CUSTOMER SUCCES MANAGER (H / F)

Hub One est l’opérateur de technologies digitales pour les entreprises et les organisations publiques. Filiale à 100% d’Aéroports de Paris SA, notre activité historique d'opérateur télécom a été enrichie et nous comptons près de 640 collaborateurs et plus de 10 agences au niveau national.

Notre métier

Acteur de référence de la transformation numérique en univers contraints, Hub One s’appuie sur ses trois expertises : TELECOM, TRACABILITE et CYBERSECURITE. Les défis numériques des entreprises nourrissent au quotidien les innovations de Hub One. Hub One propose ainsi le meilleur des technologies au travers de réseaux digitaux fiables, sécurisés et adaptés aux besoins et usages des professionnels, de logiciels métiers et de services, et ce pour une meilleure efficacité opérationnelle.

Notre défi au quotidien

Animés par nos valeurs d’Engagement, de Proximité et d’Audace, nous veillons à satisfaire l’ensemble de nos clients tout en menant une politique RSE audacieuse visant à réduire notre impact environnemental et à agir en qualité d’employeur responsable en faveur de la diversité et de la solidarité.

Description de l’offre

Afin d’accompagner nos clients dans la phase exploitation (RUN) et de répondre à un accroissement des ventes du service CSM, Hub One recrute un(e) Customer Service Manager (CSM). Pilier de la satisfaction client et du pilotage de la performance, tu deviendras l'interlocuteur clé de vos clients en étroite collaboration avec toutes les équipes Hub One.

Tu piloteras les contrats de services dont tu as la responsabilité (Contrats Wi-Fi, Data, Téléphonie, Etc.). Tu es garant de la gouvernance contractuelle et définis les indicateurs de service et de performance et veilles à garantir auprès du client les niveaux de services contractualisés.

Le Service Manager est garant de la bonne fourniture du service et en charge de sa perpétuelle amélioration pendant toute la durée du contrat et suivant les termes de celui-ci. Tu seras le responsable du respect et de l’application du contrat de service avec le client. Ta tâche consistera à gagner la fidélité des clients et à établir des relations durables avec eux.

Tu piloteras les équipes d’exploitation (Front Office (FO), Service Technique Clients (STC), incident manager), de gestion de projet et de facturation sur les domaines suivants :

1. Service opération

Gestion des incidents / problèmes

Gestion du parc

1. Service évolution

Gestion des changements et suivi des fast track (demandes simples et industrialisées)

Contrôle des créations des comptes clients et comptes de facturations.

Contrôle de la facturation en phase avec le parc installé et la grille tarifaire (en fin du projet et au cours du contrat).

Tu veilleras à garantir auprès de tes clients, les niveaux de services définis contractuellement.

Tu superviseras et guideras toutes les activités de l’équipe de service (FO, STC, Support niveau 3 et plus)

Tu t’assureras que l’équipe support respecte les bonnes pratiques et maintiennent les SLA.

Tu mettras en place une amélioration continue afin de maintenir l’exploitation à l’état de l’art.

Tu surveilleras les problèmes du service et les plaintes des clients.

Le CSM a pour mission d’accompagner le client dans l’exploitation du service sur 3 axes :

Orientation client (vision 360 : Il a une connaissance des chantiers en cours dans les domaines du run, des projets à venir et de la facturation. Il est force de propositions pour suivre et anticiper les besoins du client. Il est garant de la qualité du service et des engagements contractuels.)

Comitologie et Tableau de bords ( comités d’exploitation MCO (exploitation, maintenance, pilotage, …) et suivi des engagements contractuels sur la solution (gestion de l’exploitation (incidents / changements), indicateurs des performances et de l’état du parc.)

Anticipation du futur : ( accompagnement dans la durée par l’anticipation des besoins du client à venir, un rôle de conseil sur les évolutions à envisager et la méthodologie à appliquer mais aussi être force de proposition technologique sur toutes les solutions au catalogue : Data, Voix, Traçabilité, Cybersécurité)

Profil recherché

Tu corresponds au poste si :

1. Tu bénéficies d’une formation et diplôme d’une école d’ingénieur télécom ou réseau ou équivalent universitaire et tu es à la recherche d’un poste alliant ton sens inné de la satisfaction client, tes excellentes qualités relationnelles et une rigueur de chef d’orchestre te permettant le suivi des indicateurs de performance.
2. Tu as de solides connaissances sur les technologies modernes (ToIP, Virtualisation, WAN / MAN, LTE, Cyber, RFID, LORA / SIGFOX, Etc.)
3. Tu disposes d’une expérience significative réussie sur un poste de CSM ou d’ingénieur avant-vente au sein d’un opérateur télécom ou intégrateur. Tu es capable de t’adapter à un environnement complexe et mouvant avec aisance.
4. Tes capacités d’analyse te permettront d’anticiper les risques et de capitaliser sur l’expérience du passé. Ton enthousiasme et leadership naturel te permettent de manager efficacement en situation non hiérarchique.
5. Tu as des compétences reconnues en :
6. Sens de la relation client et gestion commerciale.
7. Capacité à prendre de la hauteur sur les actions en cours.
8. Adaptabilité.
9. Bonne écoute attentive.
10. Connaissance de l’environnement technique télécom et IT.
11. Pilotage d’indicateurs, production de reporting et de tableaux de bord, qualité, délais, coûts.
12. Gestion de projet.
13. Connaissance des règles juridiques applicables aux contrats en vigueur avec les prestataires.
14. Tu es certifié ITIL ou PMP, c’est appréciable.
15. Ton niveau d’anglais est courant, c’est impératif pour certains de nos clients.

Tes avantages :

1. Jusqu’à 2 jours de télétravail / semaine.
2. Le remboursement des frais de transport en commun à 100%.
3. L’accès à la salle de sport ADP sur Roissy à tarif préférentiel.
4. La restauration d’entreprise ou les tickets restaurants.
5. 28 jours de congés, 13 RTT et un compte épargne temps.
6. La prime d’intéressement et un accès au plan d’épargne.
7. La mutuelle (2 niveaux de garanties au choix) et avantages CSE.

Convaincu(e) que notre collaboration sera une réussite commune et un plaisir partagé?

Ne tardez plus, envoyez votre CV au plus vite!

Ce poste est ouvert aux candidatures des personnes en situation de handicap.