GESTIONNAIRE D'INCIDENTS INFORMATIQUES - (INCIDENT MANAGER) (H / F)

Famille de métiers Informatique et système d'information >

Architecture, développement et administration des systèmes d'information

Grade(s) recherché(s): Technicien principal de 1ère classe

Métier(s): Ouvert aux contractuels Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires

Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail: Temps complet

Descriptif de l'emploi: Rejoindre le Département de la Vendée, c'est évoluer dans une collectivité dynamique, riche de 150 métiers différents. S'investir professionnellement au Département, c'est donner du sens à votre engagement au quotidien, être au service des Vendéennes et des Vendéens et construire la Vendée de demain.

Missions / conditions d'exercice: Rattachée au Pôle Finances et Ressources, la Direction des Solutions Numériques a une mission transversale au sein du Département ; elle assure la gestion et contribue à l'évolution de systèmes d'information (infrastructures réseaux, télécoms, systèmes informatiques, logiciels métiers, gestion du parc de postes de travail et assistance aux utilisateurs) et le conseil aux directions en matière d'évolution de processus métiers ; elle a également en charge la politique numérique du Département en matière d'éducation, sur le périmètre des collèges.

La Direction des Solutions Numériques, avec un effectif de 52 personnes, s'organise autour de 4 services et de trois cellules :

• Le Service Méthodes, Projets et Stratégie Numérique
• Le Service Production
• Le Service Infrastructures Informatiques
• Le Service Assistance aux Utilisateurs
• Cellule Sécurité
• Cellule Secrétariat
• Cellule Accompagnement Numérique

Vous serez rattaché au Service Assistance Aux Utilisateurs composé de 11 agents dont le manager. Sa mission est de mettre à disposition des outils informatiques fiables avec une maintenance et une assistance performante et humaine.

Vous êtes plus particulièrement chargé de :

• Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
• Vérifier et qualifier si nécessaire les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs; améliorer la qualification et le diagnostic.
• Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
• Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
• Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
• En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
• Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment les techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs.
• Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
• Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline; animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
• Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord de suivi des incidents et demandes (indicateurs).
• Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA (Service Level Agreement).
• Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline.
• Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs.
• Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.
• Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.

Conditions de travail :

• 25 jours de congés et 22 jours d'ARTT
• Une possibilité d'ouvrir un Compte Epargne Temps (CET)
• Titres repas dématérialisés d'une valeur faciale de 8 euros, dont 4,80€ financés par la collectivité
• Prestations sociales du FDAS / CNAS (chèques noël / rentrée scolaire, plan d'épargne chèques vacances, participation financière à la garde d'enfant et l'accueil de loisirs, etc.)
• Participation financière aux frais de mutuelle : 22€ bruts par mois, sous réserve d'un contrat labellisé
• Remboursement abonnement domicile / travail : la prise en charge est fixée à 75% du prix de l'abonnement, sur la base des tarifs de 2ème classe, dans la limite de 96,36€ par mois.
• Primes annuelles : complément de rémunération d'un montant annuel de 844€ bruts (versée pour moitié en juin et en décembre) et prime d'intéressement à la performance collective de 450€ bruts versée une fois par an, en décembre, sous réserve de conditions d'ancienneté.

Profil recherché :

• De formation supérieure (Bac +2 / 3) en informatique
• Expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire
• Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs (technicien hotline, agents de la DSN, agents de la collectivité, prestataires) et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées
• Maîtrise des outils informatiques (Microsoft Office 2021, Teams, M365)
• Très bonne connaissance de ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes, une certification serait un plus
• Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.
• Connaissances en matière de sécurité du système d'information.
• Connaissances techniques sur les outils informatiques, Active Directory, en matière de technologies réseau, d'architecture matériel PC, de systèmes d'exploitation (Windows), de tablettes (IOS) et smartphones (IOS et Android)
• Rigueur, méthode et sens de l'organisation
• Très bonnes qualités relationnelles et de communication (écoute, sens du dialogue et de la pédagogie, diplomatie)
• Aptitude au management transversal
• Bonne capacité rédactionnelle
• Capacité d'analyse, de diagnostic et de synthèse