Conseiller Service Clients - Pôle Digital et Réseaux Sociaux H / F

Mission principale : L'agent of Social and Digital Customer Relations est le lien direct entre nos clients et l'entreprise sur les plateformes numériques, sous la supervision du Digital & Social Customer Relations Team Leader. Il / Elle gère les interactions clients via divers canaux digitaux (WhatsApp, réseaux sociaux, plateformes d'avis), et les emails entrants. L'agent s'assure de répondre aux besoins des clients et remonte les problématiques aux équipes concernées pour renforcer la satisfaction client. En parallèle, il / elle participe à la gestion d'événements liés au réseau et apporte un appui relationnel au centre d'appel en cas de besoin.

Responsabilités et activités principales :

1. Gestion des emails entrants : Répondre aux emails clients de manière professionnelle et en temps opportun pour assurer un suivi personnalisé et rapide (réclamations, questions générales, assistance technique, demandes commerciales).
2. Interaction client sur les plateformes digitales : Répondre aux messages et avis clients via WhatsApp, réseaux sociaux et plateformes d'évaluation en maintenant un ton adapté (informer, rassurer, fidéliser, gérer les litiges).
3. Gestion des avis et retours clients : Traiter les avis clients de manière constructive et proactive pour refléter l'image de l'entreprise. Transmettre aux équipes internes les problèmes récurrents.
4. Gestion d'événements : Organiser et coordonner des événements tels que les inaugurations des aires de notre réseau et les salons professionnels, en collaboration avec les équipes concernées.
5. Soutien au centre d'appel : En cas de vagues d'appels (de manière proactive ou sur demande des responsables de service), apporter un appui relationnel au centre d'appel pour gérer les flux importants.
6. Amélioration de la satisfaction client : Assurer un suivi des retours clients pour une résolution rapide et efficace. Proposer des solutions innovantes pour renforcer la satisfaction client et optimiser la gestion des retours en ligne.

Qualifications :

• Formation : Bac +2 minimum dans un domaine lié à la relation client, au marketing digital, à la communication ou équivalent. Formation complémentaire en gestion de la relation client digitale ou réseaux sociaux est un plus.
• Expérience : Première expérience réussie (1 à 2 ans minimum) en relation client, idéalement sur des canaux digitaux. Expérience dans la gestion de réseaux sociaux, plateformes d'avis ou communication numérique appréciée. Connaissance du secteur touristique ou de l'hôtellerie est un avantage.
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion numérique (WhatsApp Business, plateformes d'avis, outils de gestion des réseaux sociaux). Connaissance des techniques de communication écrite et gestion des interactions digitales. Bonne maîtrise des outils bureautiques et CRM.
• Langues : Français impeccable à l'écrit comme à l'oral. Niveau avancé en anglais (écrit / oral). La maîtrise d'une autre langue (espagnol, allemand, etc.) est un atout.
• Compétences comportementales : Capacité d'écoute et d'empathie. Excellente communication écrite et orale. Sens de l'organisation et gestion des priorités. Esprit d'équipe et collaboration interservices. Résilience et gestion du stress dans des situations exigeantes.
• Savoir-être : Respect et intégrité dans les interactions clients et collègues. Patience et diplomatie dans la gestion des situations délicates. Proactivité et esprit d'initiative pour améliorer les processus. Enthousiasme et attitude positive face aux défis.