuelles notamment sur les expertises métier, en lien avec les attentes de l’Unité et de l’Entreprise.

4. Vous êtes garant(e) de la Qualité de la Relation Client et du déploiement des nouveaux services Supply Chain sur le Parcours d’approvisionnement des clients, en collaboration avec les Primary Point Of Contact (PPOC) et les Customer Value Stream Partner (CVSP) et Customer Logistic Manager (CLM).

5. Vous contribuez à l'analyse et la priorisation des insights avec le Lead CVSP&CLM et pilotez le partage aux Primary Point Of Contact (PPOC) & aux Customer Value Stream Partner (CVSP) & Customer Logistic Manager (CLM). Vous proposez des axes d’optimisation des outils métiers/process des SRC pour plus d’impact.

6. Vous veillez à la conduite de projets supply ou à la contribution à l’élaboration des solutions Supply pour une amélioration continue de la satisfaction/Expérience Client.

7. Enfin, vous assurez une veille/Benchmark sur les tendances des Métiers de la Relation Client sur le Parcours Supply Chain, dans le but de proposer des solutions répondant aux besoins latents des collaborateurs et des Clients.

Qui vous êtes:

1. De formation supérieure (niveau Master) avec spécialisation management relation Client, vous disposez d'une solide expérience dans l'expérience client dans un environnement international, idéalement dans l'industrie pharmaceutique.

2. Vous maîtrisez les systèmes d'informations, en particulier SAP. Vous avez une très bonne connaissance de la gestion de projet, du management et de la performance d'équipe par les KPI. Vous savez manager les priorités.

3. Architecte : Cherche à créer de la valeur au sein de toute l’organisation, en façonnant la culture et l’organisation. Construit et responsabilise les équipes en leur déléguant des pouvoirs de décision clairs, en favorisant les échanges au sein des services/équipes ainsi que entre eux/elles.

4. Catalyseur : Aide à connecter “le cœur et l’esprit” et le travail des uns et des autres vers un but collectif (One Roche), en créant des liens et en maintenant la collaboration au sein de l’organisation. Enlève les barrages et les obstacles, en créant de la clarté, du focus et de l’énergie au sein de l’organisation.

5. Coach : Contribue au développement d’un état d’esprit, de comportements et de compétences qui favorisent le succès, agissant comme un modèle et un.e coach, avec une volonté d’être également coaché.e. Pose des questions et donne régulièrement du feedback favorisant l’apprentissage continu au sein de l’organisation.

6. Prise de décision : attention poussée dans la capture et l'appropriation d'informations clés permettant de conceptualiser des solutions adaptées. Gestion rapide et efficace des informations. Capacité à anticiper et visualiser facilement les étapes pour atteindre un objectif. Talent certain pour prendre des décisions et les assumer. Prise d'initiatives, y compris face au risque et dans des contextes incertains.

7. Relation interpersonnelle : capacité à travailler et à s’adapter à tout type de personnalité, savoir « agir ensemble » pour être performants collectivement, comprendre l’utilité de travailler avec et par les personnes, de s’adapter aux besoins de chacun et à leurs motivations, habileté à lire les gens.

8. Art du Feedback (questionner & challenger) : Savoir transmettre de manière claire et constructive, avec bienveillance et exigence, un feedback qui soit adapté à son interlocuteur (interne ou externe) et savoir écouter et tirer profit des feedbacks reçus en retour.

9. Efficacité : rigueur dans le raisonnement et la concentration. Mise en place de méthodes facilitant le travail. Concentration, efficacité et performance même en cas d'existence d'éléments perturbant la pensée (éléments complexes, nouveaux ou incertains, émotions ...).

10. Enfin, votre niveau d'anglais est courant.

Nous sommes convaincus qu’il est urgent de proposer des solutions thérapeutiques et de diagnostic dès aujourd’hui, tout en innovant pour l’avenir. Améliorer la vie des patients est notre raison d’être. Nous décidons et agissons avec courage. Et nous croyons fermement qu’une conduite responsable de nos activités servira le monde de demain. Rigueur scientifique, éthique irréprochable, accès à l’innovation médicale pour tous : tels sont nos engagements.

Chez Roche, nous considérons que la diversité est source d'innovation. Nous sommes ouverts à tous les profils et nous nous engageons à créer un environnement de travail agréable et inclusif.

Who we are

At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

Roche is an Equal Opportunity Employer.