It service manager – dsi f/h (CDI)

Poste : Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, et sous la supervision de la Directrice de l’Exploitation et de l’infrastructure IT, vous serez responsable du suivi des services IT du groupe. A ce titre, vous devrez garantir la santé des infrastructures du système d’information et la qualité du service rendu aux utilisateurs, dans un souci de productivité, maîtrise des coûts et respect des SLA.

Responsabilités :

1. Garant opérationnel du modèle du support global et du bon fonctionnement du système d’information.
2. Participer à la définition, amélioration et ajustement de la stratégie du support.
3. Maintenir et améliorer la bonne relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local.
4. Proposer et implémenter des actions sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais.
5. Animer des ateliers de Problem Management et Root Cause Analysis.
6. Animer la communauté IT locale et internationale autour de l’outil ITSM (GLPI).
7. Accompagner les équipes projets afin de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants infrastructure du groupe.
8. Implémentation des SLA, process et schémas du support.
9. Intégration et enrichissement du portail ITSM des demandes des services.
10. Orchestration, automatisation et industrialisation des process de support.
11. Gestion des changements et de la base de connaissance.
12. Suivi opérationnel des process liés à la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs et correctifs.
13. Maintien d’une base des assets à jour, gestion des entrées et sorties.
14. Gestion du Service Desk IT et de l’équipe support externalisée.
15. Gestion des incidents et des crises (Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA.
16. Gestion des demandes de service, escalade et suivi des tickets associés.
17. Supervision et gestion proactive des évènements.
18. Gestion fournisseurs support et infrastructure et coûts IT.
19. Animation des comités de pilotage avec les principaux fournisseurs IT (Support IT et Hébergeur).

Profil :

1. Niveau Bac +4/5 ou acquis d’expérience via certifications.
2. Expert du Service Management, avec une excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL.
3. Certification ITIL Foundations, requise.
4. Diplôme en informatique, gestion ou équivalent, avec une expérience de 5 à 10 ans minimum dans le support et la gestion de projets informatiques.
5. Expérience réussie dans la gestion des fournisseurs IT.
6. Compétences en communication et leadership.
7. Connaissances techniques requises en hébergement (Virtualization, SAN, BDD, SaaS), réseau (WAN, QoS, Firewall, Plan d’adressage IP, SDWAN), Active Directory, Azure AD, O365, Cybersécurité (AntiSpam, EDR, proxyWeb).
8. Maîtrise de l’outil ITSM GLPI.
9. Anglais courant impératif.

Particularités du poste : Poste basé à Paris 12 et déplacements ponctuels à l’étranger.

Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique.

RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales.