Gestionnaire administratif-ve en charge de la gestion régionale des réclamations H/F

Gestionnaire administratif-ve en charge de la gestion régionale des réclamations H/F

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• Fonction publique : Fonction publique de l'État
• Employeur : Agence Régionale de Santé Provence-Alpes-Côte-d'Azur (ARS Provence-Alpes-Côte-d'Azur)
• Localisation : Bouches du Rhône (13), France
• Nature de l’emploi: Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
• Expérience souhaitée: Confirmé

Rémunération: (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné Afficher la rémunération pour les fonctionnaires.

La Direction Générale de l’ARS-PACA est composée du Directeur Général, de son adjoint, de la Secrétaire Générale, du Directeur de Cabinet et de la cheffe de cabinet. Outre les services du secrétariat Général, lui sont également rattachés les services juridique, communication, de l’inspection-contrôle et des soins psychiatriques sans consentement. Deux conseillers techniques lui sont également rattachés.

La mission inspection contrôle réclamation pilote, organise et coordonne la fonction inspection contrôle dans la région. Elle mobilise l’ensemble des corps de l’agence et travaille avec les délégations départementales et les directions métiers à s’assurer du respect de la réglementation et des bonnes pratiques dans le champ de la santé. Son rôle consiste à organiser et à harmoniser les missions d’inspection qui visent à s’assurer qu’un service, un établissement ou un organisme se trouve dans une situation conforme à l’ensemble des normes d’organisation et de fonctionnement correspondant à son statut (établissements sanitaires, médico-sociaux, mais aussi professionnels de santé libéraux).

Missions

Concernant les réclamations des usagers, le service est en charge de la réception, de l’enregistrement dans le respect des droits de l’usager sur l’applicatif SIREC, de la réponse à l’usager, du traitement de la réclamation et d’une analyse transversale visant à détecter des points de fragilité dans la prise en charge et dans l’offre de soins au niveau régional.

Activités

• Réception et enregistrement des réclamations reçues par mail, courrier ou plateforme dématérialisée sur l’application nationale SIREC;
• Rédaction d’un accusé de réception au plaignant sur l’outil ELISE ou par mail;
• Instruction des dossiers ; saisine des établissements de demande de rapports circonstanciés ou dossiers de soins et médicaux à l’attention du médecin et de l’infirmier de la MICR;
• Participation aux Réunions de Concertation Pluridisciplinaire afin de définir la stratégie de traitement de la réclamation, préparation des dossiers en amont;
• Préparation d'une réponse aux administrations centrales sur le traitement d’une réclamation par l’ARS PACA, notamment pour les courriers signalés;
• Courriers et éventuellement relations téléphoniques courantes avec les usagers et interlocuteurs concernés;
• Remplacement de la deuxième gestionnaire des réclamations durant ses absences et congés;
• Elaboration de synthèse des réclamations reçues sur un établissement, en cas de besoin;
• Archivage des réclamations;
• Remplacement de l’assistante de direction du service lors de ses absences.

Profil recherché

Connaissances:
De l’environnement institutionnel et administratif : organisation, fonctionnement et missions des services dans le champ concerné.
De la méthodologie et des règles de bonnes pratiques de gestion des réclamations.
Droit administratif et procédures administratives.
Des techniques administratives et bureautiques.
Des systèmes de classement et d’archivage.

Savoir-faire:
Organiser des réunions.
Maitriser les techniques rédactionnelles et de prise de note.
Rédiger des documents ou des actes administratifs.
Réaliser des analyses ou des synthèses.
Utiliser les outils du système d’information (ELISE, SIREC notamment).
Maitriser les techniques de classement et d’archivage.

Savoir-être nécessaire:
Travailler en autonomie.
Faire preuve de rigueur.
Faire preuve d’adaptation professionnelle.
Avoir le sens de l’écoute et du dialogue.
Faire preuve de discrétion professionnelle.

Niveau d'études minimum requis

• Niveau: Non renseigné