Junior patient care & customer success associate

Chez Lyv, nous nous levons chaque jour pour créer un nouveau standard de soin pour des millions de personnes.

Lyv est une startup française à impact.

Notre raison d’être ? Changer radicalement la vie des femmes atteintes d’endométriose. Alors qu’il n’existe à ce jour aucun traitement curatif, nous développons une thérapie digitale : une application d’autogestion permettant d’améliorer la qualité de vie des patientes et d’alléger la charge que les symptômes de la maladie font peser sur leur quotidien.

Notre ambition : rendre accessible cette solution au plus grand nombre et bâtir un champion européen des Digital Therapeutics en santé des femmes.

En tant que Junior Customer Success & Patient Care Associate, vous rejoignez notre équipe pluridisciplinaire et passionnée pour accompagner nos utilisatrices et nos clients BtoB dans la prise en main de notre solution, contribuer à leur satisfaction et garantir la qualité de notre dispositif médical.

Relation patientes / utilisatrices

• Vous réalisez des appels de rétention et d’accompagnement auprès des utilisatrices afin de maximiser leur activation et leur engagement.
• Vous répondez aux demandes des utilisatrices (par mail, chat ou téléphone) avec empathie, rigueur et réactivité.
• Vous coordonnez et assurez la modération des sessions live animées par nos professionnels de santé, à destination des utilisatrices de l’application. Ces sessions ont lieu en soirée, deux fois par mois.
• Vous identifiez les freins, irritants ou retours liés à l’usage de l’application et les remontez aux équipes Produit et Qualité.
• Vous êtes en lien avec le Responsable Qualité et Affaires Réglementaires afin de garantir la traçabilité des retours utilisateurs liés au produit.
• Vous identifiez et remontez sans délai tout signal pouvant relever de la matériovigilance ou d’un risque patient, conformément aux procédures en place.

Soutien aux opérations BtoB et grands comptes

• Vous soutenez l’Account Executive Lead dans la mise en place d’actions d’animation ou de rétention sur les clients grands comptes.
• Vous gérez les coupons d’accès et le système d’activation en lien avec les clients BtoB. Vous mettez en place des campagnes mails pour optimiser l’activation si nécessaire.
• Vous participez au suivi des indicateurs d’activation et contribuez à la gestion des reportings sur les comptes stratégiques.
• Vous apportez votre soutien sur la facturation et relative aux sujets administratifs des clients et partenaires BtoB, en lien avec l’équipe finance et le suivi contractuel.

Expérience utilisatrices et qualité de la relation

• Vous êtes le point de contact privilégié des utilisatrices, vous assurez l’orientation des demandes vers les bonnes personnes ou équipes au sein de Lyv (technique, médical, produit, qualité…).
• Vous assurez un suivi rigoureux de l’ensemble des interactions, en veillant à la qualité des réponses et au respect des délais (taux de réponse, taux de résolution, satisfaction).
• Vous contribuez à l’amélioration continue des process d’accompagnement et de support : vous identifiez les points de friction ou d’inefficacité et proposez des actions concrètes pour améliorer l’expérience des utilisatrices et des clients.
• Vous veillez à ce que l’ensemble des échanges et actions soient conformes aux exigences qualité du dispositif médical et aux procédures internes.

Ce poste est fait pour vous si…

• Vous justifiez de 1 à 2 ans d'expérience professionnelle (stages et alternances inclus) dans la relation client, le patient care ou le customer success, idéalement dans le secteur de la santé ou du bien-être.
• Vous êtes motivé(e) par la relation humaine et l’accompagnement de patientes sur un sujet de santé sensible et complexe.
• Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral et savez adapter votre discours à différents interlocuteurs.
• Vous êtes organisé(e), rigoureux(se), capable de gérer plusieurs sujets en parallèle sans perdre le fil.
• Vous êtes proactif(ve) et savez remonter les signaux faibles pour contribuer à l’amélioration continue.
• Vous êtes sensible aux enjeux de santé, d’accompagnement patient et à la digitalisation des parcours de soin.
• Vous savez travailler en équipe dans un environnement start-up en croissance et en full remote.
• Vous connaissez l’endométriose.
• Vous avez déjà travaillé dans un service Customer Care, Patient Care ou Customer Success.
• Vous connaissez les environnements réglementés (santé, pharma, dispositif médical, etc.) ou avez des notions de qualité / matériovigilance.
• Vous avez déjà évolué dans un modèle BtoBtoC ou dans la gestion de grands comptes.
• Vous êtes basé(e) à Angers ou Nantes.

Ce que nous vous offrons

• L’opportunité d’avoir un impact concret et immédiat sur une grande cause de santé publique.
• Un environnement de travail stimulant, bienveillant et exigeant, où le “care” est au cœur de nos actions.
• Un mode de travail flexible en full remote, avec des rencontres régulières en équipe.
• Un poste évolutif et de réelles perspectives d’évolution dans une entreprise en pleine croissance.

Les étapes du recrutement

• Envoyez votre candidature (CV et lettre de motivation) à [emailprotected] (en précisant Customer Success & Patient Care Associate en objet).
• Premier échange avec Léa, Account & Customer Success Lead.
• Réalisation d’une étude de cas écrite.
• Entretien debrief de l’étude de cas avec Léa et une co-fondatrice.
• Entretien avec un ou deux membres de l’équipe Lyv pour valider le fit.